El ‘vía crucis’ de hacer trámites digitales con la Administración: “Cada procedimiento es un mundo con su propia normativa”

Los expertos reclaman unificar procedimientos y un lenguaje más claro y menos técnico para sortear un problema que no solo afecta a la población mayor: más del 80% de los ciudadanos deja a medias algún trámite por no entenderlo

Un usuario consulta la página web de Hacienda.
Un usuario consulta la página web de Hacienda. Luis Sevillano

El “vuelva usted mañana” de Mariano José de Larra sigue siendo aplicable para muchos ciudadanos españoles dos siglos después, aunque ahora se haya trasladado al entorno digital. Mientras que el problema al que se refirió en el siglo XIX el escritor y periodista fue la telaraña burocrática en la que uno podía verse envuelto, si viviera hoy, la gincana la encontraría en la pantalla de su ordenador, donde se enfrentaría a dificultades como lograr acceder a un trámite a través de la identificación electrónica, encontrar un número telefónico en el que ser atendido o comprender el propio texto.

En España, el 83% de los ciudadanos deja algún trámite sin completar ante la imposibilidad de entenderlo, para el 49%, la principal dificultad es no poder contactar con alguien para resolver dudas y casi un 40% acaba recurriendo a algún familiar o amigo para recibir ayuda, antes que a la propia Administración. Estas son algunas de las conclusiones que ha extraído la compañía de comunicación Prodigioso Volcán, tras haber analizado 40 trámites digitales de la Administración del Estado, de las comunidades autónomas y de los ayuntamientos, y haber encuestado a 1.000 ciudadanos.

“Hay mucho que hacer en el diseño digital de los servicios, en el propio lenguaje, en la usabilidad…”, declara Jorge Hierro, CEO de Salta Comunicación y Formación Digital y consultor IT. “Hay que tener mucha constancia e ir buscándose la vida, y ese tiempo que precisas para poder completar las obligaciones que tienes como ciudadano repercute en ti. Somos autodidactas y tenemos ciertas dificultades porque lo técnico no nos acompaña; lógicamente, tienes que recurrir a familiares y amigos”, añade.

“¿Qué pensaríamos si 9 de cada 10 personas se tropezaran subiendo una escalera? ¿De quién sería el problema?”, plantea Judith González, directora de clientes de Comunicación Clara, dentro de Prodigioso Volcán.

Frente a esa situación, Hierro propone, por un lado, formar a los ciudadanos y ofrecerles certificaciones de aptitud digital (algo similar a los cursos de Google Actívate) y, por otro, incorporar píldoras formativas y preguntas frecuentes en las páginas web de la Administración, que puedan orientar al usuario cuando se encuentra con dificultades al realizar un trámite. “A nivel estatal estarían muy bien campañas de educación digital”, coincide Carmen Buiza, funcionaria de Administración local en el Ayuntamiento de Torrelodones (Madrid).

En dicho Ayuntamiento, Buiza y su compañera Ana Panadero aseguran que tratan de “explicar los procedimientos con un lenguaje no técnico porque eso es algo que complica mucho” y, sobre todo, de acompañar a las personas. “Aquí los trámites no son demasiado difíciles, pero, aun así, siempre hay un trabajador para echarles una mano e incluso para que vengan con su propio ordenador y les enseñe”, comenta Panadero.

Aunque todos insisten en que el problema no afecta solo a los mayores, es cierto que estos son los que se sienten más inseguros: “No se quedan muy conformes. A veces vienen en persona para comprobar que lo que han hecho con el certificado digital ha llegado”, advierte la funcionaria.

Prodigioso Volcán realizó la encuesta a una gran mayoría de ciudadanos con un nivel socioeconómico alto o medio y, sobre todo, de entre 18 y 54 años, y los resultados evidenciaron que los jóvenes también tienen problemas para cumplir con este tipo de obligaciones: “Mi interpretación es que, como están acostumbrados a un nivel de aplicaciones con una experiencia excelente como cliente, no pueden entender la complejidad a la que te lleva la Administración”, explica Elena Liria, consejera delegada de Madrid Digital, la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid.

Entre los trámites digitales se encuentran algunos tan fundamentales como el registro del nacimiento de un hijo, las ayudas a la vivienda o el cambio de domicilio. Hay miles de ellos en cada nivel de la Administración. En la Comunidad de Madrid, por ejemplo, hablan de unos 1.700 y en la Administración de Navarra de 1.800.

“Evidentemente, la Administración es compleja porque depende del Estado, de la comunidad autónoma y del ayuntamiento. Esto quiere decir que no todos los trámites son tan sencillos de realizar en una carpeta ciudadana porque dependen de la interoperabilidad entre las distintas administraciones”, explica Hierro, a lo que Liria añade: “La Comunidad de Madrid es de las administraciones autonómicas que más utiliza los componentes comunes del Estado, como la Carpeta Ciudadana. Nuestro proyecto de Cuenta Digital nace con el propósito de poder incluir toda la información del Estado que nos deje mostrar al ciudadano, y la de los ayuntamientos de menos de 20.000 habitantes”, explica.

Se trata de una cuestión de voluntades. “Pero ya veremos qué se puede hacer. Por detrás, hay un procedimiento administrativo que lleva una normativa, una regulación que muchas veces es el escollo de que el trámite realmente no sea sencillo. Simplificar el procedimiento administrativo pasa por cambiar la normativa. Cada uno es un mundo porque tiene su normativa e intervienen muchos factores”, añade la consejera delegada.

Un reto de interoperabilidad

La continua solicitud de datos al ciudadano, a pesar de habérselos proporcionado previamente a la Administración, también genera un problema de eficiencia. Según Elena Liria, para evitarlo “tenemos que darle permiso”. “Es verdad que eso quizá no se comunica todo lo bien que se debería. La Administración no te puede pedir un dato que ya tiene si le has autorizado, pero, si no lo has hecho, te lo tiene que pedir. Con Cuenta Ciudadana buscamos ese permiso”, explica.

En el Gobierno de Navarra están trabajando en una oficina del dato para poder solicitar la información a otro espacio de datos y a otras administraciones. Itziar Berrospe, directora del Servicio de Avance Digital de la Dirección General de Telecomunicaciones y Digitalización del Gobierno de Navarra, lo califica como un “reto de interoperabilidad”. Cuenta Digital, de la Comunidad de Madrid, también busca resolver algunos trámites en un solo clic, aunque dependerá de la complejidad de cada caso.

La información previa a veces es errónea o poco clara

Los obstáculos pueden encontrarse incluso antes de iniciar el trámite. El estudio de Prodigioso Volcán refleja que en un 7,5% de los trámites se encuentran errores en la información previa, como que los documentos necesarios no coinciden con los que se solicitan una vez iniciado el trámite, un 85% de los trámites no utiliza un diseño instruccional para explicar cómo hacerlos, en el 27,5% no queda claro el canal de solicitud y un 22,5% no explica en qué consiste el propio trámite.

A veces la complicación se encuentra en el mismo acceso, por desconocer en qué consiste cada forma de identificación o por confundir una con otra, por ejemplo, Cl@ve Permanente con Cl@ve Pin. El 18% de los encuestados declara que la principal dificultad es que no han sido capaces de autenticarse y más de la mitad declara haber tenido problemas técnicos antes de empezar el trámite. Eso sí, la mayor parte de los trámites ofrece las cuatro principales vías para hacerlo: ambas Cl@ves, el DNI electrónico y el certificado digital.

Según el estudio, por otro lado, la probabilidad media de claridad de los textos explicativos iniciales es del 23,5%. Aun así, según Carmen Buiza, del Ayuntamiento de Torrelodones, en ocasiones, el problema también radica en que los usuarios no se leen las pantallas, sino que van “con el ratón a donde dice ‘seguir’ para pinchar”, por lo que en esta Administración tratan de resaltarlo con un color, subrayarlo o ponerlo en negrita. En la Comunidad de Madrid también están trabajando en “el lenguaje fácil de los trámites”. “Eso mejorará mucho la comprensión de los ciudadanos”, declara la consejera delegada de Madrid Digital. “Para mí, la digitalización no es solo una cuestión de tecnología, sino de simplificación del procedimiento y del proceso”, añade.

Tanto la Comunidad de Madrid como el Gobierno de Navarra trabajan con encuestas a ciudadanos para poder mejorar la experiencia de los usuarios. En el caso de Madrid, buscan los “puntos de dolor” que tienen los ciudadanos al trabajar con un trámite para poder simplificarlo, explica Liria. En Navarra, Berrospe indica que, a través de un proyecto de análisis y monitorización del uso que hacen los ciudadanos de los trámites de navarra.es, pueden identificar cuáles tienen un mayor tiempo de desarrollo o son abandonados sin haberlos finalizado.

Según explica Jorge Hierro, “en el mundo digital, lo que ahora mismo estamos hablando ya es pasado, por lo que tienes que ir adaptándolo de forma presente y futura”. Pero, para eso, hace falta financiación. En Estonia, el caso paradigmático de un Estado digitalizado y de la identidad digital del ciudadano, también “empiezan a tener dificultades porque tienen que seguir actualizándose continuamente para mantener ese nivel de digitalización top, que requiere mucha inversión presupuestaria”, según Elena Liria.

Aunque los expertos otorgan importancia a la formación del ciudadano, también lo hacen a la de quienes atienden y resuelven dudas. “Le doy la razón a la encuesta en que, en general, en los tres niveles de la Administración cuesta mucho encontrar la ayuda para la Administración digital, y no siempre en el 010 o el 012 tienen la especialidad para orientarte en el procedimiento, como sí lo tiene la Agencia Tributaria”, reconoce Liria. Todas las administraciones consultadas aseguran que se ofrece atención telefónica y presencial y que, a pesar de que la digitalización cada vez sea mayor, no van a desaparecer.

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