El ciudadano como cliente de la Administración

El consumidor de hoy en día es digital. Está acostumbrado al uso de las nuevas tecnologías y se guía por la inmediatez y la personalización. Tiene claro lo que quiere, y lo quiere ya. Y además, espera que las marcas sepan quién es, conozcan sus gustos y le hagan ofertas de acuerdo a ese conocimiento. Si además pueden predecir sus necesidades, adelantarse y resolverlas, se habrán ganado su fidelidad por muchos años. Es lo que se denomina compromiso del cliente.

Esa forma de relacionarse con las marcas y ese poder que ha adquirido el consumidor, y del que es plenamente consciente porque sabe que sus opiniones pueden llegar a millones de seres humanos de todo el mundo, está provocando cambios en la forma de actuar de las personas. Ya no solo como consumidor, sino también como trabajador o ciudadano.

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La eficacia y eficiencia en la gestión de las administraciones públicas se ha cuestionado durante siglos. Y en los últimos años, como consecuencia de la crisis económica, se abrió el debate sobre la necesidad y las mejores vías de adelgazar una administración pública cuyo mantenimiento representa el 6,9% del PIB, por encima de sanidad (6,1%) o educación (4,1%).

Casi siempre que se analiza la gestión pública se hace desde la perspectiva del gasto que supone o de la productividad y eficiencia que debería alcanzar, pero pocas veces se efectúa desde la vertiente del servicio al ciudadano. Esa idea debe cambiar porque el mundo ya lo ha hecho y los ciudadanos con él.

Se hacen necesarias estrategias digitales que den respuesta a esa situación para lograr el mismo trato que ofrecen las empresas al consumidor y poder obtener el mismo grado de compromiso del ciudadano que alcanzan las empresas con sus clientes.

• El ciudadano en el centro

Esa nueva estrategia requiere situar al ciudadano en el centro, que sea el núcleo de toda la estrategia de servicio público. Y no es una quimera. Ya hay países en el mundo que han empezado a hacerlo.

Deben ponerse en el lugar del ciudadano y trazar el camino que sigue cuando interactúa con los organismos públicos para ver cómo se puede mejorar, optimizar la experiencia de usuario y estudiar cuáles son los canales por los que prefiere contactar. Igual que se hace hoy en día en marketing. Precisamente, la mejora de la experiencia del ciudadano es la principal prioridad del 68% de los gobiernos, según la consultora Forrester.

La digitalización de la Administración ha permitido un ahorro entre 2012 y 2017 de 4.000 millones de euros”

La primera medida que deben tomar es ampliar los canales digitales que se pueden utilizar para informarse, realizar transacciones, gestiones, etc. Es fundamental poner en marcha portales de autoservicio web, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para que el ciudadano pueda realizar sus trámites cuándo y desde donde quiera. Se está avanzando, pero de una forma muy lenta. La tecnología y las costumbres de las personas están evolucionando más rápido: quieren poder comunicarse a través de las redes sociales, utilizar apps para interactuar y, por supuesto, poder hacerlo desde el móvil.

Al igual que sucede en nuestra faceta como consumidores, sería extraordinario que en función de la información que tienen los organismos públicos, pudieran predecir y adelantarse a nuestras necesidades y, con cierta antelación, avisarnos a través de los canales digitales (email, mensajería instantánea, etc.) de que se aproxima la fecha de inicio del periodo establecido para el pago del impuesto de circulación o nos ofrezca la lista de centros públicos y concertados disponibles en nuestra zona cuando se acerca la edad de escolarización de un hijo.

• Pasos importantes

Es cierto que en los últimos años España ha dado algunos pasos importantes en esa dirección gracias al Plan de Transformación digital de la Administración General del Estado y sus organismos públicos. De hecho, según el Índice de la Economía y Sociedad Digitales 2018 de la UE, la dimensión en la que mejores resultados obtiene el país es la de servicios públicos digitales. En líneas generales se han incrementado las interacciones de los ciudadanos con la Administración y esto ha permitido un ahorro entre 2012 y 2017 de 4.000 millones de euros (el 60% para los ciudadanos y el 40% para la Administración). Y es que, según datos de la UE, el coste de un trámite administrativo presencial a ciudadanos y empresas es de 80 euros y de 5 si se realiza accediendo a los servicios públicos a través de internet.

Esas cifras ponen de manifiesto los avances que se han producido y la relevancia desde la perspectiva del coste. Y en una sociedad como la actual, en la que el ciudadano está demandando transparencia y responsabilidad en el gasto, necesitan comprobar que se hacen bien las cosas y que se le aporta valor. Cuanto más innovadores sean los servicios que se propongan, mayor será el grado de satisfacción del ciudadano.

Sin embargo, como suele suceder, el sector privado se mueve más rápido que el público, y en lo que respecta a la digitalización de la relación con el cliente, avanza a velocidad de vértigo. Por eso, la única vía posible para mejorar, además de lograr una Administración más ágil, que se pueda adaptar a los cambios de una forma similar a cómo lo hacen las empresas, es que el núcleo de la digitalización sea el servicio al ciudadano, que las personas sitúen en el centro de cada proceso que inicie, se equilibre su presupuesto operativo, la Administración tenga un mayor y mejor conocimiento para tomar decisiones más realistas y predecir comportamientos; y opere de una forma más eficiente al planificar, ajustar y gestionar los recursos. De otra forma, se corre el riesgo de que los avances se queden obsoletos nada más implantarse y solo así se conseguirá el compromiso del ciudadano.

João Paulo da Silva es SVP y director general de SAP España, Israel, Portugal, Turquía y África francófona.