¿La fruta que compra ‘on line’ es tan buena como la que elige en persona? Dilema resuelto

El comercio online no es ni mucho menos un recién llegado. En España, más de un tercio de los consumidores reservan alojamientos, vuelos o compran ropa desde el ordenador o algún dispositivo móvil. Mucho más lento, pero seguro, camina el mercado de los alimentos y, aunque hacer la compra por Internet supone ya un 1,1% del gasto de los españoles en gran consumo, según el informe Tendencias en la distribución 2016 de la consultora Kantar, adquirir productos frescos es aún una asignatura pendiente de los consumidores: "Según nuestros datos, las categorías más adquiridas son leche, productos lácteos e higiene del hogar, seguidas de embutidos, cervezas, vinos y otras bebidas alcohólicas y, por último, productos frescos como carnes, pescados, frutas y verduras", nos cuentan desde la Asociación Española de Distribuidores, Autoservicios y Supermercados (ASEDAS).

Con los miramientos con los que escogemos cada pieza de fruta, o lo que tardamos en un paseo por el mostrador de la carnicería, parece comprensible que más del 60% de los usuarios tenga miedo de que los productos frescos que lleguen a su casa, no se parezcan a los que ellos habrían elegido. Concretamente, un 64% reconoce que teme una merma en la calidad, y un a un 63% le preocupa no poder examinar las piezas por sí mismos, según el último estudio sobre comportamiento de los consumidores de la consultora Nielsen.

Para saber si nos compensa la comodidad de hacer la compra en pijama delante del ordenador o de la tablet o, si por el contrario, sería mejor sacar algo de tiempo en darnos un paseo por el supermercado, expertos nos resuelven las siguientes dudas habituales:

¿Es mejor la fruta que elegimos nosotros?

El estado en el que puedan llegar los alimentos frescos preocupa por igual a consumidores y empresarios: "Es muy importante conseguir que el consumidor que se lanza a comprar en la Red tenga una experiencia satisfactoria desde el primer momento, porque si falla algo, luego cuesta mucho convencerlo de que vuelva a intentarlo", explica Gustavo Núñez, director general de Nielsen.

Por ello, existe cierta unanimidad en las empresas que venden frescos en realizar devoluciones si el producto que llega a su casa no cumple con las características descritas en la web. “Ligado a la confianza está la calidad del producto que se recibe. Si les envías una manzana golpeada van a pensar que entregas la peor fruta a ellos”, asegura David Campoy, director comercial de Ulabox, un supermercado online que sirve productos perecederos a toda España y también frescos en Barcelona. “Nosotros pasamos pedido a los proveedores por la noche y a la mañana siguiente antes de las 9:30 de la mañana tenemos la mercancía recién envasada en el almacén. Y esa mercancía es la que va el mismo día a los clientes o como mucho al día siguiente por la mañana”, añade Juan Carlos Chillarón, director de compras de la sección de frescos de Tudespensa.com.

"En cuanto al hecho de que un tercero elija por nosotros, dependerá del perfil del comprador y del producto en cuestión. Ya hay empresas que ofrecen personal especializado en la compra de frescos, a los que se supone un conocimiento mayor que el del promedio de consumidores", cuenta Óscar Moreno, director de la sección de Gran Consumo de la web especializada en información económica Alimarket. Según ASEDAS, "la seguridad alimentaria es una preocupación prioritaria para los supermercados. En el transporte, incluimos el respeto riguroso de la cadena del frío. El comercio electrónico no es una excepción en cuanto al cumplimiento de la normativa vigente".

Para vencer la posible reticencia de los clientes las marcas suelen incluir degustaciones gratuitas de fruta, carne o pescado en los pedidos de aquellos que todavía no se han atrevido a pedirlo: “Primero se atreven con la fruta y la verdura, después con la carne, sobre todo con el pollo, y lo último con el pescado y el marisco”, cuenta Alicia Ortega, directora comercial y de márketing de Tudespensa.com. Además, en algunas de las webs dan la opción de elegir el punto de maduración de la fruta o el tipo de corte con el que se quiere recibir el pescado.

¿Sale más caro comprar online?

La respuesta en este caso parece evidente: si se compra exactamente lo mismo en una tienda online que física y en la primera hay que pagar gastos de envío, la factura de esta será mayor. Pero es cierto que al ticket del supermercado hay que sumarle otros gastos como la gasolina o el precio del aparcamiento. Para los que vivan en Madrid, Barcelona o algunas otras ciudades, existen servicios como el Prime Now de Amazon, que cuesta unos 5,90 euros si lo quiere entregado en menos de una hora y es gratis en las dos siguientes. Parece una ventaja considerable, pero hay que tener en cuenta dos cuestiones: la primera es que es un servicio para los que sean socios de Amazon Premium, lo que supone que pagan 19,95 euros al año por el servicio (por todos los que ofrece), y el segundo es que tiene un mínimo de compra de 19 euros, que no es desorbitado, pero sí una limitación.

Para Ortega, “el consumidor español no está acostumbrado a pagar gastos de envío”. Por este motivo algunos de los supermercados apuestan por la entrega gratuita a partir de una determinada cantidad u ofrecer franjas horarias sin costes adicionales en función de donde viva el cliente, si permite repartir los pedidos de una misma zona todos juntos.

Para saber si le compensa hacer la compra en una u otra tienda, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ofrece la oportunidad de comparar los supermercados online para que, calculadora en mano, pueda decidir en cuál va a llenar su despensa. En cuanto a la transacción, la mayoría ofrecen pago por tarjeta en su propia web, o por páginas más seguras como Paypal, pero, según la Organización, no todos ofrecen la opción de pagar contra reembolso, lo que supone un handicap para muchas de los usuarios. "El mejor consejo que podemos dar es que usen el e-commerce con las precauciones lógicas en la red, asegurándose de que las páginas que utilizan son de confianza y usan medios de pago seguros", recomiendan desde ASEDAS.

¿De verdad es un ahorro de tiempo?

"El bajo desarrollo de este comercio en España se debe a la alta eficiencia de nuestro sistema de distribución, que permite a los consumidores encontrar muy cerca de sus casas una oferta de alimentación completa, de calidad y a precios competitivos", aseguran en ASEDAS.

Sin embargo, tener una oferta de tiendas cercanas no significa que nuestras agendas nos permitan acercarnos a comprar tranquilamente, en Internet la compra puede realizarse sin tener en cuenta el horario de apertura, con lo que para algunas personas, puede convertirse en la única oportunidad de realizarla. Por otro lado, en la mayoría de establecimientos, lo inmediato no existe. La mayoría de las cadenas tardan entre 24 y 48 horas en entregar un pedido (salvo servicios concretos como el de Amazon, que nombrábamos en el apartado anterior).

Hay que tener en cuenta que si se hace la compra habitualmente en la misma web, muchas empresas dan la opción de guardar la selección como una plantilla modificable, con lo que el siguiente pedido puede realizarse en lo que se tarda en hacer un clic. "La principal ventaja de comprar online es el ahorro de tiempo que supone recibir el producto en casa sin necesidad de desplazarse a la tienda, realizar la compra, pagar y volver a casa. Es un tipo de ventajas que celebran especialmente los consumidores urbanos", dice Moreno. Según el estudio de Nielsen, cerca de un 60% de los usuarios considera que el supermercado online les procura ahorro de tiempo y un 53% considera que esta forma de compra se ajusta más a sus horarios que las tiendas físicas.

¿Le compensa o no?

Los expertos aseguran que la compra online puede ser perfecta para determinados sectores. Si usted no tiene prisa, y considera que los gastos de envío compensan el tiempo y el esfuerzo de hacer la compra, no debe temer por estar consumiendo productos de peor calidad. Además, hay algunos productos a los que solo puede acceder desde su ordenador, "sobre todo las personas que viven en núcleos pequeños, encuentran una oferta que no siempre está bien cubierta por las tiendas físicas, o al menos no durante todo el año: es relativamente sencillo, por ejemplo, comprar cochinillo o ciertos tipos de marisco en Navidad, pero no en otras temporadas y, sin embargo, puede conseguirse fácilmente online. Este mercado tiene acceso a productos muy específicos, como denominaciones de origen concretas o productos de temporada", concluye Moreno. En cambio, si es de los que encuentra inspiración en el mercado, improvisando la compra en funsión de olores, colores y texturas…, nada mejor que seguir haciéndolo a la vieja usanza (no digamos si es de los que disfruta de una buena conversación con el tendero).