Airbnb mejora la plataforma para solventar su punto débil frente a los hoteles

Brian Chesky, cofundador y consejero delegado de Airbnb, cree que la principal razón por las que muchos clientes prefieren los hoteles a su plataforma es el riesgo de sorpresas inesperadas. Reconoce que en ocasiones, el alojamiento no está a la altura de las expectativas. “Puede ser difícil saber lo que te vas a encontrar”, explica. Por eso, la compañía, que ya ha hecho esfuerzos previos de verificación de los anuncios, lanza desde hoy tres novedades: una colección de los alojamientos más fiables; un nuevo diseño de las recomendaciones y evaluaciones, y herramientas nuevas para que los anfitriones puedan dar una información más completa de lo que ofrecen.

Vestido con camiseta y pantalones negros y con unas deportivas blancas, Chesky presentó las novedades este martes en un evento al que Airbnb invitó a medios internacionales, entre ellos EL PAÍS. Con sus dos perras, Sandy y Sophie, como ocasionales acompañantes, el jefe de Airbnb, de 42 años, se ciñó a hablar de producto. Pese a que el evento se celebraba en Nueva York, evitó mencionar la nueva regulación que entró en vigor en septiembre y que en la práctica ha supuesto un veto para la plataforma en la ciudad de los rascacielos. Sí que defendió que sus alojamientos siguen siendo una alternativa económica a los hoteles y que en el último año, sus precios han subido el 1%, frente a un 10% de los hoteles.

Con las valoraciones de los usuarios y la información de servicio de atención al cliente, a plataforma ha creado un distintivo, “Recomendaciones del viajero”, que otorga de momento a dos de los siete millones de alojamientos que tiene listados. Esa es la primera novedad. “Son una colección de las casas más apreciadas en Airbnb. Esto se basa en valoraciones, reseñas y fiabilidad. Son hogares increíbles. Tienen una calificación promedio de 4,92 [sobre 5], realmente alta, y deben tener un mínimo de cinco calificaciones. La tasa de cancelación del anfitrión debe ser de media solo el 1% y la de incidencias, inferior al 1%”, explicó Chesky, que subrayó la gran cantidad de alojamientos que pasan ese listón. “Pongamos esto en perspectiva. Hoteles Hilton, una de las mayores cadenas del mundo, tiene alrededor de 1,1 millones de habitaciones en todo el mundo. Así que los alojamientos de las ‘Recomendaciones del viajero’ son casi el doble que las habitaciones que tiene Hilton en todo el mundo”, dijo.

En paralelo, Airbnb ha cambiado el diseño de las valoraciones y evaluaciones. Los huéspedes ya han dejado más de 371 millones de evaluaciones sobre sus estancias en Airbnb, pero los datos que se mostraban hasta ahora eran limitados, y a los huéspedes les costaba encontrar la información que más les importa para sus planes de viaje. Por eso, se han creado tres nuevas funciones para que esta sección resulte mucho más útil y fácil de leer. Una es la clasificación de las evaluaciones, que ahora se pueden ordenar por fecha o valoración. Otra es la distribución de las valoraciones: un nuevo gráfico que facilita hacerse una idea rápida de las puntuaciones que han dejado los usuarios. Y la tercera, evaluaciones más completas que incluyan más información sobre el huésped y su estancia, por ejemplo, de dónde es, cuánto tiempo se quedó en el alojamiento y si viajaba con su familia, su mascota o un grupo.

Nueva pestaña de anuncios

Chesky ilustró esas mejoras con algunos ejemplos, antes de pasar a la tercera novedad: la nueva pestaña de anuncios. Introduce herramientas nuevas para que a los anfitriones les resulte más fácil dar una información completa y fiable sobre el alojamiento. Eso beneficia a las dos partes, sostiene Airbnb, porque los anuncios con más detalles reciben más reservas y porque los clientes saben mejor lo que están alquilando.

El fundador de Airbnb tiene su casa de San Francisco en la plataforma, así que mostró su propio anuncio en para subrayar la novedad estrella de la nueva pestaña de anuncios: un recorrido fotográfico creado con un motor de inteligencia artificial desarrollado por Airbnb, en el que se organizan las imágenes por habitación de forma automática para que los huéspedes se hagan una idea de la distribución del espacio. Además, el nuevo editor de los anuncios facilita dar información adicional y detallada sobre el alojamiento y los servicios incluidos.

Junto a eso, los anfitriones podrán conectar sus cerraduras inteligentes a su cuenta en Airbnb y generar automáticamente un código único de acceso para cada reserva que sirva durante un plazo determinado. Los huéspedes reciben el código a través de la aplicación de Airbnb justo antes de llegar. Esta novedad, compatible con las cerraduras de las marcas Schlage, August y Yale, comenzará a aplicarse a finales de año, pero de momento solo en Estados Unidos y Canadá.

Airbnb también introduce otras novedades menores para los anfitriones sobre visibilidad y comparación de precios, un nuevo panel con la información sobre ingresos y herramientas para comisiones y comunicaciones. “Hemos simplificado tanto el alojar como anfitrión que creo que cada vez más gente lo va a hacer. Cuanto más fácil sea, más gente lo hará”, concluyó Chesky.

La firma fundada en 2008 por Chesky, Nathan Blecharczyk y Joe Gebbia tuvo en la pandemia su año negro, pero se recuperó con fuerza y en 2022 ganó 1.892 millones de dólares, los primeros beneficios de su historia en un ejercicio completo, tras crecer un 40% en ingresos, hasta los 8.399 millones de dólares. Este año está creciendo con fuerza en ingresos y beneficios y cerró un tercer trimestre récord en que sus ingresos crecieron un 18%, hasta 3.397 millones de dólares y el beneficio se disparó.

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