Bruselas exige cambios a Airbnb por opacidad en sus contratos con el consumidor

Alquilar un piso para las vacaciones y encontrarte con que la tarifa inicial ha aumentado respecto al precio inicial. Llegar a una casa sin saber si es la residencia habitual de una familia o si pertenece a un despersonalizado fondo con infinidad de propiedades en la ciudad. La Comisión Europea denunció el lunes estas y otras faltas de transparencia e información para el consumidor en las que incurre Airbnb. Bruselas da a la plataforma digital hasta finales de agosto para presentar “soluciones detalladas” a estos problemas. De no hacerlo, abrirá un expediente que podría derivar en multas.

“La popularidad de una plataforma no puede ser una excusa para incumplir las normas de consumo de la UE. Los consumidores deben entender fácilmente cuánto y para qué servicios pagan. Y tener reglas justas, por ejemplo, si el propietario cancela la reserva”, aseguró el lunes Vera Jourová, la comisaria europea responsable de Consumo.

El aviso de Bruselas es serio. Las autoridades de Protección del Consumidor europeas han recibido más de 6.000 quejas por parte de usuarios de Airbnb. Y estas, según la comisaria Jourová, son solo “la punta del iceberg”. La Comisión Europea acusa de “engañosa” a la plataforma online nacida en San Francisco hace una década por cómo presenta los precios de las viviendas y por la falta de información que proporciona sobre el arrendatario. Esta falta de transparencia podría, además, llevar al cliente a tomar una decisión diferente a la que habría tomado si todo hubiera estado claro.

Sobre el precio, los funcionarios comunitarios han examinado las versiones de Airbnb en distintos idiomas y se han percatado de que al ofrecer la tarifa inicial, la empresa no incluye ni su comisión -que puede ir del 6% al 12% del precio base- ni los impuestos locales que se gravan en algunos destinos. Este precio global solo aparece en la última pantalla, cuando el cliente ya está a punto de confirmar la operación.

Airbnb también podría infringir las normas europeas de consumo por no aportar a sus clientes un correo electrónico de contacto con sus servicios de pago ni un link a la plataforma online de la Comisión Europea que permite a los consumidores presentar sus quejas.

En caso de que la compañía convertida en buque insignia de la llamada economía colaborativa no ofreciera soluciones que convencieran a las autoridades europeas, estas iniciarían un procedimiento de infracción que podría derivar en sanciones económicas. Estas multas, en todo caso, serían impuestas por cada Estado miembro de los 28 de la UE, ya que las competencias de Consumo no están centralizadas en Bruselas.

Tras el anuncio de la comisaria, la empresa envió un comunicado en el que dice tomarse “muy en serio” las acusaciones de Bruselas; y anuncia su compromiso a ser “lo más transparentes posibles” con su “comunidad”. Además de estas muestras de buena voluntad, la plataforma niega una de las acusaciones que recibe de Bruselas: la de ser poco transparente con los precios. “Los huéspedes son conocedores de todas las tarifas, incluidos los cargos por servicio e impuestos, antes de confirmar su decisión de reservar un alojamiento”, dice la nota. “Trabajaremos con las autoridades para aclararlo”, concluye.