Crecimiento con reclamaciones

Telefónica Móviles ha logrado el año pasado en Argentina un aumento de la cantidad de clientes del 30%, superior a su media latinoamericana. En los primeros 11 meses, el número de usuarios en la tercera economía de la región se incrementó un 51%, hasta alcanzar los 7,7 millones, lo que supone el 37,9% del mercado. Pero no todo es motivo de festejo: han crecido las quejas de los consumidores, no sólo de Movistar, sino también de sus competidores, por deficiencias en este servicio sobredemandado.

La facturación de la filial argentina de Telefónica aumentó el año pasado hasta los 990,4 millones de euros, un 44% más

Hasta los primeros nueve meses de 2005, Argentina era el segundo mercado que más se expandía para Telefónica Móviles. Sólo lo superaba Colombia, donde el número de clientes casi se duplicó. De todos modos, la cantidad de usuarios de telefonía móvil en Argentina se expandió a un ritmo del 76,5% en los primeros 10 meses del año, una cifra mayor a la que consigue Movistar en este país. El principal mercado de la empresa española es Brasil (28,8 millones), seguido por España (19,6 millones) y Argentina.

La facturación de la filial argentina se incrementó el año pasado hasta 990,4 millones de euros, un 44%, según sus últimas proyecciones. De ahí que sea la cuarta en términos de ventas, después de España, Brasil y Venezuela. Argentina es uno de los cuatro mercados latinoamericanos en los que más rápido y con menos costes se concretó en 2005 la fusión con la filial de la norteamericana Bell South.

Resultado operativo

De ese modo, el resultado operativo antes de amortizaciones se cuadriplicó hasta 107 millones en los primeros nueve meses de 2005. Sin embargo, la subsidiaria argentina ocupa el quinto puesto en este campo, detrás de las de España, Venezuela, Brasil y Chile. El margen del resultado operativo antes de amortizaciones subió del 8,9% entre enero y septiembre de 2004 al 15,2% en el mismo periodo de 2005, todavía menos que el 22% de media regional.

Telefónica Móviles invirtió el año pasado unos 122,2 millones de euros en Argentina para el despliegue de la red GSM a lo largo de su extenso territorio -cinco veces superior al español-, la ampliación de plataformas e instalaciones y la introducción de nuevos servicios. La compañía española tiene esperanzas depositadas en el crecimiento del sector de tecnologías de la información en este país. El 81% de los usuarios de celulares en Argentina utiliza su aparato no sólo para hacer llamadas, sino para enviar mensajes de texto, consultar el correo electrónico, sacar fotos, grabar vídeos, navegar por Internet o concretar operaciones bancarias.

Argentina ha sido en los primeros nueve meses del año el sexto destino de las inversiones de Telefónica Móviles. Pese a los desembolsos, la firma enfrenta aquí numerosas quejas de los usuarios. No es la única: la gente también protesta contra sus competidores Personal (Telecom Italia) y CTI (de la mexicana América Móvil). Los expertos consideran que la infraestructura para este servicio no ha podido expandirse al mismo ritmo que la demanda.

La Subsecretaría de Defensa del Consumidor argentina registró que en los primeros 10 meses del año, el 15,1% de las consultas y reclamaciones atendidas apuntaron contra la telefonía móvil, con lo que se constituyó en el negocio más conflictivo. En 2004 había llegado a sólo el 6,3%. Movistar fue la empresa de todos los sectores que más consultas generó entre enero y octubre de 2005: 638, pero sobre un total de 21.660. Los consumidores preguntaron o protestaron por excesos en la facturación, la falta de cobertura de la garantía del aparato y la prestación del servicio. En el periodo septiembre-octubre, la firma española recibió una multa de 16.304 euros por falta de información, lo que supone una violación a la ley de defensa del consumidor.

Telefónica Móviles contraataca: alega que cada mes afronta 320 reclamaciones en organismos públicos, pero recuerda que esa cifra significa sólo el 0,003% de su clientela y dice que es la firma de móviles con menos inconvenientes. Aclara que Defensa del Consumidor recibe consultas y no sólo quejas. La empresa asegura que el 96% de los problemas terminan resolviéndose; un 87%, en el primer contacto con los consumidores. No deja de reconocer reclamaciones por la facturación, los equipos, el servicio y la falta de stock de móviles.