El laberinto de las reclamaciones

Mónica L. decidió cambiar su móvil por otro nuevo con acceso a Internet. En ese momento, sin que ella lo solicitara, su compañía telefónica le activó una tarifa plana de datos. Como el cargo no era excesivo (10 euros mensuales) y las facturas no le llegaban a casa —había cambiado de vivienda y comunicado su nuevo domicilio varias veces, pero le seguían enviando las cartas a su antigua dirección—, no se enteró hasta pasados cuatro meses. Tras muchas llamadas al número de atención al cliente para solicitar que le desactivaran el acceso a datos, dio con un empleado que le aseguró que su petición estaba tramitada. Su sorpresa llegó al recibir la siguiente factura: no le habían desactivado el acceso a datos, sino la tarifa plana, y además le cargaban conexiones que no había realizado. Vuelta a llamar y a pelearse con los teleoperadores. Al no conseguir solucionar nada, dejó de pagar las facturas y presentó una reclamación en una junta de arbitraje de consumo. Seis meses después, el laudo le dio la razón y consiguió recuperar los 70 euros que le habían cobrado de más. En total, casi un año para resolver un problema que podría haberse ventilado en una llamada.

El caso de Mónica es uno de los miles de conflictos de telecomunicaciones resueltos el año pasado en las 72 juntas de arbitraje de consumo distribuidas por toda España. Desde la liberalización del sector, que culminó en 1998 y dio paso a una competencia feroz, las reclamaciones no han dejado de crecer. Las asociaciones de consumidores acusan a las autoridades de no actuar con firmeza para frenar la escalada. Exigen más normas para proteger los derechos de los clientes y, sobre todo, más sanciones disuasorias.

“La legislación siempre debe estar en constante revisión, sobre todo en un sector tan complejo y que constantemente está innovando, pero ese no es el principal problema. El principal problema es que la que hay no se aplica con contundencia. Son necesarias más sanciones disuasorias contra las infracciones reiteradas”, opina Rubén Sánchez, portavoz de Facua. Un ejemplo que denuncia esta organización: desde el 1 de junio una nueva norma obliga a las operadoras a hacer efectivas las portabilidades de líneas móviles en un plazo de un día laborable, pero no fija indemnizaciones si se producen retrasos.

Las asociaciones reclaman mayor contundencia
en las sanciones

En total, las juntas de arbitraje resolvieron 90.000 casos en 2011. La mayoría, en torno al 75%, correspondieron a quejas contra compañías de telefonía y acceso a Internet. Las juntas están tan atascadas por las reclamaciones de este sector, que en 2008 se decidió introducir la figura del árbitro único (normalmente hay tres) para controversias inferiores a 300 euros, lo que ha ayudado a desatascar un poco el sistema y reducir gastos. Desde 2005 funciona además la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), dependiente del Ministerio de Industria, que también tramita denuncias. En concreto, el año pasado dirimió 45.040, el 72,9% a favor de los clientes, aparte de atender 181.410 consultas.

Las compañías justifican estos datos. Redtel, la asociación de operadoras con red propia (Telefónica, Vodafone, Orange y ONO), sostiene que sus servicios son de uso intensivo y permanente, además de ser considerados esenciales por los usuarios, por lo que es normal que se presenten más quejas que en otros sectores. Consideran, de hecho, que las cifras de incidencias son bajas si se tiene en cuenta el elevadísimo número de abonados con que cuentan: 19.314.897 líneas fijas, 58.176.953 líneas móviles y 11.233.109 líneas de banda ancha, según el último recuento de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.

El problema no es solo el número de incidencias, que puede entenderse por el gran volumen de contratos, sino la dificultad para resolverlas. Un proceso que muchos usuarios definen como un calvario por el deficiente funcionamiento de los servicios de atención al cliente (SAC), popularmente conocidos como call center. Eternas esperas, descripción de los problemas a diferentes empleados, dificultad para conseguir una referencia, obstáculos para tramitar bajas o portabilidades, amenazas de inclusión en ficheros de morosos, descoordinación entre departamentos...

El director de la Agencia Catalana de Consumo (ACC), Alfons Conesa, amenazó hace unas semanas públicamente a las compañías con llevarlas a los juzgados, porque su departamento “se está convirtiendo en su oficina de atención al cliente”. De hecho, la ACC está recopilando todas las quejas que recibe para comprobar si existen malas prácticas que se repiten de forma continuada, de manera que un juez pueda aplicar a las operadoras acciones de cesación.

La norma obliga a dar
portabilidad en un día,
pero no fija indemnización

Por falta de tiempo o pura desesperación, muchos usuarios renuncian a formalizar sus reclamaciones. Otros persisten, pero entre ellos una gran cantidad no logra resolver su problema y termina recurriendo a las oficinas de consumo, las juntas de arbitraje o la OAUT, lo que acaba saturando estos sistemas, costeados íntegramente por las Administraciones públicas. Solo en pagos a árbitros gastaron 2.240.000 euros en 2010 y una cifra similar en 2011 (aún provisional), según datos del Instituto Nacional de Consumo. José Ramón Lozano, secretario general de la federación de consumidores UNAE y miembro de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, constata que “el atasco se debe en buena medida a las telefónicas”. Y cree que “las sanciones disuasorias podrían ayudar a resolver el problema”.

Las juntas de arbitraje de consumo y la OAUT tienen competencia para exigir a las empresas que devuelvan importes facturados indebidamente, pero no para asignar multas. Son las comunidades autónomas y, sobre todo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI) las que pueden hacerlo. Y lo hacen, pero en cantidades no disuasorias. “Por lo general son insuficientes. La SETSI, responsable de regular el sector, en buena manera también lo ampara y por eso no actúa con contundencia”, apunta Eugenio Ribón, responsable del servicio jurídico de la Confederación Española de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU). La lista de los abusos más comunes es bien conocida: altas en productos no solicitados, publicidad que induce a error, penalizaciones desproporcionadas por cláusulas de permanencia, fraudes en servicios de tarificación adicional y facturaciones indebidas.

La SETSI reconoce la elevada conflictividad del sector, pero defiende su trabajo en favor de los consumidores. “Realizamos constantes inspecciones y vigilamos a las compañías de cerca. Además, estamos preparando una reforma integral de la Ley General de Telecomunicaciones para adaptarla a los nuevos problemas”, asegura un portavoz. Este mismo portavoz informa de que en 2011 se impusieron 30 multas por infracciones, pero no aporta cifras ni motivos concretos. Respecto a las autonomías, un ejemplo: la Comunidad de Madrid tramitó el año pasado 15 expedientes sancionadores por un importe total de 1.436.554 euros. Cantidades que, a juicio de los defensores de los consumidores, son irrisorias porque las operadoras las pueden asumir sin problemas.

La que sí hace públicas sus sanciones es la Agencia Española de Protección de Datos (AEDP), que según los expertos es la institución pública que está actuando con más contundencia. Con frecuencia, las compañías ceden datos de clientes a empresas de gestión de cobros sin demostrar antes la veracidad de una deuda, e incluso después de que un usuario haya presentado una reclamación de arbitraje, lo que es totalmente ilegal. Por este tipo de prácticas y por otras como registrar altas sin consentimiento, la AEDP inició 1.170 actuaciones de investigación y dictó 134 resoluciones sancionadoras contra las telefónicas en 2010 (la memoria de 2011 está aún en proceso). Las multas del sector sumaron un total de 9.185.877 euros, muy por encima de las acumuladas por el siguiente más penalizado, las entidades financieras, con un importe global de 3.772.072 euros.

El problema no son solo las incidencias, sino la dificultad para resolverlas

Las operadoras, en todo caso, cuentan de antemano con estas sanciones al hacer sus cálculos de beneficios. Y cuentan también con que muchos clientes no reclaman por no toparse con los SAC. En su último informe sobre el sector, el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), órgano de representación de las principales organizaciones de consumidores, apunta que la mayoría ve compensado un buen porcentaje de lo que paga por multas o laudos desfavorables con lo que gana con esa otra masa de usuarios que desiste, por lo que no hace el suficiente esfuerzo para mejorar el funcionamiento de sus servicios de atención al cliente.

La presidenta del CCU, Francisca Sauquillo, considera urgente la aprobación de una ley para regular los SAC y frenar esta tendencia. El anterior Gobierno preparó un proyecto cuya tramitación quedó interrumpida por las elecciones y ahora el texto ha quedado en manos del actual Ejecutivo, que ha prometido enviarlo al Parlamento en breve, no sin antes reformarlo. “La norma debería obligar a las compañías a contar con un punto físico para la presentación de reclamaciones. Y debería también limitar las acciones de telemarketing, excesivamente agresivas, confusas y cambiantes, hasta el punto de que muchos usuarios no saben lo que están contratando porque no se les informa bien”, señala Sauquillo.

Redtel reconoce “la oportunidad de mejorar los SAC”, aunque considera que no es necesaria una nueva normativa, “porque todas las operadoras están poniendo en marcha medidas para ello”. Telefónica, por ejemplo, ha anunciado su intención de devolver gradualmente a España todos los call center que operan desde Latinoamérica, algo que ha sido motivo de reiteradas quejas en todas las compañías, porque “el cliente percibe que hay mejor servicio si le atiende personal que está cerca”. ONO también ha decidido tramitar los temas “más delicados”, entre ellos las bajas y las portabilidades, desde sus centros en España, aunque mantiene muchos en Latinoamérica.

Vodafone, por su parte, informa de que ha implantado un sistema de soporte en tiendas con alrededor de 130 expertos en datos para asesorar personalmente a los clientes. También ha creado una oficina de atención telefónica especializada en datos y un foro en su página de Internet que permite a los usuarios consultar dudas a sus expertos. Los esfuerzos de Jazztel, en cambio, se centran en la creación de plataformas de atención propias, no subcontratadas, con las que asegura conseguir mayor eficiencia al no haber intermediarios.