GDPR o la ocasión perfecta para modernizar el negocio

A poco más de un mes de que finalice el plazo para cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR por sus siglas en inglés), todas las organizaciones y empleados que trabajen con datos de clientes - desde distribuidores y servicios financieros hasta organizaciones benéficas y hospitales - están sufriendo los cambios. Hasta ahora, el foco ha estado en las empresas que se preparan para el cumplimiento de GDPR, pero para comprender verdaderamente la situación es necesario dar un paso atrás. Sólo así, las empresas podrán ver las oportunidades que supone a largo plazo.

Estamos en plena Revolución Industrial, la cuarta, la que está habilitando tecnologías desde el Internet de las Cosas y la inteligencia artificial (IA) hasta los servicios cloud y dispositivos móviles. Estas tecnologías están permitiendo a las organizaciones desarrollar nuevos tipos de servicios para entender a sus clientes mejor que nunca.

La experiencia de cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla del negocio. Sin embargo, lo que más llama la atención de la narrativa en torno a GDPR sobrepasa su capacidad para ayudar a las compañías a competir con éxito en el escenario de la nueva privacidad. Creo que los negocios que ponen al cliente en el centro no sólo cumplirán con esta normativa, sino que la utilizarán para desbloquear el poder de sus datos y ponerlos al servicio de sus clientes como no había sido posible hasta ahora.

La nueva democracia del cliente

En la actualidad, los clientes tienen una mayor concienciación sobre sus derechos de privacidad y esperan que las organizaciones protejan sus datos personales. GDPR es una respuesta a esto y tiene como objetivo lograr que las empresas sean más responsables y les exige implementar controles estrictos en torno a qué datos se pueden recopilar, usar y compartir.

Con una montaña de datos creciente, cada vez más compleja de gestionar, GDPR es sin duda un reto para los directores de tecnologías de la información (CIO por sus siglas en inglés), cuyos roles han evolucionado enormemente en los últimos años. Además, GDPR, más allá de una norma tediosa que cumplir puede representar una oportunidad real para situarle en el centro de la experiencia de cliente.

Para almacenar estos grandes volúmenes de información, la mayoría de las compañías utiliza una gran variedad de sistemas on-premise y en la nube. No es sorprendente que a menudo estos datos generen silos. A esto se suma el fenómeno de los datos ocultos o “shadow IT”, que tiene lugar cuando la información corporativa se almacena en correos electrónicos personales de los empleados, documentos ad hoc e incluso en aplicaciones de uso doméstico, en lugar de gestionarse de manera centralizada, aprobada por el departamento de TI.

Esto significa que los negocios no están siendo todo lo eficientes que podrían ser y, además, dificultan la tarea de cumplir con GDPR. Moviendo todos los sistemas y procesos a un entorno controlado, los CIO pueden tener una visión única sobre el negocio, desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo. De este modo, con todo el control en las manos del CIO, GDPR no se convertirá en un dolor de cabeza para la empresa.

Smart data, no big data

Hasta que GDPR fue propuesto como entorno normativo, muchas compañías no tenían clara una estrategia sobre qué datos almacenar, por qué se necesitaban esos datos y cómo deberían ser utilizados. Por eso hoy existen tantos responsables de TI que están sentados viendo cómo su montaña de datos no para de crecer. GDPR está rompiendo este ciclo, animando a las organizaciones a desarrollar estrategias de Smart data y centrarse en estrechar lazos con sus clientes a través de los canales y métodos que ellos prefieran. En mi opinión, poniendo al cliente en el centro, las empresas cumplirán de manera sencilla con las obligaciones de este reglamento y al mismo tiempo atenderán de forma personalizada a sus clientes.

Según el informe State of the Connected Customer, el 66% de los consumidores estaría dispuesto a cambiar de compañía si ésta hace el esfuerzo de tratarlo de forma personalizada, logrando que deje de sentirse como un número. Una de las ventajas de GDPR es que puede ayudar a mejorar la situación permitiendo una integración intuitiva entre TI, ventas, marketing y atención al cliente. Este cambio no significa únicamente almacenar los datos correctamente para beneficio del cliente, sino asegurar que la atención que recibe es mucho más personalizada y de calidad. Esto generará sin duda relaciones más sólidas y leales entre empresas y clientes.

Aprovechar el momento para modernizar el negocio

En este punto, muchos negocios se encuentran ante una difícil decisión: ¿Debemos mantener las aplicaciones existentes, invirtiendo en nuevas funcionalidades o también es necesario invertir en hardware? ¿Quizá sea mejor aprovechar el momento para una migración completa a una plataforma moderna basada en cloud, que facilite el desarrollo rápido de aplicaciones y gestionar mejor el cumplimiento con GDPR? La clave es que el CIO vea GDPR como una oportunidad estratégica para apostar por estas nuevas plataformas e incorporar la innovación a su negocio y trasladarla a sus clientes.

Una plataforma cloud se traduce en una respuesta rápida a la evolución de las expectativas del cliente y en mejores resultados. Como decía antes, esta apuesta tecnológica sitúa al CIO al frente para asegurar que su organización está desarrollando caminos innovadores para impulsar la mejor experiencia de cliente. Ante todo, es una gran oportunidad para defender un proyecto de modernización que a menudo es muy necesario y que puede no haber sido una prioridad para el resto del negocio.

Así es como me gustaría ver a las empresas inteligentes. Si el CIO ve GDPR únicamente con las gafas del cumplimiento normativo, conseguirá cumplir y que no le sancionen, pero nada más. Sin embargo, si el responsable de TI entiende GDPR como parte de un esfuerzo para poner al cliente en el centro del negocio, será una ocasión inmejorable para poner en marcha cambios esenciales. Este cambio de mentalidad supondrá llevar la empresa al siguiente nivel y sentar las bases para un negocio de futuro, que esté más en sintonía con el cliente actual.