Avalancha de reclamaciones contra las eléctricas y gasistas: recibieron más de 1,5 millones de quejas en 2017

Los consumidores presentaron más de 1,5 millones de reclamaciones contra las compañías de gas y de electricidad en 2017, según los datos publicados este jueves por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). La mayoría de las reclamaciones, 1,13 millones, fueron para el sector eléctrico, mientras que las 369.000 restantes correspondieron al sector gasista.

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Según los datos del Panel de Hogares del cuarto trimestre de 2017, la electricidad es el servicio peor valorado por los usuarios, con un 19% de descontento, pero el que menos reclamaciones registra (5,8%) junto al gas, cuyo nivel de descontento se sitúa en el 12,1%. La telefonía móvil registra un descontento del 9,4% y un nivel de reclamaciones del 9,5%. El sector con mayor número de reclamaciones es la banda ancha fija, con un 15,3% y un 17% de insatisfacción. 

En cifras relativas de los datos de las reclamaciones publicados este jueves, por cada 100 clientes de electricidad hubo cuatro reclamaciones, mientras que por cada 100 de gas natural hubo una media de cinco reclamaciones. En cuanto al motivo de las quejas, más de la mitad de las presentadas contra el sector eléctrico tuvieron que ver con discrepancias en la medida de consumo, facturación y cobro. La disconformidad con la medida copó casi un 30% de las reclamaciones a las eléctricas, seguidas por el 23% dirigidas a la facturación y el cobro y el 13% a la calidad del suministro.

En el caso del gas, las reclamaciones principales también fueron por discrepancias en la medida y la facturación. En este caso tomaron importancia la contratación y ventas; el precio de la tarifa y la atención al consumidor, cada una de ellas con el 13% de las quejas.

Según explica la CNMC en el Informe de Supervisión de los Servicios de Atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad de 2018, el estudio publicado este jueves es el primero en el que se realiza un registro exhaustivo de las reclamaciones presentadas ante comercializadores y distribuidores. Este informe, que será periódico, se realiza a raíz de la entrada en vigor de la Circular 2/2016, de 28 de julio, que establece obligaciones de remisión de información por parte de los comercializadores y distribuidores de energía eléctrica y gas en relación con las reclamaciones que reciben de los consumidores.

Sin embargo, en 2016, antes de la entrada en vigor de la circular, el organismo solicitó mediante oficio información sobre las reclamaciones tramitadas en el año 2015 a los cinco grandes grupos distribuidores (que representaban un 96% del total de puntos de suministro), y a 23 comercializadoras. Así, según los datos, en 2015 los consumidores presentaron 1,6 millones de reclamaciones, un 6,1% más que las registradas en 2017. De estas, 1,2 millones fueron para el sector eléctrico y 449.294 en el del gas natural. El motivo de reclamación más común en ambos sectores fueron el importe de la facturación y el cobro del suministro, lo que suponía un 52% en gas natural, y un 37% en electricidad.

Del total de reclamaciones presentadas durante el año 2017, el 40% en el sector eléctrico y el 35% en el sector del gas natural fueron consideradas como procedentes por las empresas y resueltas de manera favorable para el consumidor. Además, el canal más utilizado por los consumidores para efectuar una reclamación fue el telefónico (78% en el gas y 61% en electricidad), seguido del presencial.

En el caso de los consumidores domésticos con derecho a Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC), la CNMC resalta que, en general, "los comercializadores de referencia reciben menos reclamaciones que los comercializadores en mercado libre". "Esto también se observa dentro de los grupos empresariales; es decir, dentro del mismo grupo empresarial, la comercializadora de referencia recibe, por cada 100 puntos de suministro, menos reclamaciones que las comercializadoras en mercado libre", explica el estudio.

Según la información remitida por las propias comercializadoras, Audax Energía es la que mayor número relativo de reclamaciones recibe en todos los segmentos (doméstico, pymes e industrial). Le siguen Energya VM en el segmento doméstico y Axpo Iberia en los segmentos pyme e industrial. La CNMC destaca "la mala posición" del grupo Gas Natural Fenosa "en todos los segmentos".

Galicia, la comunidad que más reclama a las eléctricas

Por comunidades autónomas, Galicia fue la que más reclamaciones presentó contra las compañías eléctricas en valores relativos, con 7,5 quejas por cada 100 clientes, seguida de Castilla-La Mancha, con 5,9; Madrid, con 4,9; y Baleares con 4,1. Por el contrario, La Rioja fue la región que menos reclamaciones presentó contra el sector eléctrico, con 1,6 quejas por cada 100 clientes.

En el caso del sector del gas, Murcia lideró la presentación de reclamaciones, con 7 quejas por cada 100 clientes. Le siguió Castilla-La Mancha, con 6,9; Galicia, con 6,4 por cada 100 clientes; y Madrid, con una media de 6,1. En este caso, País Vasco fue la comunidad que menos quejas presentó, con una media de 2,6 reclamaciones por cada 100 clientes.