¿Qué hacer si te roban la tarjeta o la utilizan para cometer un fraude?

En su última Memoria anual sobre la vigilancia de sistemas de pago, el Banco de España señalaba que en 2016 se registraron unas 888.000 operaciones fraudulentas con tarjetas bancarias emitidas en España, por un importe de alrededor de 56 millones de euros. Es cierto que los fraudes representan apenas el 0,021% de todas las operaciones —una tasa “baja”, según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)—, pero también es verdad que se trata de un porcentaje que aumentó con respecto al año anterior, cuando alcanzaron el 0,018%. Por el contrario, en términos de importe, la tasa —un 0,022%— se mantiene estable.

En lo que se refiere a los robos de tarjetas, estos han disminuido en España un 4% interanual en los cuatro primeros meses de este año, según datos de CPP Group, una compañía de servicios de protección y asistencia contra ciberataques. Esta bajada no sorprende a Antonio Gallardo, experto financiero del comparador bancario iAhorro. “El robo disminuye porque el uso de la tarjeta física también cae”, afirma Gallardo. Y añade: “Si compramos más on line, lo normal es que crezcan los fraudes por internet”. Para José María López Jiménez, miembro del equipo de trabajo de la web de educación financiera Edufinet, existe también “una mayor concienciación de los usuarios respecto a las medidas que deben adoptar en la custodia y en el uso de la tarjeta, tanto presencialmente como a través de internet”. Las infraestructuras que permiten utilizar estos plásticos “son también más seguras y efectivas que antes”, agrega.

Pero, ¿cómo puede actuar un usuario en caso de fraude o de robo de su tarjeta? ¿Y cómo prevenir estos desagradables eventos?

Primer reflejo: informa a tu banco

Todos los expertos están de acuerdo: lo primero que hay que hacer en caso de robo o extravío de la tarjeta es informar al banco emisor cuanto antes, “aunque los cauces pueden ser distintos”, advierte Gallardo. Si lo más práctico es hacerlo por teléfono en el caso de que el usuario se encuentre en España, el número que se tiene que llamar desde el extranjero suele ser otro. Para evitar problemas en un momento tan crucial, Gallardo aconseja llevar siempre los números de emergencia en un lugar distinto al de la tarjeta, así no se perderá con ella.

Una vez recibida la comunicación, el banco debe anular la tarjeta de inmediato, según López. “Posteriormente, lo más idóneo es formular una denuncia ante la autoridad policial o administrativa”, prosigue, para delimitar nuestra responsabilidad con respecto a las operaciones que otros puedan hacer con nuestros plástico sin nuestro permiso. Pero “mucho cuidado con las aplicaciones que te permiten apagar la tarjeta sin anularla cuando no la encuentras”, avisa Gallardo. Para este experto financiero, se trata de una medida que puede dar un poco de tranquilidad durante unas horas, el tiempo de buscarla, pero si resulta imposible hallarla, mejor denunciar la pérdida o la sustracción, para poder reclamar después.

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Si la entidad no quisiera hacerse cargo de las cantidades robadas, la OCU aconseja presentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente del banco. “Si pasan dos meses sin contestación o si la solución no es satisfactoria, se podrá poner una solicitud en el Departamento de conducta de mercado y reclamaciones de Madrid”, se desprende de la web de la organización.

Cuidado con el ‘phishing’

Cumplir estas pautas será necesario también en el caso de que alguien no haya sustraído tu plástico sino que lo haya utilizado de forma fraudulenta. Del todas las operaciones realizadas con fraude, el Banco de España contabilizó el 69% como “operativa a distancia”. En este tipo de engaño, “lo más habitual es que los delincuentes hayan captado el número y los demás datos de la tarjeta y, antes de que el usuario se percate, ordenen la compra de bienes y servicios a través de internet”, explica López.

Gallardo señala que una de las maneras más comunes para hacerse con estos datos es el llamado phishing, es decir, pedirlos directamente al usuario a través de correos electrónicos de entidades falsas y que reproducen los mails de las verdaderas, o clones de las páginas web de los bancos. Sin embargo, “cuanto más común se vuelva pedir un código PIN para operar en internet, ya sea permanente o facilitado por cada operación, esta práctica delictiva irá disminuyendo”, prevé López.

Una tarjeta robada o clonada puede servir también para compras en comercios físicos, sobre todo si se acompaña con un DNI o un pasaporte falsos, lo que ocurrió en el 28% de los fraudes. Según López, “los estándares que se van consolidando, teclear el PIN, también dificultan este tipo de robo”. Por la misma razón, el fraude en cajero automático es la que tiene la menor incidencia (un 8%). Grabar el PIN y los demás datos de la tarjeta con una cámara para clonarla y utilizarla posteriormente, o bloquear la salida del dinero con algún artilugio para recuperarlo después, son dos métodos que utilizan los delincuentes y que indica Gallardo.

Vigila de cerca los movimientos

Este experto aconseja “comprobar de forma metódica los movimientos asociados a la tarjeta”, para apreciar cualquier anomalía y tirar la alarma a tiempo, “lo que se puede llevar a cabo fácilmente a través de la banca electrónica o móvil”, destaca López. Algunas entidades bancarias ofrecen un servicio de aviso a móviles cuando se realiza un pago con tarjeta de modo inmediato. “Aunque estos mensajes suelen tener un coste, puede ser un servicio interesante”, sugiere López, un consejo que Gallardo comparte. “Además, si las circunstancias de riesgo aumentan, como por ejemplo en los viajes en el extranjero, es importante extremar también la vigilancia”, añade este último.

En todos los casos, la Ley de Servicios de pago protege al usuario de tarjeta. En caso de duplicado de la tarjeta o cualquier otra situación en la que un tercero haya podido acceder a los datos, “el banco deberá devolver de inmediato el importe total de la operación no autorizada”, recuerda la OCU. Si el plástico ha sido robado o se ha perdido, el usuario es responsable por el uso fraudulento antes de la comunicación al banco, pero hasta el límite de 150 euros, salvo culpa o negligencia grave.