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Chollos que no lo son tanto

Las webs de descuento venden caprichos asequibles en tiempos de crisis

Muchos clientes se quejan de ofertas irreales y un mal servicio

José Preciados muestra el cupón de descuento. Ampliar foto
José Preciados muestra el cupón de descuento.

Liposucciones por 69 euros, sesiones de acupuntura por 49, copiosos menús con filetones de lujo por 20... Todos estos supuestos chollos han proliferado durante la crisis en páginas de descuentos como Groupon, Atrapalo, Groupalia, LetsBonus, Offerum, El Grupazo o Colectivia. Para apuntarse, solo hay que inscribirse en sus webs y, tras recibir el cupón elegido vía correo electrónico, ir con el cupón impreso al local elegido. Esas ofertas han permitido que una clase media empobrecida siga permitiéndose ciertos lujos y también han dado publicidad a muchos locales y empresas pequeñas con poca o nula visibilidad en Internet.

Pero tras el enamoramiento sufrido por muchos clientes hacia este fenómeno de los descuentos, han llegado las decepciones. Las gangas no siempre lo eran y las quejas se han multiplicado. La asociación de consumidores OCU explica la causa de muchas de las reclamaciones que reciben habitualmente: “Por una pobre ejecución del servicio contratado, porque la empresa había cerrado cuando intentaron reservar, porque se niegan a prestar el servicio o porque no quieren ofrecerlo en una fecha determinada”.

En noviembre del año pasado, José Preciados, un informático de 34 años sevillano, compró un cupón de Groupon que ofertaba en su ciudad “blanqueamiento dental LED con peróxido de carbono, limpieza bucal y revisión”. Dos semanas más tarde, acudía a la clínica Medicaliss. “Me comentaron que estaban muy saturados y no podían hacerme el blanqueamiento, pero me ofrecieron realizar ese mismo día la limpieza. Accedí y les entregué el cupón”. Un mes más tarde, recibía una llamada: la máquina se había roto. “Después se había estropeado el sillón, luego una bombilla...”. En Groupon le dijeron que no podían hacerle la devolución porque ya había entregado el cupón y faltaba en la documentación aportada que la clínica especificara que no le había ofrecido la segunda parte del tratamiento. Tras batallar logró que en marzo Groupon le devolviera íntegramente lo pagado. Por entonces la clínica ya había cerrado.

Comprobar que la rebaja anunciada no es real irrita a los consumidores

El desengaño que más irrita a los consumidores, es comprobar que el precio previo al descuento que figura en el anuncio no es real. “Muchas veces te encuentras en la web del restaurante con una oferta igual o incluso más barata”, dice Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua. En enero de 2013 la OCU hizo un informe sobre el sector y comprobó que en el 22% de las ofertas, el precio previo al descuento estaba hinchado. “Algunos restaurantes incluso nos decían que las empresas de descuento online es habían pedido que subieran el precio del menú”, dice Enrique García, portavoz de la OCU.

Para comprobarlo, vamos a un restaurante que acumula críticas negativas en la popular web de críticas gastronómicas Tripadvisor (16 comentarios pésimos de un total de 28) a causa de los cupones. El anuncio ofrece por 20,90 euros cena para dos en un local de comida africana. El coste real del menú —dos bebidas, un entrante a elegir, degustación de platos principales y dos chupitos— es de 76 euros; estaríamos logrando un ahorro del 73%.

En el restaurante solo hay dos mesas ocupadas. Uno de los dos refrescos llega en lata. El entrante elegido, que cuesta según la carta 5 euros, no es muy elaborado. Es comprensible si se tiene en cuenta que de los 20,90 euros de la oferta, el restaurante ha cobrado como máximo 12 euros por un menú para dos personas; el resto, va íntegro a la web de ofertas, pues cobran alrededor de un 50% de comisión (aunque depende del caso). Además, el restaurante debe hacerse cargo del IVA de la cuenta. El plato de degustación es razonable teniendo en cuenta el precio pagado, pero ni en sueños costaría los 66 euros restantes hasta alcanzar los 76 euros esgrimidos. Calculamos el coste del menú tirando hacia arriba, y nos da 30 euros como máximo. El descuento del 73% parece claramente hinchado.

Un cliente fue a por su tercer masaje pero la empresa había cerrado

Tanto Groupon como Groupalia, a quienes mandamos un cuestionario, dan respuestas poco concretas, pero Groupalia aporta una interesante: suelen recibir un 10% de quejas de sus clientes; un 15% en Navidades. Un exempleado de una de estas webs dice que muchas veces los fallos de las ofertas se deben a sus comerciales, que son quienes les proporcionan los descuentos. “Pero prefieren un buen comercial a uno que sea preciso”. Estas webs están actualmente perdiendo fuelle. El año pasado, Groupon (presente en 48 países) sufrió unas pérdidas netas de 69,6 millones de euros, un 41,5% más que en 2012. Groupalia, que al principio tuvo una política expansiva, solo está activa en España.

El 22% de los descuentos son exagerados, según la OCU

Amaia Urquiri, de Bilbao y cliente habitual de cuatro webs de descuentos, compró un bono de cinco masajes. Cuando fue a hacerse el tercero se encontró con que la empresa había cerrado. Groupon le ofreció recuperar la parte no disfrutada del bono como descuento en futuras compras. Ella se negó y pidió ayuda a la OCU, que finalmente logró que le devolvieran el dinero.

“Cuando hay un problema de incumplimiento del contrato estas empresas no pueden decir que son meros intermediarios”, dice Enrique García, portavoz de la OCU. “La responsabilidad es compartida, pero a la gente muchas veces la convencen de que no tienen nada que ver. Nosotros aconsejamos que se imprima y se guarde toda la información del producto que se va a comprar para luego poder reclamar”. Urquiri sigue siendo asidua de estas webs, “pero cuando compro masajes lo hago uno a uno y huyo de las empresas que parece que están a punto de cerrar”.

La crisis está siendo traumática y nos ha cambiado como consumidores. “Desde 2010, estamos mucho más abiertos a todos tipo de ofertas y al consumo colaborativo”, dice el psicólogo Javier Garcés. Además destaca que los consumidores sin problemas adquisitivos también buscan más que antes la mejor oferta disponible: “Solo compran si ven claro que están adquiriendo en situación de ventaja. Todo tiene que ser por bajo coste”.

El incumplimiento del contrato es compartido entre la web y la empresa

“Al final se han creado grupos estructurales, empresariales, que venden de todo a través de supuestos descuentos”, continúa Garcés. El resultado es que casi han desaparecido las ofertas como las conocíamos antes. “Y al final, ¿cuál es la auténtica oferta entre todas?”, se pregunta. “¿Cómo no vamos a ser desconfiados si cada vez nos llegan más anuncios y muchos son engaños?”.

Para Garcés, algunas de estas ofertas se salvan y seguimos viéndolas como auténticas, pero solo son las que nos llegan a través de amigos. “Por suerte el consumidor es muy listo y sabe distinguir”, sigue el psicólogo “No es lo mismo que la oferta me la recomiende una persona que conozco a que me llegue al correo electrónico todos los días como spam”.