Proteger a los clientes de las entidades bancarias

El Banco de España ha presentado la Memoria de Reclamaciones de 2020 con unos datos decepcionantes, porque reflejan que muchas entidades financieras mantienen una actitud de confrontación con sus clientes que presentan quejas. El año pasado, el supervisor bancario dio la razón a los usuarios en 1.473 reclamaciones por el mal comportamiento de las entidades en la venta de diferentes productos. Sin embargo, estas se negaron a admitirlo aprovechando que los dictámenes de Banco de España no son legalmente vinculantes. Ante esta situación, a los ciudadanos solo les queda la opción de acudir a los tribunales, una vía cara y lenta, que no está al alcance de todos.

El resto de datos del informe tampoco deja vías para el optimismo. Las reclamaciones crecieron un 45,6% en 2020, hasta llegar a las 21.320, y el Banco de España espera que este año casi se dupliquen. Antes de presentar la queja al supervisor, los clientes están obligados a pasar por los servicios de atención de sus bancos, donde presentaron 828.000 reclamaciones, una cifra que debería llamar a una reflexión urgente sobre la forma en la que se aplican las políticas comerciales de las entidades. En los últimos años no ha habido señales de mejora. Esto es así porque para las entidades no tiene consecuencias rechazar el dictamen del Banco de España.

Desde hace cuatro años, primero el Gobierno de Rajoy y ahora el de Pedro Sánchez, tratan de sacar adelante la Autoridad Independiente de Protección del Cliente Financiero, cuyos dictámenes sí serían vinculantes. Desde el Ministerio de Asuntos Económicos admiten que este organismo puede no ser una realidad hasta 2023. Además, su encaje entre los actuales supervisores de bancos, de seguros y de los mercados no será fácil. Tampoco barata su implantación. La vicepresidenta primera ha descartado el modelo conocido como twin peaks (que permitiría al Banco de España supervisar la solvencia y a la Comisión de Valores el comportamiento de las entidades), aunque el PSOE lo ha defendido históricamente, como también lo hacen los actuales supervisores. Con las twin peaks sí habría potestad sancionadora.

Ante esta situación, no se explica por qué no se otorga el carácter vinculante y sancionador a las resoluciones del Banco de España, cuyo servicio ha demostrado efectividad. El supervisor podría imponer sanciones a los bancos reincidentes —Bankinter y Kutxabank son los que en menos ocasiones admiten el criterio del supervisor— como ya hace en cuando hay falta de transparencia en la comercialización de productos. La banca no parece haber recibido el mensaje de la sociedad, cada vez más exigente con el comportamiento de las instituciones. Sin un cambio de actitud en cuestiones clave como esta, será difícil mejorar la maltrecha reputación bancaria.