La banca desoye las recomendaciones del Banco de España ante las quejas de los clientes: ignoran 1.500 dictámenes por reclamaciones

Mientras el Gobierno debate la creación de una autoridad que pueda sancionar a bancos, aseguradoras y firmas de inversión por el mal comportamiento ante sus clientes, las entidades siguen sin obedecer los dictámenes del Banco de España porque no son vinculantes para ellas. El año pasado, el supervisor bancario dio la razón al cliente en 1.473 casos por el mal comportamiento de las entidades financieras, pero estas se negaron a admitirlo. Ante esta situación, a los ciudadanos solo le queda la cara y lenta opción de acudir a los tribunales, según la Memora de Reclamaciones de 2020 presentada este martes por el organismo presidido por Pablo Hernández de Cos. El informe refleja que las reclamaciones crecieron el 45,6% durante el año pasado hasta llegar a las 21.320. No obstante, cabe señalar que los servicios de atención al cliente de los bancos recibieron 828.000 quejas de sus entidades

La tendencia se agrava. Los bancos incluso rectificaron en 2020 menos actuaciones que en el ejercicio precedente. Admitieron su error ante el cliente en el 69,4% de los casos, es decir, que en un tercio de los expedientes no lo hicieron. En 2019 obedecieron en un 73,1% de las ocasiones.

El Banco de España reconoce que no aspira a lograr el 100% de las rectificaciones porque en algunos casos son hechos del pasado que ya no tienen solución. También apuntan que la regulación de conducta bancaria se ha incrementado porque consideran que el buen comportamiento de los bancos es básica para la sociedad y para el sistema financiero.

Uno de las principales conclusiones de la Memoria de Reclamaciones es que el confinamiento de la población y los mecanismos urgentes y novedosos de alivio para los deudores, dispararon las dudas y por lo tanto las consultas y las reclamaciones ante los bancos. Así, en 2020, las consultas tramitadas por el Banco de España aumentaron un 53,9%, alcanzando las 46.884. No obstante, el paquete de medidas financieras adoptadas para hacer frente al impacto económico de la covid-19 “ha tenido un impacto de solo el 2% sobre el total de las reclamaciones recibidas”, apunta el documento.

En 2021 se podrían duplicar las reclamaciones

“En 2021 continúa la tendencia de mucho estrés en las reclamaciones, lo que nos llevará a volver a registrar los máximos de 2017, es decir, nos situaremos entre 38.000 y 40.000 reclamaciones”, según el supervisor.

El efecto económico de las reclamaciones ha sido “la devolución de 3.093.867 euros por parte de las entidades a sus clientes, el importe más alto de la última década”, apunta el documento. Es una cifra superior a la de 2019, que ascendió a 2,6 millones.

El Banco de España destaca que “en casi el 70% de las reclamaciones resueltas con informe (dictamen del Banco de España) o allanamiento (cuando el banco admite su mala práctica en cuanto se le pide la primera información sobre el asunto), el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones de alguna manera”. De las 7.094 reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, el 36,8% ha terminado con un informe favorable al reclamante, el 33% con informe favorable a la entidad y el 30,2% restante con allanamiento de la entidad.

Sin embargo, las asociaciones de defensa del usuario bancaria, como Asufin, critican con gran dureza que las entidades rectifiquen cuando el Banco de España les notifica que está analizando su comportamiento con un afectado.

La razón es que completar el expediente del Banco de España ya es prolijo (hay miles de reclamaciones que no prosperan por falta de documentación) pero, además, antes es necesario haber presentado una queja completa ante el defensor del cliente del banco en cuestión. Incluso cabe recordar que siempre existe el trámite previo que son las conversaciones con los responsables de la sucursal del afectado.

Por eso, estas organizaciones consideran, y el propio supervisor también lo admite en este informe, que el alto número de allanamientos revela que los sistemas internos de defensa del cliente no han funcionado bien. Los bancos saben que, cuantas más dificultades pongan a sus clientes para reclamar, menos seguirán este tortuoso camino. El Banco de España ha anunciado este martes que prepara una guía supervisora para los servicios de atención al cliente de las entidades con las pautas de comportamiento y de conducta.

Los cinco bancos con más casos que cuota de mercado

A lo largo de 608 páginas, el supervisor analiza el comportamiento de las principales entidades según los tres productos que generan más controversia: el crédito hipotecario, los depósitos y las tarjetas de crédito. Establece cuáles “han obtenido un número de informes favorables al reclamante superior al que correspondería en función de su cuota de mercado, por lo que su conducta habría sido peor”.

En las tres categorías, hay cinco bancos que están entre los que han tenido un comportamiento más deficiente con sus clientes: Banco Santander, Ibercaja, Unicaja, Liberbank y Bankinter. Otros, como Kutxabank o Bankia están en la zona negativa en hipotecas y depósitos, pero no en tarjetas. Las dos entidades que menos veces ceden ante el dictamen del supervisor son Bankinter (que lo hace solo en el 31,7% de las ocasiones) y Kutxabank, con un 32,4% de rectificaciones.

En la lado positivo, es decir, los bancos que tienen menos quejas de las que les corresponderían por su cuota en los tres productos, están CaixaBank, BBVA y Sabadell.

Los pagos de hipotecas y tarjetas, lo más habitual

Respecto de las materias, las hipotecas son el producto por el que más se reclama (26,9% del total), destacando las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización y por productos vinculados a las hipotecas. Le siguen de cerca las reclamaciones por tarjetas (26,4% del total), que es la categoría que más crecimiento ha tenido (un aumento del 114,7%). De ellas, destacan las reclamaciones por operaciones fraudulentas y por falta de entrega de contratos o liquidaciones. En tercer lugar, están las reclamaciones por cuentas y depósitos (19,7%), destacando las relativas al cargo de comisiones en cuenta.

En materia de liquidación de cuentas de pago, la Memoria dice que son recurrentes las discrepancias relacionadas con el cobro de comisiones y gastos (un total de 2.134 se analizaron en 2020), principalmente por conceptos como mantenimiento, descubierto y reclamación de posiciones deudoras. En este ejercicio, numerosos conflictos tuvieron su origen en el aumento o el establecimiento de nuevas comisiones por parte de la entidad. El servicio del Banco de España “analizó en cada caso el cumplimiento por las entidades de las obligaciones formales para la modificación de condiciones. A título de ejemplo, se han analizado las nuevas comisiones de retirada de efectivo en ventanilla o de mantenimiento, calculada como porcentaje sobre el saldo de la cuenta”, apunta.

La problemática de la operativa de pagos más común en el ejercicio 2020 se ha circunscrito a pagos “supuestamente fraudulentos con tarjeta y dispositivo móvil (1.942 expedientes en 2020), siendo lo relevante el análisis de los casos en los que el titular de una tarjeta afirma no haberla utilizado en compras ni de forma presencial ni por internet”.

También se ha verificado la actuación llevada a cabo por los usuarios y por las entidades en estas transacciones (notificación por el usuario, y prueba de la autenticación y ejecución y, en su caso, devolución interina de las operaciones de pago por parte de la entidad). La Memoria recuerda que también destacan los expedientes sobre tarjetas de crédito en modalidad revolving (1.869 tramitados en el ejercicio).