Los clientes de los bancos lograron recuperar 2,6 millones tras reclamar al Banco de España

Las entidades ignoraron en 2018 casi tres de cada diez quejas pese a tener informe en contra

Edificio del Banco de España en la plaza de Cibeles.
Edificio del Banco de España en la plaza de Cibeles.EFE
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Los bancos tuvieron que devolver 2,6 millones de euros a sus clientes en 2018 después de que estos presentaran una reclamación en el Banco de España y las entidades aceptaran que tenían razón. Esta cantidad es muy similar a la del año anterior (2,8 millones), pese a que el número de reclamaciones cayó un 51%. En 2018 se tramitaron 19.695 reclamaciones frente a las 40.176 del año anterior, cuando el sistema de resolución de conflictos entre clientes y bancos del regulador alcanzó su récord histórico.

En casi tres de cada diez casos, los bancos se negaron a resarcir a los clientes pese a que el Banco de España había dado la razón a estos últimos. En cambio, el 70,3% de las reclamaciones los clientes vieron satisfechas sus pretensiones, bien porque la entidad rectificó tras el informe del regulador, o porque lo hizo antes (allanamiento) de someterse al escrutinio.

La caída de las reclamaciones se debe, según ha explicado este martes Fernando Tejada, director del departamento de Conducta y Reclamaciones, a que 2017 marcó un récord debido al incremento de quejas relacionadas con los gastos de formalización de préstamos hipotecarios. La cifra de casi 20.000 reclamaciones recupera la tendencia, ha asegurado, que se marcó desde 2014 y hasta 2017, tras el pico que se vio en 2013 por las cláusulas suelo.

Las hipotecas siguen siendo la categoría sobre la que más se reclama (54% del total), aunque el porcentaje es muy inferior al de 2017, cuando más de 8 de cada 10 reclamaciones tenían que ver con los créditos hipotecarios. Al reclamar menos por esta cuestión, otras materias suben en porcentaje, como las cuentas y depósitos (14,5%), tarjetas (9,5%) y préstamos personales (6,1%). En números absolutos, el mayor aumento de reclamaciones se produce precisamente en los préstamos personales, que se doblan al pasar de 650 reclamaciones en 2017 a 1.211 en 2018. 

"Los préstamos personales y las tarjetas son objeto de interés por parte de nuestras actuaciones supervisoras", ha señalado Tejada durante la rueda de prensa de presentación de la Memoria de reclamaciones 2018. "Empiezan a presentar una incidencia que aún siendo baja es cierto que son crecientes y nos obligan a estar atentos a la evolución que esto pueda tener en el tiempo", ha añadido.

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Sobre la firma

Elena G. Sevillano

Es corresponsal de EL PAÍS en Alemania. Antes se ocupó de la información judicial y económica y formó parte del equipo de Investigación. Como especialista en sanidad, siguió la crisis del coronavirus y coescribió el libro Estado de Alarma (Península, 2020). Es licenciada en Traducción y en Periodismo por la UPF y máster de Periodismo UAM/El País.

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