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Los bancos ignoran el 56% de las quejas de los clientes a los que el Banco de España da la razón

Hasta septiembre pasado, el Sabadell, el BBVA y Bankia son los que más veces rectifican su posición en favor del usuario

Fachada de la sede del Banco de España, en la Plaza de Cibeles en Madrid.
Fachada de la sede del Banco de España, en la Plaza de Cibeles en Madrid. EFE

Los bancos solo rectificaron en el 43,59% de las ocasiones en las que el Banco de España emitió un informe dando la razón a un cliente de una entidad financiera española que había reclamado ante el organismo, según datos provisionales del Banco de España para el periodo comprendido entre enero y septiembre de 2018. Es decir, mantuvieron su posición en un 56,4% de las ocasiones en las que el supervisor entiende que el cliente tiene razón en su queja. La banca aprovecha que la posición del Banco de España no es vinculante, aunque dentro del organismo provoca un malestar creciente que las entidades mantengan su criterio en contra del dictamen oficial que da la razón al reclamante.

Al cierre del tercer trimestre, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) recibió un total de 16.284 reclamaciones, pero solo en 3.050 ocasiones la documentación aportada por el reclamante era completa y suficiente para su tramitación. 

Entre los grandes bancos, Sabadell rectificó en el 84% de las ocasiones, seguido de BBVA (61,96%), Bankia (61,43%), Banco Popular (45,45%), CaixaBank (43,94%), Santander (35,19%) y Bankinter (18,18%).

Con los datos provisiones, se puede decir que en 2017 los bancos rectificaron en más ocasiones: el 64% de las ocasiones frente al 43,6% actual, aunque las cifras no son totalmente comparables porque todavía hay informes en proceso de resolución en 2018. En esta ocasión todas las reclamaciones de cláusulas suelo y de gastos de hipotecas se han considerado "informes de inadmisión sobrevenida" porque están pendientes de resolución judicial.

Juicio con el informe oficial

De los 3.050 expedientes tramitados, la resolución fue favorable para el reclamante en 2.007 ocasiones. En 1.305 casos, los bancos se allanaron, es decir, admitieron que el cliente tenía razón en cuando se inició el procedimiento y el Banco de España les pidió alegaciones. En los 702 casos restantes, el supervisor determinó que el reclamante tenía razón, pero el banco solo rectificó en el 43,6% de los casos. En el 55,4% restante, al usuario solo le queda la posibilidad de ir a juicio, aunque el informe favorable del Banco de España tiene mucho peso en el procedimiento judicial, según fuentes conocedoras del proceso.  

Del total de reclamaciones, el 57,93% correspondió a hipotecas, el 16,64% a cuentas y depósitos, el 8,57% a tarjetas, el 5,88% a otras reclamaciones, el 5,23% a préstamos personales, el 1,6% a transferencias, el 1,35% a efectivo y cheques, el 1,21% a otros servicios de pago, el 0,88% a pymes y el 0,66% a avales.

De las 16.284 reclamaciones, 9.234 fueron inadmitidas por este servicio. Casi 2.000 porque estaban en procedimiento judicial; 1.167 ocasiones por información incompleta; 1.108 casos porque no han aportado la prueba de la reclamación; en 4.433 porque se consideraba que no tenían motivo y 578 casos se han trasladado a otros organismos. 

 Por regiones, el 16,7% de las reclamaciones al Banco de España se presentó en Madrid, el 9.77% en Valencia, el 8,71% en Barcelona y el 5,82% en Sevilla.

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