La banca ignora el 60% de las quejas avaladas por el Banco de España

Los bancos y cajas desatendieron el 60% de las quejas de consumidores que habían sido aceptadas y respaldadas en 2015 con un informe favorable del Banco de España. La cifra supone una mejora respecto al año pasado, cuando las entidades hicieron caso omiso al 75% de estas reclamaciones. Este dato omite las relacionadas con las cláusulas suelo, que constituyen casi la mitad de todas. En éstas, las entidades sólo ceden y rectifican en el 35% de las protestas. Es decir, ignoran el 65% restante pese a contar con la resolución a favor del supervisor.

El Banco de España recibió 20.262 reclamaciones de clientes bancarios durante 2015, un 31% menos que el año anterior y un 42% por debajo del récord registrado en 2013, con 35.000 quejas anotadas. El 46% de las protestas dirigidas al Banco de España en 2015 se correspondieron con conflictos por cláusulas suelo.

No obstante, de estas 20.262 demandas remitidas al organismo supervisor, sólo 13.354 reunieron los requisitos para ser atendidas. Es decir, un tercio fueron rechazadas por diversas razones. Casi la mitad porque no habían pasado previamente por los servicios de atención al cliente de las entidades. Hasta 1.500 porque carecía de la documentación suficiente. Y otras 1.000 porque se consideraron competencia de otras instancias. De modo que el Banco de España solo inició los trámites para opinar sobre 13.354 reclamaciones que sí estimó pertinentes.

Sin embargo, de esos expedientes abiertos hubo 3.919 que acabaron como allanamientos, lo que significa que la entidad cede a las pretensiones del cliente antes de que el Banco de España se pronuncie. Lo cual, a juicio del supervisor, "plantea interrogantes sobre el adecuado funcionamientos de los Servicios de Atención al Cliente, que siempre tienen, en primera instancia, la oportunidad de resolver la controversia sin la mediación del Banco de España".

De las reclamaciones que quedan, 6.000 obtuvieron del Banco de España una resolución favorable para el cliente, y 3.036 recibieron un informe que daba la razón a la entidad. A su vez, de esos 6.000 dictámenes a favor de los consumidores, las entidades solo rectificaron en el 40% de los casos excluyendo las cláusulas suelo. Este porcentaje cae hasta el 35% cuando se trata de rectificar sobre estas cláusulas. O dicho de otro modo, las entidades hicieron caso omiso de dos tercios de los informes a favor del consumidor emitidos por el Banco de España.

Si en torno a 2.400 informes obtuvieron una rectificación por parte de los bancos y otras 3.919 quejas fueron allanadas, entonces se puede concluir que el 63% de las 9.919 reclamaciones consideradas válidas fueron resueltas finalmente en beneficio del usuario.

Cabe recordar que estas resoluciones no son vinculantes. El Banco de España "carece de potestad para interpretar la voluntad de las partes en un contrato y, por tanto, para pronunciarse sobre la abusividad de sus cláusulas, de manera que su actuación se limita a la comprobación del cumplimiento de la normativa sobre transparencia informativa y de la observancia de los criterios de buena práctica que el propio Banco de España va sentando", subraya el organismo.

Por entidades, las más cumplidoras con las resoluciones del supervisor excluyendo las cláusulas suelo son la financiera de Carrefour (85%), Banco Sabadell y Caja Laboral Popular (69%). Por el contrario, las que menos rectifican son Banco Ceiss (7,8%), Bancopopular-E (9,7%), Cajasur (10,5%), Caja Rural de Granada (15%), Bankinter (20,3%) y Barclays España (23,1%).

Respecto a las reclamaciones por cláusulas suelo, Caixabank (95%); Catalunya Banc (92%) y Bankia (70%) figuran como las que más han rectificado tras conocer las resoluciones del supervisor. En el grupo que no responde a pesar de los informes a favor del cliente destacan Credifimo, Caja Rural de Extremadura y Caja Rural de Navarra (0%); Caja Rural de Granada y Banco Ceiss (0,7%); Caja Rural de Castilla-La Mancha (3,4%); Abanca (7,7%) y Unicaja (8,7%).

 "En definitiva, las entidades, conocedoras de la normativa de transparencia y de los criterios de buenas prácticas, deberían tender a resolver las reclamaciones contrarias a su actuación en su propio Servicio de Atención al Cliente. Si esto no fuera así, y se presentara la reclamación ante el Banco de España, la actuación de la entidad se considera más correcta si procede al allanamiento a favor de las pretensiones de su cliente que si da lugar a la emisión de un informe favorable al reclamante. Una vez emitido el informe, sería deseable, en todo caso, que la entidad procediera a rectificar la situación objeto de controversia", concluye la institución presidida por Luis Linde.