La banca ignora el 36% de las quejas de clientes que acepta el Banco de España

Los bancos se resisten a rectificar en todos los casos en los que el Banco de España dice que sus clientes tienen razón. Según el último informe del supervisor, que analiza todo 2017, se presentaron 5.927 reclamaciones en las que la entidad había obrado de forma incorrecta. Sin embargo, los bancos solo asumieron su error en 3.552 casos, el 64% del total, y en las otras 2.017 ocasiones han mantenido su posición, por lo que a los clientes solo les queda acudir a la vía judicial, que es costosa y lenta. La legislación no obliga a las entidades a cumplir el dictamen del supervisor, aunque se afirme que ha habido abuso bancario.

Las cifras de 2017 suponen un cambio respecto a la situación anterior en las reclamaciones. De hecho, son casi inversas, es decir, en 2016, los bancos solo rectificaron en el 36,8% de los casos en los que el Banco de España dio la razón a los clientes. Ahora, el sector financiero rectifica en el 64% de los casos, casi el doble.

¿Por qué este cambio de actitud? La banca ha modificado su proceder tras comprobar el profundo malestar del Banco de España por su actitud. El supervisor entendió que el sector tenía una falta de voluntad para atajar el problema de las reclamaciones, algo que afecta directamente a la reputación de la banca, según comentaron fuentes del supervisor en una comparecencia pasada. Las entidades que más se resistían a admitir sus errores fueron sometidas a estrictos controles de su política comercial, incluido un nuevo protocolo de mejora del servicio, que ha tenido efectos.

Quejas casi triplicadas

En total, en 2017 el Banco de España recibió 40.176 quejas de los clientes bancarios, cifra récord y un 277% más que el año anterior, cuando se recibieron 14.462. Entre los allanamientos (acuerdo previo) y las veces que la entidad admitió su error, un total de 5.243 reclamaciones lograron su objetivo, lo que supone solo un 13% del total. En el camino se han quedado el 87% de los casos, pero por razones muy diferentes. El 81% de las quejas están relacionadas con las hipotecas, el 8% con las cuentas y los depósitos y el 3,6% con las tarjetas. Quedan por resolver 358 reclamaciones.

Otro elemento que ha ayudado a que los bancos reconozcan sus errores es que la vía judicial está siendo muy desfavorable. Según el Consejo General del Poder Judicial (CGPJ), desde abril de 2017 hasta marzo de 2018, los juzgados especializados en hipotecas han recibido 208.651 casos y han resuelto en total 29.849, el 14%. Es decir, cada día laborable (con agosto inhábil) se presentan 915 casos contra los bancos y se resuelven 128. El 97,6% de las sentencias han sido favorables a los clientes.

Pero el problema es mayor porque antes de llegar al Banco de España los clientes deben reclamar a su entidad. El año pasado, solo la banca cotizada —Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia, Sabadell y Popular—, recibió más de 864.884, según las propias entidades. La cifra es cuatro veces superior a la de 2016 en buena medida, según el sector, por el auge de quejas sobre cláusulas suelo y de reparto de gastos de la hipoteca, como adelantó Cinco Días. De estas quejas, solo se dio la razón al cliente en un 21% de los casos, según las propias entidades.

Quizá por este aluvión de protestas, en 1.691 ocasiones, en cuanto el Banco de España informó a la entidad que tenía una queja puesta por un determinado cliente, el banco afectado se allanó, es decir, admitió su culpa. A partir de ese momento, se anula el procedimiento.

“Unas mayores tasas de rectificación son bienvenidas en la medida en que suponen resolver la controversia a favor del cliente. Por otro lado, impulsan al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones a incluir en sus acciones supervisoras actuaciones específicas encaminadas a inducir a las entidades a asumir sus criterios en fases anteriores del procedimiento de reclamación e incluso, ya idealmente, en su origen”, apuntaron fuentes del supervisor.