Los bancos pasan de sus clientes

“El cliente es lo primero”. “Nuestra razón de ser son los clientes”. Expresiones como estas son comunes en las campañas de publicidad de las entidades financieras o en sus informes anuales de responsabilidad social corporativa. En la práctica, según confirman los datos estadísticos, esta vocación de servicio se diluye como un azucarillo cuando surgen problemas. Los bancos suelen mirar para otro lado en el momento en el que les llegan las reclamaciones de sus clientes, incluso cuanto las quejas cuentan con el aval de los supervisores financieros.

La CNMV ha publicado recientemente la memoria correspondiente al ejercicio 2014 con las reclamaciones y consultas de los inversores. El pasado año el organismo que preside Elvira Rodríguez recibió 2.393 reclamaciones, lo que supuso un descenso del 67% con respecto a 2013. Esta caída se explica en buena medida por la avalancha de quejas relacionadas con las participaciones preferentes que hubo tanto en 2012 como en 2013. Las reclamaciones que llegan al supervisor bursátil no siempre prosperan, bien porque no cumplen los requisitos exigidos, bien porque la entidad llega a un acuerdo con el ahorrador. Si ninguno de estos escenarios se produce, el supervisor analiza el caso y emite un informe final motivado.

En 2014 la CNMV publicó 3.754 informes y en 2.700 casos (el 59,7%) le dio la razón al cliente. Las motivos que más se repiten cuando los expertos de este organismo apoyan a los ahorradores tienen que ver con falta de información en la comercialización del producto o que éste no se adecuaba al perfil de inversor. Pues bien, de esos 2.700 casos en los que hubo informes favorables al reclamante, las entidades solo aceptaron el dictamen de la CNMV y rectificaron en 196 ocasiones, es decir el 7,3% del total. La opinión que el supervisor bursátil vierte en su informe no es vinculante para los bancos, sociedades de valores o gestoras, aunque puede llegar a ser una prueba de peso en el caso de que el cliente decida recurrir a la vía judicial.

Diferencias

La memoria de la CNMV también establece una clasificación de las entidades que más quejas reciben y cuáles son las que disponen de más cintura a la hora de asumir culpas. Bankia fue el banco que más informes motivados tuvo por parte del supervisor (1.490), seguido por Unicaja (462), Banco Santander (323) y Catalunya Banc (172). Por su parte, los clientes de Barclays fueron a los que más dio la razón el organismo (en el 93% de los casos), seguidos por los de Catalunya Banc (92,8%), Deutsche Bank (92,5%) y Caja Laboral (90%).

Banco Sabadell es, con gran diferencia, el banco más disciplinado a la hora de aceptar la opinión favorable de la CNMV a los clientes y subsanar el error. Sabadell rectificó en el 78,5% de los casos, seguido a gran distancia por Banco Popular (28,6%), Caixabank (23,6%) y Bankinter (16,7%). Los más insensibles con los informes favorables a los ahorradores fueron Catalunya Banc y Barclays, que no rectificaron en ninguno de los casos, Bankia (0,9% de aceptaciones) y Unicaja Banco (1,4%).

Si esta falta de empatía ocurre en el ámbito de los productos de inversión, algo similar se da con el resto de productos de ahorro. El Banco de España recibió el año pasado 28.528 reclamaciones, un 14,8% menos que en 2013. El Banco de España respaldó la denuncia de los ahorradores en 15.516 ocasiones, pero las entidades solo rectificaron sus errores en 7.487 ocasiones. Es decir, en más de la mitad de los conflictos donde el organismo que preside Luis Linde daba la razón al cliente, el banco hizo oídos sordos. De nuevo es el Banco Sabadell quien más se aviene a los informes favorables a los clientes (53,5% de los casos), seguido por Kutxabank (52,4) y BBVA (43,3%); los que menos siguen la opinión del supervisor bancario son Citibank (5,3%), Catalunya Banc (6,6%) e Ibercaja (8,3%).

La legislación actual permite no acatar las decisiones del supervisor. Tanto el Banco de España como la CNMV han pedido al Gobierno una modificación normativa, pero el Ejecutivo no lo ha hecho. El supervisor bancario ha llegado a admitir públicamente que no está cómodo con esta situación y ha instado a las entidades a “realizar un esfuerzo” para mejorar el número de veces que siguen su dictamen y se le da la razón al cliente. El organismo considera que la no rectificación puede ser un indicio de una escasa voluntad por parte de la entidad para asumir los criterios de buenas prácticas del Banco de España.

Además de la displicencia de las entidades a la hora de aceptar sus resoluciones, el supervisor critica el incremento de los allanamientos —cuando los bancos rectifican su error sin que se llegue a abrir un expediente— porque entiende que significa que las entidades retrasan dar una solución efectiva en favor de los ahorradores hasta que los clientes no presentan la reclamación ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

El pasado mes de octubre, en unas jornadas sobre consumidores, representantes del Banco de España y la CNMV criticaron al Ministerio de Sanidad, que ha dejado en el cajón la Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo. Esta norma debía establecer, entre otras mejoras, la creación de un único defensor del cliente financiero, para cambiar la situación actual por la que las resoluciones de los supervisores son solo consultivas para las entidades afectadas. La ley podría haber agilizado, por ejemplo, las reclamaciones sobre las preferentes y las cláusulas suelo.