"Abra la caja antes de comer la pizza" y otros disparates encontrados en los libros de instrucciones fallidos
Pero, ¿quién diseña esto? Hablamos con expertos en manuales de uso que nos cuentan cómo se hacen y en qué partes del proceso se tuerce todo
Nos encontramos con ellos casi cada vez que adquirimos un aparato nuevo. Los libros de instrucciones son capaces de hacer magia: con unos pocos trazos y aún menos palabras, logran hacer inteligibles cosas muy complicadas. Esa aparente sencillez es lo que los hace buenos. En cambio, si nos dan las indicaciones erróneas, pueden ser igual de eficaces en guiarnos al fracaso e incluso a estropear el artículo. Hace un año un usuario de Reddit se encontró con la siguiente recomendación: "Abra la caja antes de comer la pizza". Podría decirse que el mensaje es claro, conciso y correcto, aunque innecesario (esperamos). Pero cuando en el envoltorio de un antifaz hidratante se señala que es necesario secarse la cara y luego aplicar el producto con la piel húmeda, o cuando las imágenes que explican cómo montar un mueble pertenecen a otro modelo con 30 tornillos menos, ¿qué haces?
Nunca valoramos lo suficiente un buen manual de instrucciones. Es la pieza del producto que menos luce, y en cuyo diseño sin embargo trabajan decenas de personas de distintas disciplinas. Gracias a ellas, la mayoría de los fallos de estas guías se quedan en una anecdótica carcajada. Hablamos con las mayores expertas en la materia, que nos explican cómo hacen para que todo parezca tan fácil.
Su primera respuesta es la de alguien muy sorprendido de que una periodista haya reparado en su existencia. Recuperada del deslumbramiento inicial que produce salir de las sombras, Rosa Villarroya Gascón, responsable de la documentación de hornos y las placas de inducción de BSH Electrodomésticos España (grupo que comprende marcas como Bosch, Siemens, Balay, Gaggenau, Neff…), relativiza el éxito: "Nos queda pensar que si no recibes quejas, es que todo va bien".
"Tender en un lugar chulo y seco"
En su departamento realizan todo tipo de documentos, desde manuales de uso a garantías, tarjetas de recetarios, licencias o flyers. Puede que pocos se lo planteen, pero incluso en un campo tan concreto como el suyo, el volumen de trabajo relacionado con los libros de instrucciones resulta abrumador. "Ahora mismo estamos editando 400 tipos de manuales de uso distintos", explica Rosa. "Solo en hornos de inducción tenemos 4.800 PDF en activo en distintos idiomas".
La traducción es clave para que el manual se haga comprensible o sea un auténtico galimatías. Por ejemplo, no conviene seguir de forma literal la recomendación que se puede encontrar en algunos envases de alimentos traducidos del inglés: "Tienda en un lugar chulo [en inglés cool, que también significa fresco] y seco". Algunas interpretaciones denotan directamente que nadie leyó el texto después de pasarlo por el traductor automático, como los ejemplos habituales de Luis Piedrahita en su sección Letra pequeña en El Hormiguero, que luego recopiló en su libro El castellano es un idioma loable, lo hable quien lo hable: un libro sobre la letra pequeña (Planeta, 2013).
La colección es desternillante. Como muestra, la lista de precauciones de una trituradora de documentos que advierte directamente "atención a gilipollas", entendemos que fruto de la traducción conjunta de "ranura trasera" (back hole que, después de alguna asociación de ideas, puede traducirse como "gilipollas").
En efecto, los principales errores detectados en libros de instrucciones proceden de traducciones mal hechas, de ahí que empresas como Ikea decidieran eliminar cualquier texto de sus manuales y reducirlos a imágenes. "Recuerdo el manual de una placa base en el que el sistema de archivos era grasa 32, en lugar de FAT32", nos cuenta Carlos, informático de 41 años. "Los ventiladores (fan) los traducía por abanicos. Y la fuente de alimentación (power supply) era el "poder suplí".
A veces resulta imposible rastrear el origen del disparate. "Me he encontrado con libros de instrucciones que están en inglés —para traducir al español, francés, alemán y otras lenguas europeas—, en los que no sabes ni por dónde empezar, porque resulta que es una traducción mal hecha del chino", explica Laura Vargas, especializada en traducción técnica desde hace 14 años. "Aquí la recomendación es: lo más neutro y ambiguo posible".
No es momento para ambigüedades
Además de que lo ideal es que lo traduzca una persona nativa del idioma al cual se traslada y con conocimientos técnicos del aparato, explica Rosa Villarroya, un manual de instrucciones "tiene que ser muy fácil de entender, porque a la gente no le gusta leer manuales de uso". Para la redacción, en BSH utilizan "frases cortas, por ejemplo: 'Pulse este símbolo. Se ilumina esto'. Y en un orden determinado: en primer lugar y, a ser posible, la frase principal, y seguidamente la secundaria. Siempre en infinitivo o utilizando una fórmula de cortesía, y evitando la pasiva". La simplicidad, la claridad y la especificidad son imprescindibles. No es lugar para retóricas ni para ambigüedades.
Para estructurar el manual utilizan procesos, consejos, listados, tablas e imágenes. Los procesos son muy simples y explican en pasos qué se debe hacer. Los consejos que se incluyen son del tipo "limpiar el interior del aparato después de cada uso".
También es importante que haya una unidad de estilo. Por ejemplo, indica Villarroya, "nosotros empleamos la palabra 'pulsar', siempre esa. Todo esto está especificado en la Guía del usuario para technical writer, creada por Documentación en Alemania". De hecho, igual que muchos periódicos y editoriales, las empresas tecnológicas tienen sus libros de estilo —manuales de instrucciones para redactar manuales de instrucciones, podrían considerarse— donde figuran todas las directrices a seguir para explicar cómo funciona un aparato. "Por ejemplo, en BSH, [lo que del alemán se traduciría como] 'compartimento de cocción' pasa a ser 'interior del horno', y 'reloj temporizador' pasa a ser 'reloj avisador".
Este trabajo de normalización del lenguaje, que ayuda a comprender aún mejor el funcionamiento de un aparato, forma parte de un control de calidad al que no aspiran algunas traducciones que no se consiguen ni con un programa de aprendizaje de mandarín-ruso por fascículos. Como la de la garantía de una almohada de masaje que advierte de una cosa y la contraria: "After el periodo de garantía, repare gratis, pero usted tiene que pagar el coste". O la explicación para ajustar el brillo de la pantalla para una videoconsola: "Las características deben ser lo más brillante cuando los más brillante cuando los áreas fondo deben ser lo más obscuros" (sic).
Algunos manuales sin estos controles de calidad permiten imaginar historias completas, como este de una sandwichera, leído por Berto Romero:
Imágenes que anulan cualquier palabra
Pero los errores pueden estar en las propias imágenes que acompañan las instrucciones. Y a veces ni siquiera es necesario que contengan fallos, basta con que no sean lo suficientemente claras. Un ejemplo por todo conocido es el de las guías de montaje de Ikea, que comparten un concepto fallido con otras firmas de mobiliario para armar en casa. Si fueran un modelo de precisión sin ambigüedades, no habría decenas de empresas ofreciéndose para ayudar con esta tarea y prueba de ello con los centenares de fails hilarantes que circulan por Internet. En las ilustraciones tienen que identificarse con claridad cada uno de los componentes de un aparato, su posición y a veces, su función.
Si esto puede ser complicado en el caso de un horno o un electrodoméstico cotidiano, el grado de precisión y dificultad se multiplican por infinito cuando hablamos de, por ejemplo, el panel de mandos de un avión. Ese es el trabajo de Ángeles Sánchez Venegas, que trabaja en Atexis elaborando manuales de mantenimiento para aviones de Airbus.
Si las instrucciones simples y estándares son dos cuestiones básicas cuando se habla de cualquier manual, aquí el tema, por motivos de eficiencia y seguridad, está regulado legalmente (mediante las especificaciones internacionales, S1000D). Es decir, para ponerse creativos, la clase de pintura. "A estas se añaden las TDS (Technical Data Specifications) que nos proporciona Airbus", explica Sánchez. "En ellas se recoge cómo debemos representar las ilustraciones atendiendo al uso del color, grosores de líneas, navegación de la ilustración, representación de los elementos en isométrico, simbología…".
Un cambio de color o de grosor de línea tiene un significado concreto, y el objetivo es que pueda ser comprensible por todos los que tengan que trabajar con esa tecnología. Además, el lenguaje también está regulado: "Los autores deben redactar el texto atendiendo al STE (Simplified Technical English) para elaborar un texto en el inglés estandarizado para el sector de las publicaciones".
El procedimiento es que el autor del manual analiza la documentación, esboza un borrador del dibujo o diseño que necesita y se lo pasa a los ilustradores. Ellos, trabajando con programas como Tech Illustrator y Product View, elaboran —en unas cuatro o cinco horas— un dibujo, que se somete a los exahustivos controles de calidad de cualquier otro componente de un avión. En Atexis trabajan en este momento 200 personas en el departamento de publicaciones técnicas, 33 de las cuales son ilustradores y algunos, como es el caso de Ángeles Sánchez, validadores de tarea (o proofreader).
No existe formación específica para los ilustradores técnicos, se aprende dentro de las empresas. "Debe tener conocimientos en programas de diseño, delineación y edición de imágenes, pues nos encontramos además en un continuo proceso de evolución. Ahora, por ejemplo, tendemos a la incorporación del 3D y la realidad aumentada", desarrolla Sánchez. "Animo a ilustradores, grafistas, diseñadores, decoradores (como es mi caso), delineantes, arquitectos o toda persona con capacidad de dibujo o edición de imagen a que entre en este sector, porque está en auge. La formación específica ya la encontrarán aquí".
¿Y si lo hacen mal? "En Alemania son comunes las revistas de comparativas para el consumidor (como Compra Maestra en España, que pertenece a la Organización de Consumidores y Usuarios, OCU). Valoran la usabilidad del aparato, las partes técnicas y también los manuales de uso. Tienen en cuenta la cantidad de idiomas en los que están disponibles, si son comprensibles, cómo están editados… Ahí recibimos muchos comentarios positivos", responde Rosa Villarroya. ¿Si no llegan quejas es que todo va bien? "La verdad es que recibimos muy pocos errores o quejas, bien porque no nos llegan o bien ¡porque no cometemos fallos!".
