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Secretos del 'small talk': cómo convertir un silencio incómodo en una conversación fluida en 5 minutos

Saber qué decir en situaciones en las que al resto de los humanos no le salen las palabras es la clave del éxito en el mundo de los negocios y una habilidad de la que todos podemos sacar partido

"Hola, buenas tardes. ¿A qué piso vas", preguntas. "Al cuarto", responde tu vecina. "Vaya, yo también, qué coincidencia", replicas. "Sí, qué casualidad". Y te preguntas si sacar el tema del tiempo, que en realidad no ha cambiado mucho en los últimos dos días... Finalmente, lo haces y, aunque parezca imposible, la cosa va a peor, porque el incómodo silencio que has estado intentando evitar hace su aparición. Sales al descansillo y sientes que te has quitado un peso de encima, pero puede que, en realidad, hayas perdido una valiosa oportunidad. ¿Y si, por ejemplo, a tu vecina le sobra una entrada para ese concierto al que tanto te gustaría ir, para el que ya no hay billetes? ¿Y si sencillamente resultara ser una estupenda persona, una nueva e interesante amistad? Sí, el tiempo dedicado a la charla intrascendente puede ser productivo si sabes utilizarlo, como saben bien quienes se dedican a los negocios. En su día a día, dominar la psicología para conseguir sustituir estos intercambios incómodos por conversaciones fructíferas puede marcar la diferencia entre una negociación fluida y una árida. Y cualquiera puede aprender a hacerlo.

Los ejecutivos despliegan su habilidad en esas situaciones en las que uno llega a una reunión y, antes de entrar con detalle en el tema a tratar, tiene unos minutos de toma de contacto con las personas con las que va a hacer los negocios. Se trata de una previa de 5 minutos que hay que saber aprovechar, ya que es una oportunidad de oro de conectar con quien quieres cerrar un trato, para conocerlo e incluso crear una primera impresión positiva. Entrenar cómo actuar durante ese tiempo es algo similar a definir la rutina de 5 minutos que te permite mantenerte en forma.

"Esos minutos se pueden aprovechar, por ejemplo, para aprender del negocio del cliente (tu interlocutor). Cuando entramos en la reunión en la que se va a hablar del proyecto en cuestión normalmente el tema queda ya muy acotado, pero en este primer encuentro previo, más abierto y distendido, pueden salir temas relacionados con la empresa que pueden resultar interesantes más adelante y que sí pueden tener un impacto sobre el tema que estemos trabajando. Pero también es el momento perfecto para conocernos personalmente, a nivel humano, porque al final hacemos negocios con gente que nos cae bien, con la que nos une algo o hay una conexión emocional", explica David Sagristà, formador y conferenciante sobre comunicación y liderazgo.

Y ese es precisamente el objetivo de este tipo de charla intrascendente (no todo van a ser geniales exposiciones), que no lo es tanto y que en el mundo anglosajón se conoce como small talk. Estos momentos precisan que seamos capaces de convertir esa breve conversación en algo útil e interesante que te sirva también para conectar con la otra persona a través de aficiones y temas de interés en común. "Ser capaces de poder conectar emocionalmente con la otra persona ya sería un bonus", detalla Sagristà.

Si te preguntan cómo estás, no respondas de manera literal

¿Pero cómo conseguirlo? Hay que empezar con buen pie y parece que un ¿cómo estás? no es el mejor comienzo. Según los expertos, son las dos palabras más inútiles en el mundo de la comunicación. La coach y experta en comunicación de impacto Marta de Basilio está en parte de acuerdo "si se toma la cuestión al pie de la letra". De Basilio recuerda que "no solemos abrirnos a un desconocido o a alguien que conocemos poco, por eso es muy raro que alguien te responda que está mal abiertamente, aunque en realidad es fácil saber cuándo no están bien". De ahí que haya que hacer otro tipo de preguntas o comentarios más significativos, esos que finalmente hagan que la otra persona se muestre más receptiva. Es lo que demostró una investigación de expertos de la Universidad de Harvard, que concluyó que un "cómo estás" puede resultar útil solo si sirve para tomar la iniciativa a realizar otro tipo de cuestiones con más enjundia.

David Sagristà está de acuerdo. "Es cierto que es la típica pregunta para salir del paso y desde luego no esperamos que el otro nos comience a contar con detenimiento cómo está, pero la veo como una gran oportunidad para tomar la iniciativa en la conversación y llevarla por donde quieras. Por ejemplo, si te preguntan cómo estás, en lugar de responder de manera literal, simplemente puedes decir: 'bien, precisamente vengo de la otra punta de la ciudad, que he tenido allí una reunión con Pedro, que por cierto os conoce y os manda saludos'. Con esta contestación ya estás dirigiendo la conversación por los derroteros que a ti te interesan".

Procura hacer preguntas originales, y usar un tono positivo

Es que una buena pregunta siempre da lugar a una buena conversación, pero para ello tienes que poner al que tienes enfrente en una posición cómoda y sacar temas de interés mutuo. Para que el small talk sea efectivo, De Basilio apuesta por las preguntas originales. "Cuestiones a las que no contestemos de manera automatizada, pero que tampoco sean demasiado personales, para que la persona con la que entablemos la conversación no piense que somos intrusivos. Para evitar silencios incómodos es mejor hacer preguntas abiertas, puesto que, si hacemos preguntas cerradas, después de un sí, un no o una o dos palabras, tendremos que pensar en otro tema, en caso de que la otra persona no nos haga otra pregunta de vuelta", explica la experta.

Sagristà recomienda que "las dos primeras preguntas sirvan para tantear el terreno, para ver por dónde vamos a enfocar la conversación. Se puede sacar algo curioso, como 'acabo de volver de viaje de Tailandia y tengo jet lag". Con frases de este tipo estás abriendo la posibilidad de comenzar a hablar de asuntos que es fácil tener en común. Puede que tu interlocutor haya visitado el país asiático o quiera algún día viajar allí. Las consecuencias para el organismo del jet lag también abren un buen camino, ya que casi todo el mundo lo ha experimentado alguna vez y no todos saben que también engorda. "También es buena idea lanzar comentarios que demuestren que estás atento a la otra persona, a su trabajo o empresa. Por ejemplo, 'subiendo en el ascensor he visto que tenéis espacios muy abiertos, se ve que trabajáis mucho en equipo' o expresar un halago (he visto en la prensa que os han dado un premio a la mejor compañía), algo que nunca falla y que seguramente le hará reaccionar a la persona que tienes enfrente".

Otro truco que funciona es usar el nombre de la otra persona en el transcurso de la conversación, aunque sin abusar de ello. Respecto a las respuestas, hay que huir de las tópicas en las que cuentas la gran cantidad de trabajo que tienes, que tienes muchísimo estrés, que estás cansadísimo, que no puedes más… No aportan nada a la conversación y siempre hay que tener un enfoque positivo, con energía.

El lenguaje no verbal es tan importante como las palabras

Porque hablar con pasión es algo que se contagia. Tener la sonrisa en los labios es importante, es la distancia más corta entre dos personas. Hay que hablar siempre con naturalidad y cercanía, aunque recordando que acabas de conocer al otro y que eso implica que debes respetar ciertos límites. En general, usar un tono cercano y natural en seguida ayudará a que la conversación pueda fluir hacia temas más personales. "En algún momento puede ser bueno cambiar el tono y compartir algo más emocional e importante para lograr la conexión. Por ejemplo, comentar como quien no quiere la cosa que después de la reunión tienes que ir a ver a tu hijo, que juega un campeonato de fútbol muy importante para él. Es algo que puede empatizar con el otro si también es padre o madre".

En todo caso, De Basilio considera que escuchar al otro te da la clave, porque la calidad de las respuestas va a depender de la calidad de la escucha. "Por ello lo mejor que podemos hacer es generar rapport con la otra persona, es decir, ser capaces de sentir que estás en sintonía psicológica y emocional con ella. Y para hacerlo hay que utilizar la técnica del mirroring, que consiste en imitar sutilmente los gestos, el volumen y el ritmo de la otra persona. Cuando una persona se comporta y habla de manera similar a la nuestra, tiende a gustarnos más porque nos sentimos más parecidos a ella. Durante las primeras impresiones, es uno de los aspectos que evaluamos inconscientemente y por esa razón en pocos segundos ya sabemos si la otra persona nos cae bien o no", comenta, y hay gente que nos da "mala espina" sin conocerla.

Y aquí la curiosidad desempeña un papel esencial. Hay que observar para luego preguntar. Hay que ver cómo esa persona llega a la reunión, si está exultante o con cara de preocupación, porque eso nos va a dar pistas de qué tono utilizar. "Lo importante es encontrarte con la persona en el estado que esté y a partir de ahí evolucionar con ella, sin intentar imponer tu estado de ánimo. Escuchar bien, mirar a los ojos, asistir con la cabeza y reaccionar con expresiones faciales ante lo que diga el otro. Al final, cómo respondamos a la escucha es muy importante. Tanto como un buen final", recuerda Sagristà. Una vez haya terminado la reunión de negocios, recuerda aquello que compartiste en el small talk y utilízalo como despedida. "Por cierto, que le vaya muy bien a tu hijo en el partido, espero que gane", puedes decir. Porque al final, y tomando prestadas las palabras de la activista norteamericana Maya Angelou, "la gente olvidará lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir".

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