¿Has comprado un paquete para tu próximo viaje? Estos son tus derechos

Una protección reforzada hacia los viajeros, junto con una mayor transparencia y seguridad jurídica. Estos son los principales objetivos de la nueva normativa sobre los paquetes turísticos que, tras su entrada en vigor el pasado 28 de diciembre, tendrá su primera prueba de calado en la campaña de Semana Santa que acaba de empezar. Pese a las ventajas que promete otorgar a las personas que decidan viajar combinando varios servicios turísticos en el mismo contrato o en contratos distintos pero vinculados entre ellos, tanto la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) como la Confederación de Agencias de Viaje (CEAV) expresan más de una reserva.

La nueva normativa añade a la figura de los viajes combinados la de los viajes vinculados. Los primeros son aquellos en los que el mismo empresario combina dos o más servicios de viaje (por ejemplo, transporte, alojamiento y alquiler de coche) antes de que se celebre un único contrato por la totalidad. Se admite también la combinación de uno o más de los tres servicios mencionados con otro servicio. No obstante, para que el viaje se considere combinado, este último tiene que representar al menos un 25% del valor del contrato.

Combinados y vinculados

Por el contrario, en los viajes vinculados se asocian al menos dos tipos diferentes de servicios de viaje, adquiridos a través de contratos distintos, si un empresario, durante la misma visita o el mismo contacto con su punto de venta, facilita al viajero el pago separado de cada servicio o la contratación de, al menos, un servicio adicional con otro empresario, a más tardar 24 horas después de la confirmación del primer servicio. En este caso también, si el servicio añadido no es ni transporte, ni alojamiento, ni alquiler de coche, deberá constituir por lo menos el 25% del valor del contrato.

La diferencia entre un tipo de paquete turístico y otro constituye, precisamente, el objeto de una de las principales críticas de los usuarios a esta normativa que, plasmada en un Real Decreto, modifica partes de la Ley para la defensa de los consumidores. “Son definiciones farragosas y las similitudes entre las dos modalidades confunden más que aclaran”, opina la portavoz de la OCU, Ileana Izverniceanu. En sus palabras, “esta ambigüedad dejará en última instancia la calificación del contrato como viaje combinado o servicio de viaje vinculado a voluntad del empresario”, añade.

Penalizaciones por cancelación

En lo que se refiere a los viajes combinados, el Real Decreto de viajes combinados –que traspone al ordenamiento jurídico español una directiva europea de 2015– establece que, si en el lugar de destino se produjeran circunstancias excepcionales graves que impidieran garantizar la seguridad, el viajero podría poner fin al contrato antes de su inicio, sin tener que abonar ninguna penalización. De esta forma, en las intenciones del legislador, se mejora la definición de fuerza mayor.

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Cuando no ocurran estas situaciones, sin embargo, desaparecen las penalizaciones máximas previstas en la normativa anterior y, si en el contrato no se especifica una penalización basada en la antelación de la resolución con respecto al inicio del viaje combinado (a una menor antelación, un importe más alto), la agencia podrá exigir al viajero un cantidad de dinero “adecuada”. Esta equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados, eventualmente, de la utilización de una alternativa. El empresario, además, deberá entregar al viajero una justificación de los gastos asumidos, pero solo si este la solicita. “Con ello, los importes de estas penalizaciones son menos previsibles y dependen más del criterio del empresario”, denuncia Izverniceanu.

Modificaciones del contrato

Si antes del inicio del viaje combinado el organizador estuviera obligado a modificar sustancialmente alguna de las principales características de los servicios ofertados o subiera el precio en más del 8%, el viajero tendría dos opciones: aceptar la alternativa propuesta o resolver el contrato. En este último caso, no debería nada al empresario. En cualquier caso, para que se pueda aplicar una subida del precio, la facultad de modificarlo debe estar recogida en el contrato y justificada por un aumento de los costes de transporte, impuestos o tipos de cambio. Asimismo, si quiere incluir esta cláusula, el empresario debe comprometerse a bajar el precio, en la eventualidad de que estos gastos disminuyan.

En el caso de resolver el contrato, todos los pagos ya realizados por el usuario le serán devueltos en un plazo no superior a 14 días naturales. Es el mismo plazo que tiene el viajero para renunciar al viaje combinado (es decir, ejercer su derecho de desistimiento), sin tener que dar explicación alguna, en el caso de haberlo contratado fuera del establecimiento del empresario (por ejemplo, en una feria).

Ejecución del viaje

Una vez empezado el viaje combinado, puede ocurrir que los servicios prestados no sean conformes al contrato o no se presten. Si este es el caso y el organizador o el minorista no resuelve el problema en un plazo razonable establecido por el viajero, este puede hacerlo por su cuenta y solicitar el reembolso de los gastos. Cuando una porción significativa de los servicios no pueda prestarse según lo pactado, el organizador o el minorista ofrecerá sin coste alguno una fórmula alternativa para la continuación del viaje combinado, de calidad equivalente o superior, si es posible. De lo contrario, se ofrecerá al viajero una reducción de precio. El viajero solo podrá rechazar las alternativas si no son comparables a lo acordado en el contrato o si la reducción de precio es inadecuada.

El organizador o minorista deberá también proporcionar una asistencia adecuada y sin demora al viajero cuando se encuentre en dificultades, como informarle sobre los servicios sanitarios y las autoridades locales, ayudarle en sus trámites con el consulado y para establecer comunicaciones a distancia y encontrar fórmulas de viaje alternativas. Una novedad que se desprende del Real Decreto es que, si el viaje de vuelta no se puede realizar por circunstancias inevitables y extraordinarias, el viajero tiene derecho a tres noches de alojamiento. Un límite que se podrá prolongar indefinidamente para personas con movilidad reducida o discapacidad, sus acompañantes, mujeres embarazadas, menores no acompañados, o personas con necesidades de asistencia médica específica.

Garantías y responsabilidad

La principal diferencia entre viajes combinados y vinculados se encuentra en quién tiene la responsabilidad en caso de que surjan problemas. Antes de contratar servicios de viaje combinados, se informa al viajero de que cada prestador de servicio es el único responsable de su correcta ejecución, lo que, según Izverniceanu, supone una disminución de “las garantías frente al usuario en caso de complicación”. Por el contrario, cuando se contraten viajes combinados, los organizadores y los minoristas serán responsables de forma conjunta del correcto cumplimiento de los servicios, aunque los ejecuten otros prestadores.

En ambos tipos de viaje, la nueva normativa exige una garantía por insolvencia de los empresarios que ya existía para los viajes combinados. Esta garantía cubre tanto el reembolso de todos los pagos que haya hecho el consumidor por los servicios no prestados, como la repatriación de los viajeros, apenas se constate la falta de liquidez de los organizadores o minoristas. En los viajes combinados es necesaria otra garantía, para responder ante posibles incumplimientos de las obligaciones relativas a la prestación de los servicios.

Evaluaciones encontradas

“Valoramos muy positivamente este Real Decreto, ya que se adecua a las necesidades actuales del mercado y, sobre todo, ofrece una mayor protección a los viajeros”, destacan desde la aseguradora InterMundial, una empresa que, entre otros productos, proporciona seguros de viaje para particulares y agencias, adaptados a la nueva normativa.

Una evaluación que no comparten las fuentes de la Confederación de Agencias de Viaje (CEAV) consultadas, quienes califican de “imprudente que después de tres años para transponer la directiva europea, el Gobierno haya exigido a las agencias que la apliquen de forma inmediata”. Desde la confederación recuerdan su empeño en “buscar un cambio normativo lo menos dañino posible”, y concluyen que “el consumidor debe ser protegido, pero no hasta el límite de sobrecargar a un sector mermado en cuanto a rentabilidad”.