Clientes cautivos

La liberalización de las telecomunicaciones ha provocado, como efecto sobre todo de la competencia, un claro impacto en la rebaja de las tarifas y en la mejora de la calidad técnica del servicio. Pero apenas ha producido cambios en el trato con los clientes. Los nuevos operadores han mantenido la estrategia del "cliente cautivo", como en la época del antiguo monopolio, poniendo todo tipo de trabas y dificultades a la libertad del usuario para cambiar de operador.

Acabar con esta situación, que vulnera las reglas de la competencia, la libertad de mercado y derechos básicos del ciudadano, es el objetivo del reglamento sobre servicios de telecomunicaciones (teléfono fijo, móvil, acceso a Internet y ADSL) aprobado por el último Consejo de Ministros. El reglamento garantizará a los usuarios su derecho a darse de baja con la misma facilidad con que se dan de alta. Se trata de un derecho básico negado en la práctica por los operadores, que convertían en un calvario para los usuarios -en especial, los de telefonía fija y móvil- sus intentos de rescindir el contrato, tratándoles más bien como rehenes de sus intereses comerciales.

Con la entrada en vigor del reglamento, las compañías estarán obligadas a rescindir el contrato tras un preaviso de 15 días por parte de los abonados que lo soliciten, sin poder pasarles con posterioridad factura o cargo alguno y, mucho menos, perjudicarles con su inclusión en registros de morosos en caso de impago. Incluso con la ley actual, se trata de prácticas abusivas que incordian a los usuarios y frente a las cuales se encuentran en situación de inferioridad y, en muchos casos, de manifiesta indefensión. Las medidas liberalizadoras lo son sólo a medias si los reglamentos que las desarrollan no garantizan los derechos del consumidor.

Aunque el reglamento regula también todo lo referente a reclamaciones, facturación y calidad de servicio, la dificultad de darse de baja era el problema que exigía una más urgente solución. El antiguo monopolio -Telefónica- ya fue multado en el pasado, a instancias de las nuevas empresas surgidas en el sector, por utilizar su posición dominante para bloquear el cambio de operador. Lo que no ha impedido que estas empresas apliquen sin miramiento alguno a sus clientes el trato denunciado por ellas como abusivo y dañino para sus intereses.