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Las quejas de los consumidores se disparan y crecen un 52%

La enseñanza, la vivienda y el teléfono encabezan las reclamaciones

Reclamar es cada día más habitual, y probablemente lo será más cuando se apruebe la ley de garantías de los bienes de consumo que debate el Senado, que da más derechos a los consumidores. En Cataluña, las quejas se dispararon el año pasado al crecer el 52% respecto al año anterior. El aumento fue excepcional debido a la crisis de las academias de idiomas, que originó una avalancha de quejas. La enseñanza, el teléfono y la vivienda acapararon la mitad de las reclamaciones.

Las hojas de reclamación estarán en todas las tiendas desde septiembre

La Dirección General de Consumo de la Generalitat recibió el año pasado 7.237 reclamaciones. Sin la crisis de los cursos de inglés en los que se vieron inmersas las academias Opening, Brighton y Oxford, entre otras, las reclamaciones hubieran crecido el 18,5%, según la Generalitat.

Por detrás de las quejas contra las empresas de enseñanza, los consumidores denuncian problemas con el teléfono, que suponen el 18% de las reclamaciones. Les siguen las relativas a la venta y la reparación de las viviendas, las quejas contra las entidades financieras y las que se refieren a los vendedores de coches, que en conjunto suponen una de cada cinco reclamaciones, de acuerdo con datos de la Dirección General de Consumo, que encabeza Josep Tous.

"Los ciudadanos son cada vez más conscientes de sus derechos, aunque el incremento de las reclamaciones no significa que los productos y los servicios sean cada vez peores", explica la subdirectora general de Consumo de la Generalitat, Montserrat Sagalés.

Tampoco existe una tendencia clara que muestre quién acostumbra a tener la razón, los consumidores o las empresas. La subdirectora de Consumo afirma: "Aproximadamente, la mitad de las reclamaciones se saldan dando la razón a los consumidores y la otra mitad a las empresas".

En el furgón de cola de las reclamaciones se encuentran las que van dirigidas contra los agentes de la propiedad inmobiliaria, contra los abogados y por las compras de calzado, muebles y prendas textiles, así como por los servicios relativos al gas.¿A dónde van a parar las reclamaciones? Una parte van a la Junta Arbitral de Consumo de Cataluña, que resuelve en un plazo breve, lo cual evita acudir a la vía judicial siempre que la empresa y el consumidor acepten el laudo de este organismo. La junta está integrada por tres miembros, uno a propuesta de los consumidores, otro del gremio respectivo y un tercero de la Generalitat.

El Gobierno catalán intenta resolver la mayor parte de las reclamaciones sin acudir a la vía judicial, pero el consumidor siempre tiene abierta la opción de dirigirse a un juzgado por desacuerdo con una compra.

Los comercios y organizaciones de consumidores que se han incorporado a la Junta Arbitral de Consumo han tenido un crecimiento espectacular. Hace 10 años había 1.533 empresas y entidades que aceptaban los laudos de la Junta Arbitral de Consumo. Ahora hay 3.000.

La Generalitat ha tomado medidas recientemente para reforzar los derechos de los consumidores. En el pasado mes de abril aprobó una orden que extiende la obligación de tener hojas de reclamación a las joyerías, papelerías, librerías y centros de enseñanza no reglada. También serán obligatorias para los vendedores ambulantes y las personas que realizan trabajos a domicilio. Ahora sólo tienen obligación de disponer de hojas de reclamación algunos negocios: las tiendas de alimentación, ropa y calzado, hoteles, restaurantes y gasolineras.

Otra medida en marcha, ésta a escala estatal, consiste en garantizar que la mayor parte de los productos, menos los que se compren de segunda mano, tendrán dos años de garantía y los consumidores que no estén de acuerdo con la compra podrán optar entre cancelar el contrato o una rebaja del precio si el bien es defectuoso. Es una medida que el Congreso aprobó el pasado 6 de mayo y que ahora debatirá el Senado dentro del proyecto de Ley de Garantías de los Bienes de Consumo. La norma fija que cuando se adquiera un bien defectuoso, las reparaciones serán gratuitas para el comprador. Los diputados Manuel Silva, de CiU, y Ricardo Bueno, del PP, dicen que la ley puede quedar ultimada en septiembre.

El texto no regula, en cambio, los servicios de agua, electricidad y la compra de inmuebles. El PSOE ha planteado que se incluyan, afirma el diputado socialista Carlos Navarro, pero el PP ha defendido que estos servicios no queden regulados en la ley, según Bueno, ya que están regulados por otras leyes y porque la directiva comunitaria que da lugar a la ley no lo permite. Tampoco regula esta ley las compras efectuadas a través de subastas judiciales.

El texto que debate el Senado señala que los bienes de segunda mano deberán tener un plazo de garantía mínima de un año, en lugar de dos. Los bienes más afectados serán los coches usados, de los que se vendieron el año pasado en España 1,1 millones de unidades, casi tantos como los 1,4 millones de vehículos nuevos. La medida hará cambiar la norma que ahora rige en el sector, que da seis meses de garantía al coche usado, dice Juan Sánchez Torres, presidente de la Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos, Reparaciones y Recambios, que agrupa a 9.000 empresas del sector.

No todas las comunidades autónomas dan el mismo plazo de garantía para los coches usados. En Cataluña, sólo se dan seis meses de garantía al coche usado, siempre que el vehículo tenga menos de un año. Si el coche es más viejo, en Cataluña el plazo de garantía se reduce progresivamente hasta sólo 15 días para los vehículos que tengan más de siete años, afirma Romà Castell, presidente de la Federación Catalana de Vendedores de Vehículos de Motor, que agrupa a 1.400 empresas.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Lunes, 2 de junio de 2003