Calidad y chapuza
Tengo la convicción de que tres de las mayores desgracias de España han sido la pérdida de las colonias, en su tiempo; la guerra civil, deporte favorito de los españoles en todas las épocas, y la chapuza. Como las dos primeras desdichas ya están felizmente superadas, me parece muy plausible que la Dirección General de Innovación Industrial y Tecnológica, dependiente del Ministerio de Industria y Energía, haya lanzado un grito, que es la única forma de que ciertos oídos sordos oigan, que proclama "Calidad es la respuesta".La calidad es la antítesis del manitas. Por eso entiendo que J. M. Juran, viejo conocido nuestro, sea tan odiado por los multifacéticos desarregladores de todo lo que tocan. Y eso que Juran es un montón de cosas: especialista en control de calidad, ejecutivo industrial, administrador gubernamental, árbitro laboral, director de empresas y consultor administrativo. Pero, extrañamente, Juran todo lo hace bien; de ese empecinamiento por la profundidad nació su Quality control handbook, un clásico del área que transita ya por varias ediciones en inglés y que ha sido traducido al alemán, español, japonés y ruso. Es un libro de obligada referencia y fue, para su autor, la punta de lanza que le hizo ganar fama en todo el mundo. Él se define como un free lance que trabaja sin ayudantes ni organización que lo apoyen. Bienaventurado.
Hace unos meses, un distinguido directivo de una multinacional europea nos puso una vez más sobre aviso; hemos sido espléndidos con el patrimonio científico y tecnológico de la humanidad, pero los frutos que hemos recogido son prácticamente nulos. En un curso de altos estudios internacionales ello es materia sabida, pero lo importante es que ahora todos, desde el presidente de una multinacional hasta el ciudadano de a pie, han tomado conciencia de lo que esa palabra significa.
Evidentemente, el gap tecnológico europeo frente al estadounidense o japonés es brutal, aunque es preciso hacer ciertas matizaciones al respecto. La tendencia más apasionante en el área de calidad ha sido la revolución japonesa, que apenas en menos de tres décadas cambió totalmente la reputación de su país, y me estoy refiriendo no a unos productos sino a un sistema de gobierno. Creo que si esa tendencia sigue su marcha -y no vislumbro nada que pueda detenerla- con toda certeza Japón será considerado, a fines de este siglo, el país líder en materia de calidad. Estados Unidos y nosotros no hemos sentido la necesidad de tal revolución. Hemos vivido, y vivimos, con economías internas que se han caracterizado por la fuerte competencia; la calidad interna no ha sido del todo mala ni tampoco muy buena, pero ha ido mejorando, aunque no con demasiada rapidez, todo hay que decirlo. De ahí el gap tecnológico al que hacía referencia.
Los países euroorientales no han podido alcanzar los niveles de calidad existentes en Occidente. Esto hace años que lo vienen reconociendo sus máximos dirigentes, y las palabras de Mijail Gorbachov al respecto han sido fulminantes. Yo, de todas maneras, no creo que se trate de una falta de tecnología, pues ¿qué es sino tecnología toda esa cohetería espacial, esa repoblación siberiana o la magnitud de sus represas? Se trata, más bien, de que la organización de su economía pone serios obstáculos en su camino hacia el logro de una buena calidad; la escasez crónica de productos, que da por resultado un mercado vendedor; el monopolio de los abastecimientos, carente de una equivalente competencia administrativa para fomentar la mejora; una definición de las necesidades cualitativas del mercado basado en planea-
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Calidad y chapuza
Viene de la página 9mientos realizados más por centrales burocráticas que por empresas productoras. Todo ello ha dado por resultado un crónico bajo nivel de calidad interna y una dudosa base para el logro de la calidad necesaria para las exportaciones. Pese a este panorama, no hay que desesperar. J. M. Juran ha dado cinco cursos en los países comunistas y su famoso Quality control handbook está en todas las grandes bibliotecas del Estado. Hasta los bancos se han sumado a la carrera de la calidad; será porque ya no pueden ganar más dinero. Los financieros ofrecen servicios de gran calidad, que aúnan la sencillez de su presentación y la profesionalidad de la gestión. Se terminaron, definitivamente, las gangas / chapuzas, y lo que ahora se exige al comprar un frigorífico para mantener frescos los alimentos -imposible es todavía conseguir un servicio central de refrigeraciones- es que ese frigorífico funcione a la perfección, y que cuando se adquiera una lámpara de luz, aunque no se esté comprando todo un sistema generador de electricidad, se tenga derecho a esperar que la fuente central de energía también funcione. Ya no son de recibo el acabado chapucero ni la falta de profesionalidad. Se exige, y se exigirá más, lo bien hecho. En gastronomía nadie tolera ya los abusos de ridículas mezclas y salseos agresivos que maquillan la falta de calidad de los productos. En el vestir, los fulgurantes éxitos de un clásico como Loewe y, si se quiere hablar más en moderno, de la genial Sybilla, se explican así, sí, por un atractivo diseño, pero también por su perfecto acabado. Por mucha obsesión que se tenga en la promoción publicitaria y aunque vaya acompañada por una desmesurada pasión por el triunfo, un trabajo desesperado e incluso ideas brillantes, todo ello es insuficiente si no se es capaz de coser bien un botón o presentar un traje que no esté deshilachado. ¡Cuántas promesas se pudrieron sin apenas dar fruto! ¿Y qué ha pasado con los cantantes? ¿Qué se ha hecho de aquellos que salían a pegar cuatro gritos? Alguno de ellos está, me dicen, en alguna parte limpiando botas. Y es fácil aventurar que las limpiará mal.
De la tan cacareada movida madrileña -un ingenioso invento publicitario, como lo fue la ganche divine barcelonesa- quedarán apenas tres o cuatro personas, las únicas que saben su oficio. En alguna parte he leído que uno de esos tres o cuatro decía en una entrevista que quería hacerlo bien, que ya nadie tragaba con las cosas "hechas a medias" y que le fastidiaban las etiquetas. Es de los pocos lúcidos y sabe que la movida no es más que la ocupación de la calle por el pueblo. La calle ya no es de Fraga, sino del pueblo en libertad, con todo lo que de fiesta representa (y también con algún abuso).
Pero volvamos a lo nuestro, no sin recordar que hasta Platón interrumpió uno de sus más hermosos diálogos para explicarnos cómo se asa un ave, y acabemos. En 1969 se celebró en Tokio la I Conferencia Internacional sobre el Control de Calidad; se habló mucho de unos programas motivacionales, tales como el ZD, síntesis de cero defectos. De momento, yo me conformaría, modestamente, con una califacción TD (tres defectos). Después de todo, no son muchos, acostumbrados como estamos a soportar tantos.
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