El factor oveja y las reseñas clonadas: los trucos de una agencia de viajes que acumula quejas en Internet

“Me llamó una mujer muy simpática de parte de mi primo y su novia, parecía que los conocía”, explica una bioquímica de 28 años de Sevilla, que describe una llamada en enero de la empresa Ocio Hoteles. “Me contó todo muy deprisa y nada quedaba claro. Parecía que mis primos la conocían y me fie. Entré en su página y no vi nada raro. Después ella misma me dijo que me metiera para explicarme. Muy simpática, me hablaba de todo, de su marido que también es manchego como yo, y de repente me dice que si mi tarjeta empieza por 4 o por 5”.

En unos minutos, el cargo de 250 euros estaba hecho. La misma experiencia que han sufrido cientos de españoles. Ocio Hoteles ofrece bonos para un descuento asombroso de 40 noches gratis de hotel por 250 euros, pero no advierte de la letra pequeña: deberá contratarse también media pensión, con lo que ahorro se esfuma. Y, sobre todo, no hay manera de conseguir la devolución del dinero.

EL PAÍS contó en diciembre la estrategia de esta agencia de viajes andaluza. Desde entonces, un reguero de usuarios y extrabajadores de Ocio Hoteles ha escrito a este periódico nuevos detalles con el deseo de evitar que esto le suceda a más gente. EL PAÍS ha tenido acceso a más de 2.000 reseñas en Google, donde se ven patrones clonados en la creación de los textos, y a documentación interna de la compañía, como el guion que leen las teleoperadoras con sus instrucciones. El llamado “factor oveja” y la velocidad (“no dejes pensar”) son los dos grandes recursos de su marketing telefónico. El factor oveja es hacer sentir envidia al cliente por cómo sus amigos están ya disfrutando con Ocio Hoteles.

Miguel Ángel Vázquez, abogado de Ocio Hoteles participó, tras la publicación del primer artículo, en un careo en TVE con Borja Adsuara, letrado que ha asesorado a un grupo de afectados. “Aplicamos la ley”, dijo Vázquez. “Para la venta de productos digitales se contempla esa posibilidad y lo que está vendiendo Ocio Hoteles es un producto digital”, dijo. Como explicó Adsuara, la opción de no devolver el dinero se da para productos como videojuegos o películas en streaming, que empiezan a disfrutarse en el momento de la compra, no para bonos de hoteles que ni se han reservado. “La empresa como mayorista está situada la décima en España y la 30 en Europa. Es una empresa fuerte, con 10 oficinas abiertas”, explicó Vázquez. “Nosotros no tenemos que dar ningún tipo de reporte sobre nuestra historia ni nuestra forma de venta, pero no tenemos problema en darlo porque nosotros estamos tranquilos porque lo estamos haciendo bien”, dijo una operadora de la empresa cuando en diciembre habló con EL PAÍS.

No todas las llamadas de Ocio Hoteles tienen éxito. Juanma Fernández, de 22 años y estudiante de ingeniería en la Universidad de Sevilla, también recibió una llamada en enero. “Era la segunda vez que me llamaban, con un intervalo de más de un año entre ambas, y conocía el pastel”, cuenta. Empezaron como siempre, en este caso mencionando a una amiga de Fernández: “Me ha pasado tu número Teresa, una amiga tuya que quiere que aproveches esta gran oferta, al igual que otros amigos suyos han hecho”. El factor oveja se ponía en marcha.

Fernández tenía esa mañana ganas de diversión y para contestarle se inspiró en bromas sobre calvos que hace Auronplay, uno de los youtubers más famosos de España. “Le dije que para no sentirme tan solo me había metido en una asociación llamada ‘amigos gamers calvos’, que nos apoyábamos, jugábamos juntos y también viajábamos mucho”, explica. La teleoperadora parecía temer no sacar nada, pero volvió al ataque cuándo mencionó los viajes. “Le conté los viajes, pero empezó a impacientarse y me pidió los datos de la tarjeta, yo me quedé atónito: ‘señorita, ¿cómo le voy a dar mi número de tarjeta y el código CCV por teléfono?’”

Después de un buen rato al teléfono, la teleoperadora colgó aparentementre contrariada. Pero su insistencia y sus giros muestran el tesón que ponen en cada llamada. No todos los casos son como el de Serrano. “Mi primo, que fue la persona que dio mi contacto, está en paro y para él esos 250 euros suponen un gran esfuerzo”, explica la joven bioquímica. “No me quedo tranquila sabiendo que siguen haciendo estas cosas”, añade. Estos son los detalles sobre la estrategia en Internet y por teléfono de Ocio hoteles.

1. Las reseñas clonadas en Google

Ocio hoteles tiene 2.402 reseñas en Google y una valoración de 4,2 estrellas sobre 5. Casi un 11% (260 reseñas) son de 1 estrella. Los comentarios son de gente enfadada. Este es el último, del 26 de enero: “Tras llevar AÑOS llamándome, una vez más solicito que borren mis datos que no quiero nada de ellos a lo que me responden ‘Que sepas que te seguiremos llamando, campeón’ y me cuelgan. ALUCINO con la informalidad de esta empresa”.

Pero la empresa tiene muchas más reseñas de 5 estrellas: 1.343, más de un 55%. La importancia de esas estrellas en el negocio de una empresa es sustancial. En un vistazo una empresa de 4 estrellas es fiable, una de 1 no. Y mientras le hablan rápido al teléfono poco más puede ver el potencial cliente.

Dos exempleados distintos han confirmado a EL PAÍS que la empresa pide a sus trabajadores que hagan reseñas “de vez en cuando”. Uno ha confirmado que hay nombres de excolegas entre los autores de las mismas. Gracias a un afectado, que ha sacado todas de Google, pueden extraerse conclusiones de las reseñas de 5 estrellas de Ocio Hoteles. Por ejemplo, hay 39 textos que incluyen la etiqueta #ociolovers que la empresa usa en redes y una con “CampañasAds” como autor. Hay también muchos patrones que se repiten en la redacción de los comentarios:

Google no permite hacer dos reseñas del mismo lugar con la misma cuenta. Para aumentar las reseñas un usuario necesita cuentas distintas o comprarlas. Los patrones en las reseñas pueden indicar compra a granel de textos. Google permite ver en qué lugares del planeta una cuenta escribe reseñas. Es frecuente que un usuario escriba sobre un negocio que no está en su ciudad: en este caso una persona de San Sebastián ha dejado una reseña crítica con Ocio Hoteles en Málaga.

Es menos habitual ―al menos si quienes escriben las reseñas son usuarios reales― otro patrón entre los comentarios sobre Ocio Hoteles: usuarios que compran baterías en Coslada, van al dentista en Pontevedra, al abogado en Barcelona, estudian en la Universidad de El Cairo y acuden a una pizzería en Nueva York o a un restaurante en Caracas. Son también usuarios distintos que elogian las mismas empresas de lugares remotos entre sí: clientes de Ocio Hoteles comparten el mismo abogado de Barcelona, la misma gestoría de Málaga o van al mismo restaurante en Alicante.

El nombre de dos palabras más repetido entre las reseñas de Ocio Hoteles es Francisco Cordero, hermano del jefe de Ocio Hoteles, Javier Cordero. Ha hecho cuatro reseñas. En LinkedIn, Francisco es “director de proyecto en Presenzia Digital Marketing”. Presenzia tiene 19 reseñas en Google: 14 de sus autores también han reseñado a Ocio Hoteles, además de otras empresas de distintas ciudades del mundo. EL PAÍS ha escrito a Francisco Cordero para que aclare esta relación, pero al cierre de este artículo no había contestado.

2. El guion de las teleoperadoras

“No dejar silencios” o “enlazamos, no silencios”, advierte el guion que leen las teleoperadoras de Ocio Hoteles al que ha tenido acceso EL PAÍS. La mayoría de afectados con los que ha hablado este periódico describen esa sensación: no callan, es como un torrente de palabras. Es un recurso para no dejar pensar al cliente.

El factor oveja o envidia de tus vecinos es el otro gran recurso. No te quedes fuera del rebaño: “Vamos que prácticamente faltas tú”, “se han quedado con una promoción turística estupenda y solo faltas tú”, “me ha pedido por favor que te llame para que tú también la aproveches”, son solo algunos ejemplos.

Otro truco es inducir el miedo a que pase la oportunidad (“hoy es el último día, no me quedan más promociones”), la sensación de urgencia (“tenemos más de 60 personas en lista de espera”) o empatizar con el cliente y hacerte amigo: “dile ‘yo también igual’ con todo lo positivo”. También las ganas o la “avidez” es un punto a favor para quien llama: “Ve siempre por delante, habla de lo que ya sabes que te puede preguntar”.

El guion prevé posibles respuestas del cliente. Si te dicen “lo tengo que pensar”, propone transmitirle sensación de urgencia. Quizá la mayor crudeza está reservada para quien responde que no tiene tarjeta o no tiene dinero. “Me ha pasado lo mismo con un cliente anterior y lo que hizo es pedirle el dinero a un familiar o amigo. Cuando cobres se lo devuelves, le regalas dos nochecitas y quedas como un rey”, sería una respuesta estándar.

La documentación también incluye cómo conseguir nuevos números de teléfono, con el llamado plan amigo. La excusa, por ejemplo, es “hacerte cliente VIP” y pedir un puñado de contactos: “Vamos a hacer una lista, solo nombre y número de teléfono, que sea gente que le guste viajar y pasárselo bien igual que a ti”. U otra opción: “Esto es rapidísimo, ponte el manos libres, entra en la agenda de tu móvil y me vas diciendo”.

3. Las búsquedas ‘limpias’

Cuando alguien teclea “ocio hoteles” en Google aparece una aséptica lista de webs vinculadas a la empresa. Aunque desde diciembre sale también el artículo que publicó este periódico. Otro afectado se ha encargado de recopilar el nombre de las páginas: bonosociohoteles, clubociohoteles, packociohoteles, ociohotelesopiniones, experienciasociohoteles, ociohoteleschollos, entre otras. Todas están optimizadas para que el buscador las enseñe antes que el Foro de los Viajeros, un viejo enemigo de la empresa, donde se acumulaban reseñas negativas y no era tan fácil de controlar como las reseñas en Google.

“Estas páginas han sido creadas para dar la impresión que la empresa es muy apreciada por sus servicios, pero al final es una estrategia de marketing para animar a los que no tienen conocimientos de Internet”, dice la persona afectada que se ha esforzado en revisar estas páginas. “No son páginas dinámicas que pueden interaccionar con el usuario”.

Gracias a un anuncio al final de la primera página de resultados, la propia empresa genera nuevas búsquedas. Quien hace clic va a una web llamada “tehanllamadodeociohoteles”, que redirige hacia búsquedas que favorecen el contenido creado por la empresa y esconde lo que le perjudica: “-ocu” o “-foro”, donde hay opiniones negativas. Ese “-” indica a Google que no enseñe resultados que contengan esa palabra.

4. La devolución y las amenazas

En enero, al menos dos afectados han escrito a este periódico para contar que habían recuperado el dinero. Su estrategia había sido denunciar en la policía o la Guardia Civil e ir al banco a poner una queja: “Además de escribirles, denunciar y cancelar la tarjeta, fui al banco a rellenar el formulario de operaciones fraudulentas y hablé con el departamento que lleva estas operaciones. Quizá presionaron más”. Al cabo de unos días recibió un correo de la misma empresa que le había cobrado: “En contestación a su correo le concretamos la aceptación de su petición de reembolso”. En el asunto decía: “Regularización compra Corpal Málaga”.

Igual que hay algún caso de éxito, la empresa sigue amenazando, al menos en el caso de dos usuarias que habían escrito enfadadas: “Me ha llamado su ‘asesor jurídico’ con un tono súper amenazante”, cuenta una, “diciéndome que si me tenía que dictar artículos de la ley para aprender que acusar de estafa es una calumnia y está penado con cárcel. Les he contestado diciéndoles que ya tienen la denuncia puesta. Su respuesta ha sido ‘espera la tuya”.

Si tiene más información sobre este tema, puede escribir a: jordipc@elpais.es

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