Así opera la empresa turística que acumula cientos de quejas en Internet de clientes incautos

La empresa malagueña de turismo Ocio Hoteles acumula cientos de quejas en foros y redes sociales por exagerar su oferta y no permitir reembolsos. La compañía aprovecha viejas tácticas de marketing, una ley que aparentemente impide pedir reembolso en ventas digitales y una cuidada estrategia en Google para lograr seducir a miles de españoles. Y ha conseguido ganar dinero con el turismo en plena pandemia, visto el creciente número de quejas en 2020. La empresa ha recibido también cinco sanciones de Consumo de la Junta de Andalucía.

“Me estuvieron llamando varias semanas hasta que lo cogí y me atendió una chica maja y conversadora”, explica a EL PAÍS una de las afectadas por las llamadas de Ocio Hoteles. “Me dijo que una de mis excompañeras de academia le dio mi número. Me contó cómo ella hablaba de mí, que éramos buenas compañeras. Entonces le concedí el beneficio de la duda”.

Así empieza en todos los casos: se recibe una llamada de un número desconocido, la operadora vence la desconfianza dando el nombre de un familiar o conocido, del que añade todos los detalles posibles. “Durante la llamada, me hizo varias preguntas personales como dónde vivo, el código postal, a qué me dedicaba, e incluso me preguntó si estudiaba lo mismo que mi amiga (diciéndome exactamente la carrera que estudia ella)”, explica otra afectada. Los detalles son esenciales para ganar confianza. Luego llega la oferta. A veces son 20 noches de hotel por 200 euros, o 40 noches por 250 o descuentos de hasta el 40%. A veces son hoteles nacionales, a veces también extranjeros. El truco es que luego obligan a coger media pensión, con lo que el precio acaba siendo superior a solo dormir, con lo cual, lo de las noches gratis es falso.

La sobreinformación es también básica. “Me hablaba tan rápido que no podía pensar con claridad”, explica otra afectada. En el alud de información se cuelan razones difíciles de defender. Varias enfermeras de un hospital valenciano recibieron llamadas insistentes de Ocio Hoteles. “He bloqueado al menos diez de sus números”, cuenta una de ellas. Al menos dos de sus compañeras aceptaron la oferta: los clientes más crédulos dan los datos de otros 15 o 20 clientes potenciales. Para convencer a las enfermeras, las operadoras añadieron razones en el límite de la ética. “Dicen que es una oferta para sanitarios, por el trabajo durante la pandemia, para darnos las gracias, que nos merecemos unas vacaciones”, explica otra de las sanitarias.

El problema es, cuando el usuario se da cuenta de la falsedad de la oferta y reclama, el dinero no se devuelve con facilidad. La empresa se acoge al artículo 103 de la Ley para la Defensa de los Consumidores, según ha podido comprobar EL PAÍS en varios de los correos que envían a los afectados que reclaman y quieren su dinero de vuelta. “Tras recibir su consulta debemos recordarle que, como le indicó la compañera en la llamada, su producto es en formato digital”.

“Es una interpretación retorcidísima”, dice el abogado Borja Adsuara, que ha intentado ayudar con poco éxito a varios afectados. El derecho al desistimiento es tanto físico como digital, dice. Hay una serie de excepciones: si compras un disco o videojuego, te lo llevas y rompes el precinto, ya no lo puedes devolver. Ocurre igual en el entorno digital. Si descargas una película o videojuego o lo ves en línea, una vez que has empezado a verlo ya no puedes desistir. Ocio Hoteles se acoge a esa excepción porque tiene el “consentimiento expreso del consumidor”, que es algo que cuidan mucho de lograr al final de la llamada.

Uno de los afectados ha compartido con EL PAÍS una transcripción del minuto y medio donde le cuelan su asentimiento. Entre una catarata de información, la operadora le dice: “Como te he dicho no vale para cualquier destino a nivel europeo y mundial y esto bueno para promocionar e informarte de que la compra es en línea y que al ser un formato digital según artículo 103 de la Ley de Consumidores no tienen derecho a desistimiento. Yo te lo activo para que igual que tus amigos...”. Y así sigue en plena carrerilla.

“Si hubieran empezado a disfrutar de las reservas, podríamos hablar”, dice Adsuara. “Si presta un servicio de reserva de hoteles, se empezará a ejecutar cuando haga uso de la reserva”, añade. Esa aceptación tácita que hace el afectado durante la llamada tampoco es definitiva, según Adsuara. “Nunca puede haber una cláusula legal que vaya contra la ley. El derecho al desistimiento es irrenunciable. No se puede obligar a nadie a renunciar”, dice.

Pero en el fondo los motivos legales dan un poco igual. Hay afectados muy enfadados, con grupos de WhatsApp y hablando con abogados. Pero, ¿quién va a ir a tribunales por 200 euros? Ocio Hoteles aprovecha esa grieta del sistema.

En Andalucía está el único fiscal de consumo de toda España, Fernando Santos Urbaneja, que lamenta no poder actuar en casos así por falta de tiempo y medios. “Tengo toda la legitimación, pero para defendernos de estos abusos necesitamos otros dos pilares: procedimientos eficaces, que no hay ninguno, y órganos judiciales que pueden asumir una reclamación de millones de perjudicados”, dice. Y añade: “Dentro de los poderes públicos el deporte nacional es decir a los consumidores que vayan al juzgado. Pero eso es condenarles a la melancolía. Un banco jamás te dará la razón y si le llevas al juzgado, igual dentro de cuatro años si llegas vivo, te van a devolver lo que te quitaron”.

“Es tal la sensación de impunidad... Porque nadie por 200 euros va a contratar un abogado, porque le va a salir más caro. Parece que es un modelo de negocio”, dice Adsuara. “Aprovechan que nunca son cantidades mayores de 400 euros, porque sería un delito. Y como los sistemas de consumo están desbordados no les hacen ni caso”, añade.

La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía ha iniciado cinco procedimientos sancionadores, firmes en vía administrativa, contra Ocio Hoteles, por un valor de 8.301 euros entre 2016 y 2018. La sanción más alta, de 5.001 euros, es por “incumplimiento de información del derecho al desistimiento e introducir cláusulas abusivas en los contratos”. La empresa madre de Ocio Hoteles, Tour&People Max, declaró más de ocho millones de ingresos en 2019.

A los afectados les queda tirarse de los pelos y gritar en Internet, que es lo que hacen. La página de reclamaciones de la Organización de Consumidores (OCU) contra Ocio Hoteles ha recibido 272 reclamaciones en 2020. En 2019 fueron solo 30. Algo parecido ocurre en la página Trustpilot, donde hay 24 quejas en total y 19 son desde marzo. En el desglose mensual de las reclamaciones en la web de la OCU, las cifras se disparan en marzo: de las 272 quejas en 2020 solo 12 son entre enero y febrero. Los meses más agitados son julio y octubre. “No es un volumen alto si lo comparamos con grandes empresas, pero sí lo es para empresas poco conocidas”, dice Enrique García, portavoz de OCU. “La mayoría de casos se centra en la falta de información previa y el incumplimiento del contrato”, añade.

EL PAÍS se puso en contacto con Ocio Hoteles. Solo logró la atención de una operadora de atención al cliente, que no quiso dar su nombre completo. “Yo lo que quiero saber es la finalidad con la que te pones en contacto con nosotros”, exigió. Después de la explicación de este periódico, este es prácticamente el único argumento que dio: “No es que tengamos constancia de recibir reclamaciones; es que lógicamente lo que tenemos que ver es si esas reclamaciones son o no reales, si son ciertas y si se están haciendo bien las cosas. Nosotros no tenemos que dar ningún tipo de reporte sobre nuestra historia ni nuestra forma de venta, pero no tenemos problema en darlo porque nosotros estamos tranquilos porque lo estamos haciendo bien”. No tiene ningún problema, pero no han dado más explicación adicional que asegurar que tienen 300.000 clientes en un correo posterior del departamento bajo el epígrafe de “Privacidad”. ¿Hay alguna prueba? “Se puede ver en nuestro sistema, pero es algo interno. Son el total de clientes que tenemos actualmente incluidos los del año 2020”, fue toda la respuesta.

Ocio Hoteles también lanzó amenazas veladas si esta información se publicaba. “Si vas a hacer un artículo pues nosotros veremos qué vamos a hacer porque si publicas un artículo sin saber cómo van las cosas o si eso es cierto o no, para perjudicarnos, que es lo que pretendes hacer según nos estás diciendo, pues ya veremos cómo actuamos nosotros”. Es misma respuesta la han recibido muchos usuarios.

En el correo de “Privacidad” la empresa adjuntaba una sentencia de un juzgado de instrucción de La Almunia de Doña Godina (Zaragoza) con esta explicación: “Como todas las empresas de ventas tenemos expedientes abiertos en la vía administrativa, pero en la vía civil y penal no tenemos ni una sola sentencia condenatoria”. En la que era, según Ocio Hoteles, la “última sentencia absolutoria”, el juez admitía “varias interpretaciones” y se decantaba “por la presunción de inocencia”, pero animaba a la denunciante a optar por “otros cauces igual de efectivos” más allá del “proceso penal”. El juez no entra a valorar el desistimiento. EL PAÍS preguntó de nuevo a Ocio Hoteles cómo justificaban la falta de reembolsos, pero ya no respondieron.

La estrategia en Google de Ocio Hoteles muestra su cuidado por los detalles. Si un afectado pone “Ocio Hoteles” en el buscador mientras le están llamando, todos los resultados son positivos. Incluso en las más de 2.000 valoraciones sale una media de cuatro estrellas, a pesar de las docenas de quejas. Al final de la primera página tras buscar “Ocio Hoteles” hay un anuncio con este encabezado: “Foros ocio hoteles - Te Han Llamado de OcioHoteles”. Si clicas te lleva a la página tehanllamadodeociohoteles(.)com, que a su vez redirige a otra página de Google con una nueva búsqueda aséptica sobre la empresa. Entre las sugerencias de Google, solo una es sospechosa: “ocio hoteles devolución”. En el resto se percibe que hay un trabajo detrás: muchas usan el guion (“-”) para indicar a Google que elimine de los resultados alguna palabra como “foro”, donde habitualmente se reúnen cientos de opiniones negativas. La empresa incluso ha publicado páginas en medios nacionales para mejorar el posicionamiento de su marca.

Las oficinas de Ocio Hoteles vivieron un brote grave de covid en julio, que alcanzó a 31 trabajadores en sus oficinas. Comisiones Obreras denunció a la empresa por incumplir las medidas preventivas.

Si tiene más información sobre este tema, puede escribir a: jordipc@elpais.es

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