500 millones de whatsapps contra la covid-19

La lucha contra la covid19 es también una lucha por la información. La OMS lo tuvo claro desde el principio cuando declaró que además de una epidemia estábamos ante una infodemia. Se refería al riesgo de los bulos y los rumores, pero también a la importancia que jugaría la difusión de datos y consejos fiables y verificados. Por eso, en su estrategia de comunicación ha incorporado un chatbot de WhatsApp, aparentemente la forma más sencilla de comunicarse con la ciudadanía de manera masiva y al mismo tiempo personalizada. Se trata de una herramienta basada en tecnología sudafricana que ha mostrado los mejores resultados de interacción. Era el canal del Ministerio de Salud de Sudáfrica y ahora es el canal oficial en nueve países, además del de la OMS, está disponible en 14 idiomas y ha enviado 500 millones de mensajes. (Para utilizarlo en español hay que pinchar este enlace e iniciar con un "Hola" la conversación).

Sudáfrica es todavía el país africano más golpeado por la pandemia, hasta el punto de que uno de cada cuatro enfermos del continente es sudafricano, con más de 53.000 casos detectados. También fue uno de los primeros en verificar casos, hace más de tres meses, y en tomar medidas de contención. El 14 de marzo, con 38 casos confirmados en el país, el Ministerio de Salud sudafricano anunció el lanzamiento de Covid19 Connect, un chatbot que sería la línea oficial de transmisión de información sobre la epidemia en WhatsApp. El Gobierno sudafricano era uno de los primeros en utilizar este canal. Menos de una semana después, la Organización Mundial de la Salud, anunció que incorporaba en su estrategia de comunicación una adaptación de esa herramienta sudafricana que había llamado la atención de los responsables de la organización internacional, por sus resultados inmediatos y por su potencial.

"Nos pusimos en contacto con la OMS", explica Debbie Rogers directora general de Praekelt, la empresa responsable de la herramienta, "para solicitar el uso de su contenido relacionado con la prevención, los síntomas y el tratamiento de la covid-19, dentro de la línea de ayuda de WhatsApp que habíamos desarrollado para el Gobierno de Sudáfrica. Y los responsables de la OMS consideraron que valía la pena lanzar la herramienta a escala mundial".

La línea de ayuda oficial de WhatsApp HealthAlert de la OMS se lanzó el 20 de marzo de 2020 en inglés y posteriormente en otros seis idiomas. La herramienta ha ido creciendo y en la actualidad es el canal oficial en Sudáfrica, Uganda, Mozambique, Timor-Leste, Bangladesh, Madagascar, Nueva Zelanda, Etiopía y Australia “y se prevé que se sumen más países”, comenta Rogers. Los usuarios pueden utilizarla en 14 idiomas, entre ellos algunas lenguas nacionales africanas, el árabe, el español, el francés, el hindi, el inglés, el italiano, el portugués, el afrikaans, el isiZulu, el seSotho, el xhosa, el amhárico, el malgache y el bengalí.

Potencial

La propia Debbie Rogers atribuye el potencial de HealthAlert al uso de la tecnología de Turn.io que ha conseguido buenos resultados en la gestión de esa respuesta inmediata que ofrece el chatbot. “Su funcionalidad automatizada ha conseguido dar prioridad a las consultas más importantes o más críticas y ofrecer las respuestas en un plazo de tiempo muy corto. Por otro lado, esta tecnología ha desarrollado una comprensión del lenguaje natural que le ha permitido adaptarse al uso de múltiples idiomas”, explica Rogers. De ahí que se haya convertido en una herramienta atractiva para la OMS que ve cómo puede aportar respuestas localizadas.

Además, Rogers destaca que HealthAlert “responde a las consultas e inquietudes más básicas sobre la epidemia, y dirige a los usuarios a fuentes de información precisas cuando es necesario”, al mismo tiempo que “alivia el tráfico a las líneas de ayuda de los centro de llamadas”, a los que puede derivar algunas de las consultas en caso de tratarse de preguntas críticas que necesiten de una interacción humana. Y en ese sentido, la directora general de Praekelt alaba la capacidad de mejora de las respuestas que muestra la tecnología de Turn.io: “El aprendizaje automático y la comprensión del lenguaje natural le permite priorizar automáticamente las consultas más críticas, ayudando a gestionar las conversaciones de forma eficaz”.

Esa tecnología forma parte, en realidad, del idilio de Praekelt con WhatsApp, durante el que la compañía sudafricana ha intentado sacarle a la plataforma de mensajería todas las posibilidades de utilizarla para el impacto social. La experiencia previa de Praekelt da también algunas pistas del buen rendimiento obtenido por HealthAlert. “Hace algo más de dos años”, explica Debbie Rogers, “empezamos a utilizar WhatsApp para comunicarnos tanto con las futuras madres como con las madres primerizas en un programa nacional de salud materna ya existente en Sudáfrica llamado MomConnect. En principio, WhatsApp tiene una amplia implantación y por otro lado supone unas implicaciones económicas muy reducidas. Con el uso nos dimos cuenta de que experiencia de compromiso era muy rica y por eso consideramos que era un medio viable y eficaz para proporcionar acceso a información sanitaria vital y mantener conversaciones importantes y a gran escala”.

Así, la tecnología de gestión de las comunicaciones a través de WhatsApp que se desarrolló para dar una respuesta a ese programa de salud maternoinfantil acabó independizándose y utilizándose en muchos otros proyectos. Sin ir más lejos el chatbot lanzado por la International Fact-Checking Network para desmentir bulos relacionados con la Covid19 en todo el mundo, también está basado en la tecnología de Turn.io.

En la experiencia con MomConnect, los impulsores detectaron que las madres que recibían la información a través de la plataforma de mensajería instantánea mostraban una probabilidad de interactuar 6,7 veces mayor que cuando las comunicaciones se realizaban a través de SMS, además de que presentaban tres veces más disponibilidad a mantenerse implicadas en el programa de comunicación. La directora general de Praekelt habla con satisfacción de esa experiencia previa de MomConnect en la que se ponía en relación la salud, la comunicación masiva y un canal como WhatsApp. “A partir del uso de esa tecnología, MomConnect envía más de 320.000 mensajes de salud para mujeres embarazadas al mes y recibe más de 10.000 preguntas de salud semanales”, señala con orgullo Rogers.

Fórmula

Con esta valoración no es extraño que se han decidido por usar una fórmula similar ante la emergencia de la Covid19 y tampoco que la OMS haya querido incorporarla a su estrategia. De manera paralela, la herramienta apoyada por la OMS también ofrece funcionalidades a través de USSD “para asegurar el acceso a la información de las personas sin acceso a Internet o a paquetes de datos”, comenta Rogers, que apunta: “Esto es fundamental en países con una conectividad limitada o en los que haya grandes proporciones de la ciudadanía que no puede permitirse los, a veces, elevados precios de los paquetes de datos”.

Para la directora general de la compañía que ha desarrollado HealthAlert “el papel de las TIC en la lucha contra la covid-19 es crucial porque proporcionan un medio eficaz de acceso masivo a la información, pero también porque han ofrecido otras soluciones y recursos durante la pandemia”. Debbie Rogers insiste en que “que el público tenga la mejor información sanitaria posible es básico durante una epidemia”, desde el punto de vista de la lucha contra la desinformación que “puede conducir a un comportamiento que amplifique la transmisión de la enfermedad”. “Aplicaciones como WhatsApp proporcionan un entorno ideal para el desarrollo de servicios y herramientas de información debido a su uso y penetración masivos”, recuerda.

Complementos

Por su parte, HealthAlert incorpora otros complementos como HealthCheck, que permite la detección temprana, el mapeo y la gestión de los casos. “Los usuarios puede usarlo”, explica Rogers, “para autoevaluar su riesgo de Covid19 con un formulario simple. Basándose en sus respuestas, sus síntomas o su historial de exposición, se clasifican como de riesgo bajo, moderado o alto y se recomiendan algunas medidas que se deberían tomar, ya sean consejos médicos a distancia o la sugerencia de visitar un centro de salud”.

HealthCheck también ofrece datos a las autoridades para planificar su respuesta, aunque la directora general de Praekelt sale al paso del debate más extendido: “Los datos de HealthCheck son privados y seguros y solo deben ser utilizados por las autoridades para diseñar el mapa de posibles infecciones o futuros brotes y para elaborar modelos epidemiológicos que permitan tomar decisiones sobre las respuestas nacionales al Covid19”. El último complemento es un canal de comunicación destinado a los profesionales HealthWorkerAlert, que ofrece información oficial para los que se encuentran en la primera línea de la lucha contra la epidemia, pero también asistencia psicosocial.