El grupo AUNA copa las denuncias de los usuarios de FACUA

Auna es el proveedor de acceso a Internet más denunciado por los usuarios en la Federación de Consumidores en Acción (FACUA), según refleja su balance de las consultas y reclamaciones tramitadas durante 2004 a nivel nacional. En concreto, Auna fue objeto del 26,8% de las consultas y denuncias sobre irregularidades en servicios de acceso a la Red, ocupando la primera posición, al igual que ocurre con su filial Amena en el sector de la telefonía móvil.

El segundo lugar en la lista lo ocupa Telefónica, con el 19,2% de las consultas y denuncias, seguida por Wanadoo (18,7%), Ya.com (9,7%), Terra (7,1%) y Tiscali (6,5%).

Las reclamaciones relativas a telefonía fija, móvil, acceso a Internet y comercio electrónico se sitúan en el primer lugar dentro del balance de FACUA, por lo que la federación demanda al Gobierno cambios en la normativa que garanticen la protección de los usuarios.

Asimismo, demanda controles sobre las empresas del sector de las telecomunicaciones "para poner freno al cúmulo de irregularidades que vienen produciéndose".

Darse de baja, una odisea

Entre los problemas fundamentales que sufren los usuarios de Internet, que originan la mayoría de las reclamaciones, figuran las penalizaciones económicas por darse de baja antes de transcurrir un año desde la firma del contrato sin que esta circunstancia se indique en la publicidad que oferta el alta gratuita y el módem a precio reducido.

Según FACUA, esta práctica supone una vulneración de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad, al incurrir en cláusulas abusivas y publicidad engañosa.

Además, los consumidores se quejan de que la velocidad de conexión es inferior a la ofertada y protestan por las trabas y rechazos en la tramitación de bajas, los retrasos en el envío del módem y la activación de los servicios solicitados, así como las demoras excesivas para efectuar el alta cuando el usuario solicita el cambio desde otra compañía.

Cambios de proveedor fraudulentos

También se registran reclamaciones sobre los teléfonos de atención al cliente de pago (líneas 902), al registrar carencias en la calidad de la información y la tramitación de quejas, así como sobre el cambio del proveedor de acceso a Internet sin la autorización del usuario (práctica conocida como 'slamming', muy extendida en telefonía fija).

Finalmente, los clientes denuncian la existencia de proveedores que "ahorran" ancho de banda, lo que provoca que el usuario no navegue por Internet sino por la memoria virtual de las compañías, generando en muchos casos el acceso a versiones no actualizadas de las páginas web.

Por todo ello, Facua reclama al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio que desarrolle una norma que proteja de forma efectiva los derechos de los usuarios y establezca unos parámetros de calidad en las conexiones a Internet, a fin de garantizar que, ante el incumplimiento de las condiciones de las ofertas de los proveedores, los clientes tengan derecho a indemnizaciones.