Los consumidores podrán exigir ser atendidos antes de tres minutos y hablar con una persona y no con una máquina

Muchos consumidores se sienten maltratados por los servicios de atención al cliente de las grandes empresas, ante los que padecen larguísimas esperas telefónicas y diálogos absurdos con contestadores automáticos. Para poner orden en esa jungla, el Consejo de Ministros ha aprobado este martes en segunda lectura la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que se quedó a las puertas del BOE en la anterior legislatura y que incluye medidas como limitar los tiempos de espera telefónicos a tres minutos, prohibir el uso exclusivo de contestadores automáticos en la atención telefónica y limitar el plazo de resolución de reclamaciones a 15 días.

La legislación cosechó un amplio apoyo en su anterior paso por el Congreso —tan solo Vox se abstuvo—, con lo que el Ejecutivo espera tramitar el texto —comprometido con la UE para recibir los fondos Next Generarion— por la vía de urgencia y aprobarlo antes de final de año. La ley se aplicará a todas las grandes empresas —salvo aquellas que cuenten ya con normativa sectorial—, y a todas aquellas, grandes o pequeñas, que suministren agua y energía, servicios de transporte, postales, financieros o telefónicos. En cambio, no regulará los servicios de la Administración.

“Los derechos de los consumidores son derechos sociales. Democratizar las relaciones de consumo y garantizar la equidad en este ámbito debe ser un compromiso de los poderes públicos”, ha señalado este martes el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, tras la rueda de prensa del Consejo de Ministros. En su opinión, la norma servirá para ampliar los derechos de los consumidores, sobre todo en dos ámbitos: el tiempo, “porque hay pocas experiencias tan compartidas como la frustración de verse sometidos a una espera interminable para hacer una reclamación”, y esta ley fija un tiempo máximo de tres minutos para ser atendidos “y acorta los plazos de un mes a 15 días para responder a la reclamación”. El segundo ámbito es la calidad: “cualquier persona podrá solicitar ser atendido por una persona, algo especialmente importante para las personas vulnerables”, ha añadido el ministro.

Entre las novedades, la norma reduce a tres minutos el tiempo de espera de los clientes antes de ser atendidos en las llamadas telefónicas para recibir información, reclamar o solicitar algún servicio posventa. Las compañías deberán cumplir esta limitación al menos en el 95% de las llamadas. Además, “prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela” y establece que cuando el consumidor solicite hablar con una persona, la empresa debe garantizar que esto ocurra “en cualquier momento de la interacción”.

Cuando entre en vigor, las empresas no podrán cortar una llamada solo porque haya un tiempo de espera elevado, algo que ahora mismo ocurre muy a menudo. Otro punto clave es la protección reforzada para los consumidores vulnerables —mayores, menores, personas con bajo nivel de digitalización o con discapacidad— a quienes los call centers deberán prestar la asistencia individualizada que requieran.

La atención al cliente funcionará en horario normal de oficina, salvo en los casos de servicios básicos —telecomunicaciones, suministro de agua y energía, servicios financieros y transporte— que deben contar con un horario de 24 horas para comunicar incidencias. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán ser resueltas antes de 15 días hábiles —salvo que la normativa sectorial diga otra cosa—. Pero si se trata de un corte en los servicios básicos, las compañías deben responder antes de dos horas.

El proyecto de ley recoge sanciones a las compañías que incumplan las nuevas obligaciones que van desde los 150 a los 100.000 euros en los casos más graves. Por último, las empresas deberán realizar una auditoría anual sobre la calidad del servicio de atención al cliente, una reivindicación histórica de las asociaciones de consumidores, que realizan sus propios listados, copados cada año por bancos, energéticas y telecomunicaciones.

Luces y sombras

En general, las asociaciones de consumidores consideran que la norma supone un avance, pero también ven carencias. Rubén Sánchez, portavoz de Facua, considera que la ley “se queda muy corta” y nace “con poca ambición”: “Debería incluir el derecho de que el usuario sea compensado si la empresa no le responde en el tiempo requerido, algo que no se contempla. Y se puede hacer, porque de hecho ya pasa en el sector eléctrico: si una compañía de electricidad no te responde en cinco días, tienes derecho a una compensación de 30 euros, con independencia de la reclamación, que sigue su curso”.

Y continúa: “Aunque es cierto que mejora el plazo de resolución de las reclamaciones, 15 días es un plazo demasiado extenso, sobre todo para las grandes empresas. De hecho, ya hay algunas comunidades que exigen responder a las hojas de reclamaciones en 10 días, por lo que este plazo es superior”. Además, Sánchez pide sanciones para las empresas que no respondan a los usuarios.

Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU, prefiere quedarse con lo positivo: “No es una ley perfecta, pero sí mejora la situación actual, donde hay una regulación muy escasa que ha permitido que los abusos en la atención al cliente se hayan cronificado. Esperamos que se tramite de forma urgente en los términos en que se aprobó en la pasada legislatura”. Entre los puntos positivos destaca la obligación de que te atiendan antes de tres minutos, la protección especial de los consumidores vulnerables y la prohibición de que se corte la llamada por tiempo de espera. Además, “establece unos niveles de calidad mínimos para las empresas que aportará transparencia frente a la situación actual”.

En cuanto a las carencias, Izverniceanu destaca que el carácter de la ley “es supletorio frente a empresas con una regulación sectorial propia, lo que puede dejar fuera a las entidades financieras o de seguros, que cada año reciben miles de reclamaciones a través de la OCU”. También critica que el régimen de sanciones es por ahora muy laxo.