El Gobierno regula la figura del consumidor vulnerable para evitar la indefensión frente a fraudes

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes un decreto que regula la figura del consumidor vulnerable, destinado a ofrecer una mayor protección frente a abusos y fraudes a colectivos como mayores, menores, personas con bajo nivel de digitalización, con discapacidad funcional, intelectual, cognitiva o sensorial. Esta figura ya existía en algunos ámbitos, como el energético, y en comunidades como Castilla-La Mancha, pero ahora será de ámbito estatal. Las asociaciones de consumidores valoran positivamente una medida pionera que obligará a las empresas a dar una información más clara a este tipo de consumidores, sin bien advierten que deberá desarrollarse con otras normas.

“Este decreto dota a las administraciones públicas de un marco jurídico adecuado para acabar con la indefensión de las personas consumidoras en casos de abuso, fraude, engaño o estafa”, ha explicado este martes el ministro de Consumo, Alberto Garzón. “La vulnerabilidad no está solo vinculada a factores socioeconómicos, se expande también a colectivos con menor capacidad de entender el ámbito digital, que pueden tener un sesgo para entender los contratos”, ha continuado. El Ejecutivo considera que estos grupos sociales están particularmente expuestos a abusos por técnicas de comercialización agresivas.

La norma, que modifica la Ley General de Derechos de los Consumidores y Usuarios, considera al consumidor vulnerable como aquel que, en sus relaciones de consumo, “se encuentra en una situación de desventaja, desprotección, indefensión o subordinación frente a empresas, aunque sea de forma temporal, territorial o sectorial, debido a sus características, necesidades o circunstancias personales”.

A partir de su entrada en vigor, las empresas deberán prestar un apoyo adicional en la información que facilitan a los consumidores considerados vulnerables. Las compañías que presten servicios deberán asegurarse de que estas personas comprendan correctamente el contenido de los contratos que firman. Además, las administraciones públicas deberán orientar las políticas de consumo hacia estos colectivos de mayor vulnerabilidad.

Las campañas informativas o educativas divulgadas por las administraciones deberán prestar especial atención a sectores que cuenten con mayor proporción de consumidores vulnerables, como el financiero. Las especificidades de los consumidores vulnerables también tendrán que ser tenidas en cuenta por parte de las administraciones a la hora de establecer mecanismos para la resolución de conflictos entre el consumidor vulnerable y las empresas.

El decreto deberá desarrollarse con reglamentos que ayuden a reducir las barreras y garantizar los derechos de las personas consumidoras vulnerables. El Ministerio de Consumo menciona, entre otros, el etiquetado de productos, la información previa al contrato y la que debe incluirse en el mismo, la gestión de reclamaciones y la atención al cliente.

Reivindicación histórica

La medida es una de las reivindicaciones históricas de las asociaciones de consumidores. “La Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea para el periodo 2020-2025 pedía a los miembros de la UE aprobar esta figura, pero la mayoría de los países todavía no lo han hecho, así que esta norma sitúa a España a la vanguardia de la protección de los consumidores a nivel europeo”, explica Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). “Solo el hecho de que se recoja en la ley ya supone el marco de una protección reforzada”, añade.

En su opinión, es importante proteger a estos colectivos porque en ellos se han centrado muchas veces las estafas y los fraudes. “Hemos visto casos de que un comercial llama a una persona mayor y le hace contratar un servicio que no le hace falta”, apunta. Por eso, “la norma supondrá un refuerzo en la información previa al contrato, se podrá exigir a las empresas que cuando identifiquen a un consumidor vulnerable le tengan que dar mecanismos adicionales de información, como por ejemplo dar las condiciones del contrato por escrito antes de firmar, o limitar la publicidad que se puede hacer”. Además, más adelante, “se podrían agravar las sanciones a las empresas que engañen los consumidores vulnerables respecto al resto de consumidores. Eso incentivará a las empresas a mejorar su atención”, concluye.

Rubén Sánchez, portavoz de Facua-Consumidores en Acción, coincide con la valoración: “Es muy positivo que se ponga en marcha y va a dar más herramientas a las administraciones públicas para proteger a estos colectivos. Aunque ahora va a requerir desarrollo en muchos ámbitos, y habrá que ver qué beneficios van a tener esos consumidores”. Sánchez señala que desde su asociación han pedido que la figura se defina con amplitud para incluir también a personas que vivan en zonas rurales y a otros colectivos con dificultades de acceso a la información. Además, Facua pide que las administraciones públicas revisen sus figuras de consumidor vulnerable, por ejemplo aquel que el que puede acceder al bono eléctrico y de gas, “porque son muchas más personas las que deberían poder acceder al bono social”.