Claves de la ley de Atención al Cliente: limita los contestadores, reduce las esperas telefónicas y marca plazos para resolver incidencias

Todo el mundo se ha enfrentado alguna vez a una llamada interminable de un teléfono de atención al cliente. Canciones repetitivas, contestadores automáticos que llevan a otros contestadores, incidencias que no responden a las opciones que se ofrecen o encontrar el teclado numérico del móvil antes de que se termine el tiempo de la llamada... Inconvenientes como estos son los que pretende evitar la ley de Servicios de Atención al Cliente, aprobada este jueves por el pleno del Congreso. Estas son algunas de las claves sobre la nueva normativa.

¿A qué servicios afecta?

Las ley afectará a empresas privadas pero no será vinculante para la Administración. Es decir, cuando se intente contactar con alguna oficina pública, esta no tendrá que cumplir con los nuevos requisitos. Por lo demás, regulará a las compañías que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; comunicaciones electrónicas y telefónicas y servicios financieros. También a las grandes empresas de más de 250 trabajadores, independientemente del sector.

Límite a los tiempos de espera

Los tiempos de espera se limitarán a tres minutos en las llamadas telefónicas para recibir información general, reclamar o solicitar algún servicio posventa. Además, la norma regula el uso de atención robótica y de contestadores automáticos: prohíbe su uso exclusivo y obliga a las empresas a que incorporen personal de atención con formación específica.

El horario de atención variará según el tipo de empresa. Aquellas que suministren servicios básicos como agua, gas, electricidad o internet, tendrán que disponer de un centro de atención 24 horas. Para las demás, el horario de atención será el habitual en sus jornadas laborales.

¿Dónde puedo poner una queja?

Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que captaron al cliente. Además, deberán disponer también a estos efectos una la vía postal, telefónica y un correo electrónico. En las oficinas físicas también se podrán registrar reclamaciones y el afectado tendrá derecho a que se le entregue una clave identificativa sobre su petición.

Plazos máximos para solucionar incidencias

Una vez comunicadas las incidencias, las empresas tendrán un periodo máximo de 15 días para dar una solución a los afectados. De nuevo, esto tiene excepciones: si se trata de servicios esenciales (luz, agua, gas o telecomunicaciones) el tiempo estimado para proporcionar una alternativa será de dos horas.

Atención a la vulnerabilidad

A la hora de atender a los usuarios, los centros deberán considerar las circunstancias particulares de cada persona. En concreto, se considerarán en situación de vulnerabilidad aquellos que por cuestiones de edad, formación, circunstancias personales o situación territorial, no puedan ejercer sus derechos como consumidores en condiciones de igualdad. En estos casos, los usuarios podrán elegir el formato de comunicación que desean para contactar con el servicio de atención al cliente. Además, las evaluaciones de calidad que se hacen al término de las llamadas serán de acceso público.

¿En qué idioma se atenderá a los clientes?

Según el texto, los clientes tienen derecho a ser atendidos en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio este destinado a clientela situada en esas comunidades. Además, exige que se le garantice a los usuarios el derecho hablar con el operador en el mismo idioma en el que se realizó el contrato u oferta que les liga a la empresa.

¿Y si las compañías no cumplen?

El proyecto de ley recoge sanciones a las compañías que incumplan las nuevas obligaciones. Estas penalizaciones se recogen en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y van desde multas leves —entre 150 y 10.000 euros— hasta sanciones por importe de 100.000 euros en los casos graves.

¿Cuándo entra en vigor?

El jueves 27 se aprobó en el Congreso el proyecto de ley por 289 votos favorables, 54 abstenciones y uno en contra. Pero el nuevo marco regulatorio comenzará a funcionar dentro de nueve meses, es decir, en enero de 2024.

Esta normativa lleva preparándose desde 2021, cuando el Ministerio de Consumo presentó el anteproyecto de ley ante el Consejo de Ministros. El documento recoge la necesidad de legislar en este ámbito debido al “significativo aumento de las compras de bienes online” en España y a la “percepción generalizada de carencias de los servicios de atención a la clientela”.

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