Los consumidores podrán exigir que sea una persona y no una máquina quien preste atención telefónica al cliente

El Ministerio de Consumo ha llevado este martes al Consejo de Ministros el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente, que en la actualidad tienen una regulación muy laxa. Cuando la norma se apruebe, previsiblemente en 2022, los consumidores podrán exigir que les atienda una persona y no una máquina, las empresas de servicios básicos deberán ofrecer atención para incidencias las 24 horas y las compañías estarán obligadas a hacer públicos los datos de satisfacción de los consumidores con la atención prestada.

La asociación de consumidores Facua considera que la norma se queda corta, porque permite los cortes de suministro por deudas a clientes que hayan denunciado ante las administraciones competentes y demorar un mes la respuesta a una reclamación. En la actualidad, estos servicios tan solo están regulados por un artículo —el 21— de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, donde ya se establece que los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones en el plazo máximo de un mes.

El departamento de Alberto Garzón destaca que con la normativa se pondrá fin al uso de contestadores automáticos o similares como medios exclusivos para responder a los clientes que formulen quejas o consultas. Además, contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.

En el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. La ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente. El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa. En los servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al cliente para la comunicación de incidencias en el servicio.

El anteproyecto establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes. La empresa no podrá aprovechar estos trámites con el cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En cuanto a los consumidores vulnerables, las empresas deberán garantizar la “accesibilidad” a estos servicios a personas con discapacidad o de edad avanzada, que deben ser atendidas respetando los principios de “igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal”.

La futura ley establecerá el derecho de los consumidores a obtener una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. Las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán todas aquellas consideradas como “grandes empresas”, es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros. Además, la norma afectará a todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago). Para el resto de pequeñas y medianas empresas la norma no será de aplicación.

Críticas de asociaciones de consumidores

La organización de consumidores Facua considera decepcionante el borrador conocido este martes, dado que el texto tolera los cortes de suministro por deudas que los consumidores hayan cuestionado ante las administraciones competentes. Rubén Sánchez, portavoz de la entidad, explica que la norma “permite demorar un mes la respuesta a una reclamación, hasta el triple del que tiene una hoja de reclamaciones en algunas normativas autonómicas, no impone indemnizaciones si este plazo se incumple y elimina la obligación de ofrecer un correo electrónico e incluso una dirección postal a la que plantear las quejas”. Sánchez

Al inicio de la legislatura, la organización planteó al ministro que consideraba prioritaria la aprobación de una ley para regular estos servicios para reducir los plazos de respuesta a las reclamaciones y reconocer el derecho de los consumidores a ser indemnizados si una empresa no contesta a las alegaciones. Facua critica que la última versión el borrador del anteproyecto ha eliminado el derecho a indemnización, que sí aparecía en versiones anteriores, y considera “desproporcionado” el plazo de un mes para responder a las quejas. La entidad también critica que el Ejecutivo “ni siquiera establezca unos parámetros mínimos de calidad que a nivel general tengan que cumplir los servicios de atención al cliente”. Fuentes del Ministerio de Consumo responden que la norma tan solo se ha aprobado en primera lectura y que se pueden incorporar otras novedades durante su tramitación parlamentaria.

Enrique García, portavoz de la OCU, considera que la futura ley será “positiva” siempre que “garantice una atención al cliente personalizada y de calidad”, pero prefiere esperar a conocer el texto para valorar la norma. “En este tipo de servicios hay muy poca regulación, por eso consideramos que hace falta más. En opinión de la organización de consumidores, “el anteproyecto supone un paso importante” que esperan que “no se frustre como en ocasiones anteriores”. Tanto el Gobierno de José Luis Rodríguez Zapatero como el de Mariano Rajoy presentaron anteproyectos para regular este sector y en ambos casos no llegaron a aprobarse definitivamente.