El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono

El Gobierno quiere poner coto a las malas prácticas de muchas empresas en su atención al cliente. Este martes, el Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de Atención a la Clientela, que empezará ahora su tramitación en las Cortes. El nuevo paquete de medidas busca poner remedio, según el ministro de Consumo, Alberto Garzón, a “los quebraderos de cabeza de las familias”, que en ocasiones se enfrentan a trámites lentos y complejos para solucionar incidencias. Entre ellas, la norma recoge la obligación de atender al cliente en un tiempo máximo de tres minutos en servicios generales de información, reclamación y postventa. Un límite que puede llevar a las compañías que no cuenten con suficiente personal dedicado a esas labores a tener que ampliar su plantilla si no quieren quebrantar la ley.

Además, las reclamaciones generales deberán ser resueltas en 15 días hábiles, y no en 30 días, el margen vigente hasta ahora —las comunidades autónomas tienen libertad para rebajarlo aún más, si así lo estiman sus normas—. Y en caso de cortes de suministro, las empresas de servicios básicos como luz, agua y gas deberán informar sobre el motivo de la incidencia y avisar de cuánto tardarán en restaurar el servicio antes de que pasen dos horas, una forma de paliar la incertidumbre de aquellos que aguardan su restablecimiento sin saber si se prolongará durante unos minutos o unas horas.

En la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, Garzón ha criticado que algunas empresas han puesto en marcha “laberintos administrativos que impiden un buen trato en los servicios de atención al cliente y que conllevan un gasto de energía, de dinero y de tiempo que suponen la renuncia efectiva de ejercer el derecho de atención al cliente”.

Por eso, no podrán disponer únicamente de máquinas para resolver los problemas del cliente. Si este lo requiere en algún momento de la llamada o de la comunicación telemática, deberá ser posible ser atendido por una persona “con formación especializada”, más allá de que en los primeros intercambios sí intervengan contestadores automáticos. Las empresas de servicios básicos de interés general tendrán que ofrecer un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste. Los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.

Hasta 100.000 euros de multa

Consumo cree que la norma protege los derechos de los consumidores, en especial de los más vulnerables, en un momento en que el debate sobre la atención al cliente ha copado buena parte de la agenda en ámbitos como la banca, debido a la falta de servicio en zonas rurales y las dificultades de personas mayores y aquellas sin conocimientos digitales para operar con sus cuentas. En la nota remitida a los medios, Consumo se refiere a ellos. “Los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera”.

La parte punitiva de la nueva ley contempla multas de entre 150 y 10.000 euros para las infracciones leves, pero la cantidad puede ascender hasta los 100.000 euros si las víctimas son consumidores vulnerables o si hay reincidencia.

El Gobierno aclara que la futura ley afectará a todas las empresas —públicas y privadas—, sin importar su tamaño, que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Además, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.