El desamparo de los mayores eleva la presión sobre los bancos: “Hay pocos empleados atendiendo en la sucursal”

La digitalización avanza veloz, pero Ángela Jiménez es más rápida. “Cuando informatizaron el Ministerio de Justicia me prejubilé. No me gustan las máquinas”, dice esta exfuncionaria apoyándose en su bastón a las puertas de una sucursal de CaixaBank en el barrio madrileño de Canillejas, donde acaba de sacar dinero. A sus 92 años, nunca ha usado un cajero. Ni piensa hacerlo. Mezcla de miedo al ladrón que aparece súbitamente por detrás y de incomprensión hacia una tecnología que se le hace indescifrable.

Son las diez de la mañana del miércoles, y la oficina es un trajín de idas y vueltas. Por allí aparece Carlos Riesgo, madrileño de 84 años, también en busca de efectivo. “En esto de internet estoy agarrado al último tren. Hago lo básico. El cajero lo uso, pero lo mínimo posible, me da miedo”, reconoce. “En el banco tenemos que esperar cola para todo. Hay muy pocos empleados atendiendo en la sucursal”, dice. Pintor de coches durante 40 años en Suiza, a donde emigró en los sesenta, recuerda los tiempos en que la ruidosa masa de asfalto y edificios que le rodea era solo un trozo de campo que ni siquiera formaba parte de Madrid. En una mañana azul en la capital, tampoco olvida la falta de sol en el país que le adoptó: “Llevaba una vida de ratón. Salía de mi casa a las seis de la mañana, de noche, con mi bicicletita aunque nevara, y cuando volvía era otra vez de noche”.

Como ellos, una parte de la población de más edad ha tenido que arremangarse durante años y años para construir un patrimonio propio. Y ahora, cuando quieren acceder a sus ahorros, moverlos, hacer un ingreso o simplemente comprobar cuánto tienen, no se ven capaces de interactuar ni con los cajeros ni con el batiburrillo de aplicaciones, contraseñas y autenticaciones que conforman la operativa digital de los bancos, asequibles para una mayoría acostumbrada a la hiperconexión, las compras electrónicas, y las redes sociales, pero ininteligible para los que llevan una vida analógica al margen del universo paralelo de internet.

El problema tiene aires guadianescos. Aparece y desaparece del debate público, pero siempre regresa: con la numerosa generación del baby boom llamando a las puertas de la jubilación, el envejecimiento de la población española es imparable, como también es irreversible la reducción de la plantilla de los bancos, un recorte que pocos se atreven a dar por terminado pese a haberse cobrado ya más de 100.000 bajas desde la crisis financiera. Tampoco tiene visos de esfumarse la notoria ausencia de servicios financieros en zonas rurales, con menos densidad de población y, por tanto, menos rentables.

La combinación ha alentado un malestar que estalló hace unos días de un modo improbable. El valenciano Carlos San Juan de Laorden, urólogo y cirujano jubilado de 78 años, inició una petición en la plataforma change.org en la que reclama una atención humana para los mayores. “No paran de cerrar oficinas, algunos cajeros son complicados de usar, otros se averían y nadie resuelve tus dudas, hay gestiones que solo se pueden hacer por internet... Y en los pocos sitios donde queda atención presencial, los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por teléfono, pero llamas y nadie lo coge… Y te acaban redirigiendo a una aplicación que, de nuevo, no sabemos manejar. O mandándote a una sucursal lejana a la que quizás no tengas cómo llegar”, dice el comienzo de su queja. El mensaje se viralizó y se acerca ya a las 400.000 firmas de apoyo.

La bola de nieve nacida de un particular ganó tamaño el jueves con la entrada en escena del Gobierno. La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, urgió a las tres patronales bancarias a tomar medidas en una reunión de la que salió el compromiso de que las entidades revisarán sus protocolos de inclusión financiera y propondrán nuevas soluciones en el plazo de un mes.

El sector insiste en que no ha estado de brazos cruzados: entre otras medidas, recuerdan que han puesto en marcha oficinas móviles para atender a la población mayor de las zonas despobladas, movilizado a agentes financieros rurales, llegado a acuerdos con otros establecimientos, como bares y tiendas, para que dispensen efectivo allí donde ellos no llegan, impulsado programas de educación financiera y atención telefónica personalizada, y adaptado cajeros y aplicaciones para simplificarlos. Además, aseguran que en las sucursales ya hay gestores que brindan una atención preferente “a las necesidades del colectivo sénior”.

Nacho Torre, director de marketing y estrategia digital de Ibercaja, explica que la entidad ha llevado a cabo un programa de aulas itinerantes en pueblos de Aragón, la comunidad donde tienen más presencia, para enseñar habilidades digitales a los mayores. Y destaca que disponen de una versión de iniciación de su aplicación en la que los textos son más intuitivos, el tamaño de letra más grande y se puede dar de alta a un familiar o un cuidador para que le ayude con los trámites. “Se trata de dar cañas en lugar de peces”, afirma. Según sus cálculos, las transferencias digitales de sus clientes de más de 65 años han pasado del 40% al 60%, un dato que atribuye a que sus competencias están mejorando.

Las patronales bancarias repiten que, pese a los cierres de sucursales, España sigue siendo uno de los países más bancarizados, señalan que la digitalización de la banca está ocurriendo a escala global, y rechaza asumir en solitario el coste económico que supone atender a los mayores y estar presentes en pueblos con escasos clientes. “Los estragos que provocan el envejecimiento y la despoblación en la España vaciada, donde faltan escuelas, médicos, centros de salud, farmacias y medios de transporte públicos, entre otros muchos servicios esenciales, requieren la implicación de las autoridades y del conjunto de la sociedad”, apuntan fuentes de la Asociación Española de Banca (AEB).

La Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA), que agrupa a los bancos de las antiguas cajas, así como a las cajas que mantienen su modelo tradicional, coincide. “La brecha digital es un desafío más de país que de ámbito sectorial, que tiene que ser abordado desde la ambición de las políticas públicas con la colaboración del sector privado”. Un ejemplo de esa cooperación es la Comunidad Valenciana, donde la Generalitat ha subvencionado la instalación de 135 cajeros en zonas sin sucursales bancarias.

Patricia Suárez, presidenta de la asociación de usuarios financieros Asufin, percibe un cierto “negacionismo” en el sector. “Dicen que hacen todo lo que pueden, que no es su responsabilidad, sino de las administraciones... Nuestra posición es que ofrecen un servicio esencial y nadie puede quedar excluido. No puedes recibir una nómina ni pagar recibos sin una cuenta en el banco. Aunque sean empresas privadas tienen que dar ese servicio, les hemos rescatado”. Suárez apuesta por implantar una regulación estricta de servicios mínimos, advierte de que la complejidad de algunas aplicaciones las convierte en “una tortura” y ve problemas de seguridad; “Cuando vas a sacar dinero es cuando menos quieres ir al cajero, pierdes privacidad. Si escribes ‘atracos en cajeros a pensionistas’ en Google te van a salir muchos casos de bandas organizadas para robarles la pensión”.

Los sindicatos creen que la relación de los bancos con sus clientes ha perdido la cercanía y espontaneidad de antaño. Victoriano Miravete, responsable financiero de UGT, lo resume así. “Antes ir al banco era como ir a la frutería o al supermercado. Pasabas por allí y te atendían sin cita previa. Ahora hemos pasado de ser el frutero del barrio a ser la clínica dental”. El secretario general de CC OO Servicios, Chema Martínez, recalca que España es el tercer país que más sucursales ha cerrado desde la crisis financiera, solo por detrás de Grecia y Chipre. Y apunta a un nuevo fenómeno del que apenas se habla: la menor presencia de los bancos en los barrios. “Esto va de exclusión. De atención a clientes rentables o no rentables. La desaparición de las cajas de ahorro lleva a que la banca de los pobres no la hace nadie”.

Eurocaja Rural, una pequeña entidad con presencia en las dos Castillas, Madrid, Murcia y Comunidad Valenciana, ha visto en el descontento de los clientes mayores con los bancos una oportunidad comercial. La entidad ha desplegado una campaña que habla por sí sola: “Aquí no te mandamos al cajero automático”; “Horario de cajero de 8:30 a 14:00 sin restricciones”, dicen sus eslóganes. El salto a la arena de nuevos partidos en la España vacía también puede hacer florecer propuestas para mejorar la situación de los mayores que se sienten abandonados por los bancos, un nicho que parece cada vez más numeroso: más de 1,6 millones de españoles viven en municipios donde no hay sucursales.

Para la patronal bancaria AEB, el adelgazamiento del sector se ha hecho de forma modélica: “Los ajustes de empleo en banca no han sido traumáticos, se busca que los afectados salgan en las mejores condiciones posibles, y siempre han sido y son pactados con los sindicatos”. Los representantes de los trabajadores han puesto como línea roja la voluntariedad de las salidas, y las entidades suelen respetarla.

Laura León del Pino, empleada del BBVA desde hace 31 años en Las Palmas de Gran Canaria y secretaria general del sector financiero de CC OO en las Islas, sostiene que el problema está en el vacío que han dejado los despidos. “Cuando se anunció el ERE ya avisamos de que iba a provocar la exclusión financiera de las personas mayores. Si solo puedes atender con cita previa y las horas son las que son, no puedes con todos. Y no todos tienen ordenador o teléfono para bajar la aplicación. Eso sin contar que les pueden engañar. Hoy en día te mandan un enlace y se pueden meter en tu cuenta”.

Para Del Pino, el servicio ha empeorado con los años. “Cuando yo entré en el año 90 el banco era más pequeño, más personalizado. Tenías una clientela a la que mimabas. Ahora mismo eso es imposible”. Opina que el trabajo en banca se ha vuelto más individualista y estresante. Los objetivos se miden milimétricamente empleado por empleado con “ránkings de facturación” y “objetivos inalcanzables” en medio de una fuerte presión comercial.

La patronal CECA incide, en cambio, en que en un mercado laboral con tanta temporalidad como el español, los bancos siguen ofreciendo un empleo de calidad. “Se puede constatar en el hecho de que el 96,5% de la plantilla del sector CECA dispone de contrato fijo”.