La banca abandona a los mayores

Tiempos de exclusión financiera tanto en la España vacía, donde el cierre de oficinas priva de servicios bancarios físicos, como en áreas urbanas incluso grandes, donde bastantes clientes carecen de formación digital y sufren la ausencia de atención personal.

Lo que nos ha traído hasta aquí es la reconversión del sector financiero, la siderurgia del siglo XXI. Los tipos de interés en niveles mínimos o negativos han lastrado su rentabilidad y la reducción de costes operativos se ha convertido en una actuación ineludible, en las dos vertientes señaladas: menos sucursales y personal (han desaparecido más de la mitad de las oficinas de 2008 y hay 100.000 empleados menos) y transformación digital para ganar eficiencia. Y no sólo lo exige el negocio sino también las propias autoridades supervisoras. Pocas oficinas, muy distanciadas, con menos empleados, y con creciente oferta digital suponen un dudoso cóctel para aquellos colectivos.

La exclusión financiera afecta especialmente, aunque no solo, a personas mayores, con nivel económico no elevado y con falta de formación financiera. Buena parte de los servicios y necesidades que más demandan esos colectivos se concentran precisamente en los menos sofisticados (operaciones de caja, recibos, actualización de movimientos, inversiones sencillas, etcétera). Y son clientes que a veces aportan poca o ninguna rentabilidad a los bancos. Aunque otros sí y, desde luego, a las entidades no les conviene abandonar a clientes rentables.

Pero en muchos casos se trata de un servicio claramente deficitario y cuya imposición a entidades privadas no es sencilla. Salvo que se considerase un servicio básico y primordial, en cuyo caso habría que regularlo, subvencionarlo y establecer un marco equitativo. Por otra parte, esta situación no es exclusiva del sector financiero. Por ejemplo, los servicios sanitarios tienen una problemática con algún parecido en los colectivos antes señalados, que a menudo requieren apoyarse en personas más jóvenes que tengan las capacidades necesarias.

¿Qué se puede hacer? Pues no me cabe duda de que a las propias entidades les conviene no empeorar más su reputación, ya suficientemente dañada por abusos pasados y por las consecuencias de la crisis. Podrían adoptar compromisos públicos de no discriminación tecnológica, especialmente con los clientes de mayor antigüedad, que se lo han ganado y lo merecen. Para ello, deberían establecer líneas telefónicas especiales y con atención personalizada, destinar más recursos a la atención presencial y, quizás, incluso ofrecer programas de capacitación digital para quienes no han adquirido esas habilidades.

Por otra parte, en la España despoblada puede haber paliativos como los agentes comerciales, el banco-bus, las oficinas compartidas, etcétera. Y también los gobiernos locales pueden colaborar con iniciativas como, por ejemplo, subvencionar la instalación de cajeros o fomentar la extensión del acceso a internet y la banda ancha.

En cualquier caso, tampoco debería echarse demasiada leña al fuego por parte de los medios o las organizaciones de consumidores en un tema de difícil solución.

Carmelo Tajadura fue director general adjunto del BBVA.