La reforma de la ley de consumidores nace sin garantías de cumplimiento

El Consejo de Ministros ha aprobado esta mañana el proyecto de reforma de la ley de defensa de los consumidores, que adapta la legislación española a la directiva europea de 2011 que regula el comercio electrónico y las contrataciones realizadas a distancia, bien por teléfono o por Internet. El texto, entre otras cosas, obliga a ampliar la información que las empresas deben facilitar antes de formalizar un contrato o venta —eliminando la letra pequeña—, extiende el derecho a renunciar o desistir del contrato de siete días hábiles actuales a 14 días naturales y establece que el comprador tendrá que aceptar el precio final antes de que concluya la transacción “para evitar cargos encubiertos”, ha explicado la ministra Ana Mato tras el Consejo de Ministros.

El objetivo de la reforma es, según ha admitido Mato, reforzar la protección jurídica de los consumidores para impulsar el comercio electrónico y las transacciones a distancia. “Si el usuario se siente seguro, no tendrá miedo a usar las nuevas tecnologías para hacer sus compras”, ha dicho la ministra.

La norma intenta eliminar los cargos encubiertos y la
letra pequeña

Las asociaciones de consumidores celebran las mejoras, pero consideran que la norma nace sin garantías de cumplimiento porque no impone sanciones a las empresas que la incumplan. “Puede quedarse en papel mojado como se han quedado otras en esta materia. Si no se establecen compensaciones económicas cada vez que una empresa de telefonía, por ejemplo, cambia la tarifa a un cliente sin avisarle o le cobra servicios que no ha pedido, la compañía seguirá haciéndolo porque le sale barato”, denuncia Rubén Sánchez, portavoz de Facua. “Hay mucha legislación de consumo en España, pero falla el control. Si no hay multas disuasorias, estas leyes no sirven para nada”, coincide Ileana Izverniceanu, portavoz de OCU. “Y como ni el Gobierno central ni las comunidades autónomas se ocupan de hacer cumplir la ley, al final el consumidor tiene que perder su tiempo y su dinero reclamando o acudiendo a los tribunales”, añade Sánchez.

Facua y OCU consideran también que la nueva ley es poco ambiciosa y ambigua. Por ejemplo, el texto establece que las líneas habilitadas por las empresas para comunicarse con sus clientes (habitualmente con el prefijo 902) no podrán suponer un coste superior a la tarifa básica, pero no especifica qué se considera tarifa básica. “Con la variedad de contratos que hay ahora en el mercado de la telefonía, es imposible saber qué es una tarifa básica. Hay usuarios que tienen tarifas planas, otros que tienen descuentos por minutos, otros que combinan telefonía y navegación”, razona Rubén Sánchez.

Las organizaciones de
consumidores consideran prioritario mejorar la atención al cliente

Sánchez recuerda que ya desde 2007, en una reforma anterior de la ley, es obligatorio informar del precio final en las ofertas y, pese a ello, muchas compañías aéreas y telefónicas no lo cumplen. “Las telefónicas generalmente no añaden el IVA y las aerolíneas hinchan el coste añadiendo costes por facturar el equipaje o por otros servicios que deberían estar incluidos en el precio del vuelo”, apunta. “Si nadie se ocupa de controlar y sancionar estas irregularidades, las empresas lo seguirán haciendo por mucho que la nueva ley lo vuelva a obligar”, advierte.

La OCU apunta además que se ha perdido la oportunidad de mejorar en esta reforma los servicios de atención al cliente, que son motivo de queja diario entre los consumidores. “Nada más ser nombrada, la ministra Mato prometió una ley específica, pero seguimos esperando. Consideramos que es un tema prioritario”, comenta Izverniceanu. La portavoz subraya otra reivindicación que tampoco ha sido atendida. “Que el consumidor sea considerado acreedor preferente en caso de quiebra de una empresa. Con la crisis, muchas compañías de venta electrónica o telefónica están quebrando y no devuelven el dinero a los clientes que pagaron por adelantado un producto que luego nunca recibieron”, asegura.

La Confederación de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) critica la “letra pequeña” de la propia ley. “La ampliación del plazo del derecho de desistimiento del contrato a 14 días puede ser inefectiva porque con la nueva norma se puede imponer al consumidor, si quiere devolver el producto, un pago por la disminución del valor del bien en ese plazo”, explica Eugenio Ribón, responsable del departamento jurídico de esta organización. “También se silencia el derecho que hasta ahora tenía el consumidor de ser indemnizado con el duplo de las cantidades en caso de que transcurrieran más de 30 días desde que el usuario hubiera abonado la compra y no hubiera recibido el producto”, añade.