Digitalización y turismo: planificación y comodidad a golpe de clic
El autor asegura que resulta vital trabajar con una política omnicanal que se convierta en uno de los pilares claves en la estrategia digital de las compañías
A estas alturas del partido no es un secreto que los modelos de negocio o sectores económicos que no apuesten por la digitalización están condenados al más absoluto de los fracasos. No es una herramienta, es un cambio de paradigma y mentalidad que está revolucionando el modelo de compra y la experiencia del usuario por completo.
La experiencia del usuario (user experience-UX) cada vez cobra más importancia gracias a la personalización y a la exclusividad que permiten las nuevas herramientas tecnológicas, que permiten adaptarse de manera específica a las necesidades de los consumidores. Como siempre, el sector privado es el que se posiciona a la cabeza de la digitalización y la UX mientras que la administración pública continua a remolque e indiferente a la opinión de los ciudadanos. Según un estudio realizado por Gognodata, el 80% de las empresas dedicadas a la hostelería, uno de los mercados donde la competencia es más feroz, cree que el sector crecerá aún más gracias a la digitalización. Para ello es vital trabajar con una política omnicanal que se convierta en uno de los pilares claves en la estrategia digital de las compañías.
La digitalización del sector turístico ha servido para mejorar la calidad de la experiencia y el trato recibido así como para demostrar las carencias de la administración pública en materia de regulación, servicio e innovación. Una de las principales ventajas de la modernización digital es la reducción de costes que provoca tener procesos más ágiles y tiempos de respuesta más cortos. Esto mejora la productividad, disminuye los errores e impulsa el valor de marca y comunicación de la empresa.
El mayor favorecido de la digitalización es el consumidor y las marcas saben que es fundamental ganar su empatía para poder conseguir su bolsillo. La información, las reservas, la posibilidad de elegir, la accesibilidad, la rapidez, la comunicación bidireccional y las nuevas tecnologías son las armas que empoderan al usuario digital. Tal es así que hay establecimientos que le tienen auténtico pánico al consumidor y a Tripadvisor o a las reseñas de Google.
La importancia de la tecnología
Según un estudio realizado por Google Travel, el 74% de los viajeros planea sus viajes por Internet y sólo un 13% los reserva a través de agencias. De esta misma manera, según Tripadvisor, el 45% de los usuarios utiliza los terminales móviles para consultar cualquier asunto relacionado con sus vacaciones. La utilización del big data es una de las tendencias más efectivas ya que permiten, a quienes saben usarlo correctamente, establecer modelos predictivos capaces de anticipar y resolver las necesidades de los clientes antes de que estas aparezcan.
La digitalización del sector turístico ha servido para mejorar la calidad de la experiencia y el trato y para demostrar las carencias de la administración pública
Estas ventajas son tan obvias que es incomprensible el atraso de la administración en esta materia en sectores como el turismo o la sanidad. El machine learning, la joya de la corona del big data, permite sacarles el máximo partido a los datos y utilizarlos para predecir cancelaciones, ocupación hotelera, retrasos en los vuelos; personalizar la estancia de los clientes; predecir las necesidades de los huéspedes; optimizar la segmentación de los usuarios y maximizar la eficiencia de las campañas promocionales.
Por otro lado, el internet de las cosas (IoT), la hiperconectividad, la inteligencia artifical (IA) y la realidad aumentada, han dejado de ser un futuro cercano y son la disrupción actual tras su implementación en el mercado. Según un estudio realizado por Gartner, para 2020 se alcanzarán los 21.000 millones de dispositivos conectados. La hiperconectividad tiene como finalidad que los usuarios se sientan como en casa aunque se desplacen miles de kilómetros. Según el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), el IoT será la mayor revolución en cuanto a experiencia del usuario se refiere. La IA es una realidad en las principales agencias de viaje online y sigue ganando posiciones gracias a su combinación con modelos de deep y machine learning, que permiten automatizar y predecir los procesos de compra y consulta.
De hecho La inteligencia artificial aplicada a la gestión de las reservas puede ayudar a predecir hasta en un 85% posibles cancelaciones, según declara Joaquín Oroño, CEO en Mind Analytic. Todo negocio relacionado con el turismo debe, por tanto, intentar estar a la vanguardia de las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías. Estas cada vez evolucionan e innovan más rápido, por lo que hay que estar en constante actualización. Conceptos como la robótica, la impresión 3D, la gamificación o el blockchain ya se otean en el horizonte como tendencias futuras que pedirán su propio hueco para ayudar a los negocios y al usuario a mejorar su relación y su experiencia.
Las redes sociales en la digitalización
Las apps y las redes sociales se han convertido en los principales canales con los que los servicios turísticos comunican a su público objetivo. Es muy importante cuidar estos canales para que sean plataformas que generan contenido interesante para el target.
El usuario está harto de ser objetivo de spam y exige que la información que reciba sea la que quiere. La tecnología móvil permite acceder de manera instantánea a todo tipo de aplicaciones que obligan a las empresas a estar pendientes de la opinión pública en todo momento. Una aplicación que recoge de forma generalizada malas opiniones y experiencias sobre un establecimiento pueden hundir un negocio. De la misma manera que intentar sacarte un billete a través de la web de RENFE puede hundirte las ganas de vivir.
Plataformas como Twitter, Facebook, Tripadvisor, Booking, Blablacar, Airbnb, el Tenedor y un larguísimo etcétera son las nuevas protagonistas indiscutibles en el turismo moderno. Los negocios tienen que consolidar una imagen positiva y cercana en sus canales sociales y utilizarlos como una herramienta que les permita mejorar y cambiar los aspectos negativos que demandan los clientes. O bien pueden ignorar la digitalización y caer en la bancarrota o convertirse en modelos ineficientes que reflejan un espíritu rancio que apesta al miedo a la evolución.
Los clientes quieren que, tanto empresa privada como administración pública, aprendan a valorar sus opiniones y preferencias, exigiendo sacar el mayor partido a su inversión pudiendo planificar y vivir cómodamente sus vacaciones a golpe de click o swipe.
Daniel Marote es experto en marketing y transformación digital, y socio director de Hydra.Digital
