Transformación digital: cultura y personas, no solo tecnología

Ninguno de nosotros es tan bueno en solitario como lo somos todos juntos". Ray Kroc, McDonald's. Cuando para la Super Bowl de 2015 McDonald's decidió poner en marcha un muy ambicioso plan de marketing para regalar un objeto que fuese anunciado por cada spot durante los intermedios del evento, con objetos tan dispares como un coche o una entrada para un evento, fueron conscientes de que se enfrentaban a crear un nuevo ecosistema de trabajo para poder reaccionar en tiempo real a los spots que se fuesen produciendo. El trabajo en tiempo real iba desde monitorizar las tendencias y las redes, hasta valorar el coste-oportunidad de hacer efectivo el regalo anunciado por otros.

Desde la organización al completo hasta los proveedores habituales de tecnología, todos debían colaborar de una manera desconocida hasta el momento. Por ejemplo, que empleados de diferentes departamentos de la compañía tuviesen que trabajar juntos en los momentos álgidos de la publicidad de la Super Bowl. Pero los resultados llegaron y fueron magníficos en términos de notoriedad y relevancia.

Para conseguir ese resultado, McDonald's había puesto en marcha múltiples tecnologías digitales, así como una completa re-configuración de su comunicación interna y procesos, junto con la de sus proveedores de tecnología. Y ahí podía haber acabado la cosa, en una actividad puntual, pero no fue así: McDonald's descubrió las ventajas de abordar el cambio digital, no sólo desde el punto de vista de más y mejor software sino desde la transformación de su cultura, para convertirla en más experimental, ágil, colaborativa y por ende, eficaz. Y todo ello ayudado por la tecnología digital.

¿Qué conclusión podemos obtener de la decisión "digital" que toma McDonald's, una compañía tradicional de alimentación rápida? Que la transformación digital de la que se nos llena la boca estos días, obliga a las compañías a actuar de manera diferente en muchos aspectos, conformando un todo holístico. Demasiados elementos en juego como para pensar que sólo la adquisición de nuevo software nos pondrá en cabeza de nuestra competencia, sin cambiar aspectos importantes de nuestra cultura de compañía.

Aspectos clave para la transformación digital: estrategia, cultura y desarrollo de talento

¿Qué pasos dar? Un interesante estudio llevado a cabo por MIT Sloan Management Review en colaboración con Deloitte, nos pone sobre varias pistas de qué aspectos comparten las empresas más maduras digitalmente y las que menos. Y lo más llamativo de dicho estudio es que las claves para alcanzar la transformación digital no son tanto las herramientas digitales que cada uno de ellos emplea, sino el grado de desarrollo de tres aspectos claves: estrategia, cultura y desarrollo de talento

• Estrategia

Tan importante como hacer, es saber qué se hace. Son muchas las empresas concienciadas de la necesidad de monitorizar y acumular datos sobre su actividad en, por ejemplo, redes sociales. Pero si hay una sola pregunta que les cuesta responder en muchas ocasiones es: ¿para qué?

Una estrategia digital, aunque sea tan sencilla que quepa en una servilleta, es mejor que nada. Nos movemos de un lado a otro presionados por la avalancha de información, la competencia, lo atrás que nos parece estar en esto de la transformación digital, lo fácil que es descargar una herramienta y ponerse a hacer cosas con ella.

Pero en realidad no nos paramos a pensar en el contexto de nuestro negocio en el medio plazo. Y descuidamos un aspecto clave: para qué hago esto o lo otro, qué objetivos quiero alcanzar, qué papel quiero jugar. Centrarse en tecnología actual buscando ventajas inmediatas, puede nublar nuestra visión de largo plazo y descuidar aspectos tales como el impacto que sobre nuestra organización y sus procesos tendrá la evolución del panorama tecnológico

• Cultura

El ejemplo "típico" en términos de visualizar como cultura y tecnología no siempre van unidos, es el de las compañías que habiendo adquirido una herramienta colaborativa en pos de un mayor rendimiento de sus equipos, sienten que éstos no le están sacando el partido ¿por qué?

En la gran mayoría de casos, la herramienta no suple "deficiencias" colaborativas previas: no hay cultura previa de que las opiniones se puedan expresar —la principal—, la experiencia demuestra que, de haber opiniones, éstas no se tienen en cuenta, silos de información cerrados durante décadas que ahora interesa que compartan información porque se ha instalado la herramienta...

La casuística es muy amplia, pero, en nuestra experiencia, se alimenta siempre de un componente básico: la transparencia suele estar ausente de los códigos de comunicación de la compañía. Y los trabajadores de la misma lo saben, a pesar de que se diga lo contrario por la dirección.

• Desarrollo del talento

Siempre pienso lo mismo en este punto: con todo el dinero, esfuerzo y tiempo que las compañías empleamos en atraer talento, cómo es posible que después no le dejemos brillar en el día a día. Y no sólo es necesario dejarles desplegar sus habilidades, sino ayudarles a crecer, entrenándoles para alcanzar los retos que tenemos por delante.

¿Qué talento? Un ejemplo entre muchos lo aporta Perry Hewitt, CDO de la Universidad de Harvard, quien comenta que "buscamos a menudo agilidad sobre otras habilidades más concretas e interés y aptitud sobre el conocimiento demostrado. Gente con conocimiento de datos y movidos por la misión de la Universidad de Harvard, alcanzando un balance entre estos aspectos y sus habilidades digitales".

Las personas son la clave de la transformación que vivimos, no el software

• Recapitulamos

—¿Tiene tu compañía una estrategia digital? Si la respuesta es no, empieza hoy mismo a trabajar en ella. Con ayuda de otros o en solitario, analizar y reflexionar sobre nuestro sector es un ejercicio muy saludable.

—¿Permite la cultura de tu compañía que las iniciativas del cambio prosperen? Menos comprar software, más esfuerzo en pensar y hacer las cosas en tu compañía de manera diferente. Empieza por llamar a tu departamento de recursos humanos, departamento de "cultura y talento". Las palabras crean realidades.

—¿Atraes al mejor talento y le ayudas a desarrollarse? Recuerda que las personas son la clave de la transformación que vivimos, no el software. Hoy es un magnífico día para empezar a andar el camino, el de poner a las #personasprimero en tu ecuación digital. Los resultados te sorprenderán y lo digo desde la experiencia real de Good Rebels.

Juan Luis Polo es fundador y director general de Good Rebels.