Columna
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El desdén

Es imposible que corrijamos el mal funcionamiento de la empresa privada, si en el territorio de lo público no se ponen medios, interés y capacidad para atender al ciudadano

Una pensionista realiza una llamada telefónica desde su domicilio en Madrid.
Una pensionista realiza una llamada telefónica desde su domicilio en Madrid.VICTOR SAINZ

Es imposible olvidar esos primeros días de la pandemia en marzo de 2020. Lo más terrible era la imposibilidad de contactar con los teléfonos de atención que se exhibían constantemente en los informativos. Durante horas, las personas con síntomas trataban de comunicarse para obtener instrucciones pero nadie respondía al otro lado de la línea. Si tu comunidad era incapaz de solucionar la atención telefónica, los problemas sanitarios imaginabas que serían aún mayores. Así sucedió. En algunas grandes localidades el desastre fue mayúsculo, murieron miles de personas en la desatención, el abandono y la más penosa soledad. No ha habido mucha voluntad judicial para esclarecer las circunstancias, pero nos queda el recuerdo como único consuelo. Con muchísimo menos dramatismo, me cuentan que cualquier persona en Madrid que intenta comunicar con el teléfono de atención ciudadana del 010 se topa con la indiferencia. No solo ponen su llamada en espera, sino que pasados unos minutos, se le avisa de que no hay un interlocutor disponible y que vuelva a llamar en otro rato. La idea de que los servicios administrativos telefónicos sean una estafa encubierta está muy asentada entre los usuarios. Por eso, cuando alguien propone que la atención sanitaria también sea por videollamada, los que tienen experiencia se huelen la tostada. Como pasa en otras supuestas atenciones el paciente solo recibirá espera, desprecio y abandono. Al parecer, si estas desatenciones son telefónicas duelen menos.

Hace meses el Gobierno sacó adelante una ley por la que las grandes empresas se habían de comprometer a atender telefónicamente a los usuarios en menos de tres minutos de espera y con personal humano y no voces pregrabadas. La norma tuvo un eco grande, pues no hay ciudadano en España que no haya catado la humillación de verse desatendido e ignorado. Al día de hoy, lo que nadie sabe es qué hacer cuando se le pone en espera durante largas sesiones de tortura o se le invita a llamar en otro rato bajo excusas de que se ha caído el servidor o variaciones del mismo regate a la responsabilidad. Hecha la ley, hecho el resquicio. Y como denunciarlo topa con otra línea de atención incapaz, las condiciones permanecen inmutablemente ancladas en el desdén.

Muchos usuarios han necesitado servicios de atención al cliente para consultas sobre su factura energética. El disparate de precios y las nuevas normas de ahorro invitaban a muchos a cambiar de compañía o buscar tarifas de último recurso que les salvaran algunos céntimos en sus gastos. No ha sido azaroso que precisamente en esos tiempos de necesidad, el servicio de atención se haya mostrado especialmente infranqueable. Largas esperas, desinformación, nulos procesos y finalmente el consabido rechazo de la llamada. El mundo avanza tecnológicamente hacia el chip implantado, pero será horrible llamar a la atención al cliente porque no te funciona una conexión neuronal. El usuario, una vez cazado, se convierte en un lastre, un objeto plomizo y sin interés. La compañía que lo acogió con los brazos abiertos transforma la relación posterior en un monumento al desprecio y la usura. Es imposible que corrijamos el mal funcionamiento de la empresa privada, si en el territorio de lo público no se ponen medios, interés y capacidad para atender al ciudadano. Es un sainete. Lo único que progresa adecuadamente son las formas del desdén.

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