Clientes sin atención

Con los precios de la energía disparados como consecuencia de la guerra en Ucrania y ante la proximidad del invierno, numerosos consumidores intentan cambiar la tarifa que pagan por la energía a una regulada, que tiene el precio topado por el Gobierno y es más reducido que los del mercado libre. Sin embargo, dada la elevada demanda de solicitudes muchos consumidores se han quejado de la imposibilidad de hacer el cambio y beneficiarse, por tanto, del descuento.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha abierto un expediente informativo para intentar poner remedio a la situación. Si bien las comercializadoras están obligadas a ofrecer a sus clientes la conocida como tarifa de último recurso y atender las correspondientes solicitudes, no parece que las empresas hayan reforzado los servicios de atención telefónicos, que en la mayoría de los casos son el único canal a través del cual es posible hacer el cambio. Tras la investigación, el supervisor deberá decidir si procede abrir expediente sancionador a las empresas por no poner los medios necesarios para atender las peticiones de los clientes y proceder en consecuencia.

El aumento de solicitudes se produce especialmente en el mercado del gas, donde la tarifa se revisa trimestralmente y, aunque está marcando subidas en el entorno del 10%, sigue siendo más barata que en el mercado libre. Recientemente, el Gobierno ha aprobado además una nueva tarifa regulada para que las comunidades de vecinos con calefacción central de gas puedan acogerse a ella, lo que puede explicar también la avalancha de peticiones. En todo caso, es previsible que las solicitudes vayan a más en las próximas semanas, conforme vayan bajando las temperaturas.

Ante el fuerte repunte del precio de la energía, el Gobierno ha decidido subvencionar el recibo de los consumidores en el mercado regulado, incluidas las comunidades de vecinos, para proteger a las familias de las fuertes subidas que están experimentando tanto el gas como la electricidad como consecuencia de la guerra en Ucrania. Un plan para el que ha destinado 3.000 millones de euros de fondos públicos. Por su parte, la CNMC tiene un comparador de tarifas para que los usuarios puedan valorar cuál es la que mejor se adapta a sus necesidades.

Pero para que todas estas medidas funcionen, es preciso que se gestionen a tiempo. Hoy, apenas el 20% de los hogares con consumo de gas están acogidos a las tarifas reguladas pese a que la mayoría de las viviendas tienen derecho a esa tarifa. Son alrededor de 1,5 millones de hogares frente a los 6,5 millones de consumidores que siguen en el mercado libre, lo que da idea del margen potencial de solicitudes que pueden producirse en los próximos meses. Las empresas están obligadas por ley a prestar el servicio de cambio de tarifa y a proceder con el mismo en un tiempo inferior a las tres semanas, y para ello, como pretende averiguar la investigación de la CNMC, las comercializadoras deberán reforzar sus correspondientes departamentos.