Atasco para cambiarse a la tarifa regulada de gas: “Estoy desesperado”

Primero, una locución grabada: “Todos nuestros agentes están ocupados, en breves momentos le atenderemos”. Y a continuación, una melodía saturada cuyos tonos metálicos ponen a prueba los oídos y la paciencia de los usuarios que esperan, por los menos, 20 minutos hasta que son atendidos. Es la misma banda sonora que cientos de personas están escuchando en las últimas semanas al tratar de cambiar su tarifa del gas a la tarifa de último recurso (TUR). “Estoy desesperado”, afirma Steven, un extremeño residente en Madrid que lleva desde el día 4 intentándolo. La secretaria de Estado de Energía, Sara Aegesen, anunció el lunes que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha abierto una investigación sobre las comercializadoras que ofrecen la tarifa regulada para saber si están poniendo trabas para que sus clientes se acojan a ese precio.

Solo hay cuatro firmas autorizadas para ofrecer la TUR, la tarifa más barata para los consumidores domésticos: Energía XXI (Endesa), Comercializadora Regulada Gas&Power (Naturgy), Baser (Grupo Total Energies) y CurEnergía (Grupo Iberdrola). “Estamos recibiendo decenas de miles de llamadas a la semana. La gente se está cambiando en tromba”, señalan fuentes del sector, que defienden que sus canales “no están preparados para un incremento tan abrupto”. Las empresas son conscientes del cuello de botella que se está formando, pero advierten de que las medidas para solucionarlo “no se pueden implantar de un día a otro”. “Antes, el cambio del mercado libre del gas al mercado regulado era más bien anecdótico”, apuntan fuentes de Endesa, que está reforzando sus canales de atención. Naturgy, por su parte, ha habilitado un canal digital para poder solicitar el traslado a través de la página web y afirma haber multiplicado el número de agentes para atender las llamadas a través del canal telefónico.

Steven lo ha intentado con todas, pero con poco éxito. Después de varios días llamando, en Endesa le cogieron por fin el teléfono, pero para decirle que tenían un problema técnico y que no podían procesar su petición. Al final, lo ha solicitado en la web de Naturgy, aunque lo más parecido a una confirmación que ha recibido es un mensaje en el que le informan de que alguien se pondrá en contacto con él en “entre 20 y 25 días”. El retraso le va a costar caro. Su comercializadora actual en el mercado libre calcula que, de seguir con su tarifa, este año pasará de pagar 280 euros a 580. “No es ni medio normal”, concluye. Como Steven, Alicia, viguesa de 39 años, también lo solicitó en la web, pero no recibió confirmación alguna más allá de un “ya te llamarán”. Al volver a intentarlo, le aparece que la solicitud con sus datos ya ha sido registrada.

El principal problema está siendo la saturación de las líneas telefónicas. Además, señalan fuentes del sector, la gente está acudiendo en primer lugar a su comercializadora actual, en lugar de ir directamente a la regulada, que es la que puede realizar la gestión. Patricia, de Zaragoza, ya lo ha conseguido, aunque se ha pasado más de una semana llamando y aguantando 20 minutos la melodía de espera. “Al final, tengo que decir, que la chica que me atendió fue amable”, reconoce. Iván, de Salamanca, ha llegado a pasar hasta una hora al teléfono esperando a que le atiendan para poder cambiar de tarifa a su abuela de 98 años. Ante las largas esperas, muchos usuarios están yéndose directamente de compañía. Jalo, que muestra varias capturas de llamadas de hasta 52 minutos a su compañía, ha acabado cambiándose a la comercializadora de Iberdrola.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado un estudio preliminar sobre la atención telefónica de las comercializadoras, en el que llama 15 veces a cada compañía: CurEnergía (Iberdrola) es la que mejor responde: solo tres de las 15 llamadas que han efectuado han sido infructuosas. Eso sí, resaltan que las “esperas han sido importantes”. En Baser (Grupo Total) hay pleno: en todos los intentos han tenido que esperar más de media hora, y solo en una de ellas, después de esperar 55 minutos, han conseguido hacer el cambio. Con Naturgy les ha pasado lo mismo, pero en la única llamada que han conseguido que les cojan, no han podido formalizar el traslado. La que mejor atiende al teléfono es Energía XXI (Endesa), que en cuatro ocasiones descolgó el teléfono antes de la media hora. Desde la empresa apuntan que su tiempo de espera medio es de tres minutos, aunque “de forma puntual puede producirse algún pico en hora punta”.