Defender al cliente de la banca

El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto por el que creará la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero en un intento de aumentar la seguridad y las garantías de los usuarios de servicios bancarios, tan de actualidad tras la campaña “Soy mayor, no idiota”, impulsada por el médico jubilado Carlos San Juan. Con la entrada en vigor de la norma, las entidades tendrán 90 días para atender las reclamaciones de los clientes, que si no ven satisfechas sus demandas podrán acudir a esta figura, cuyas decisiones tendrán carácter vinculante para reclamaciones de hasta 20.000 euros. Es, precisamente, el carácter vinculante de sus resoluciones el que da verdadera consistencia al nuevo organismo, que puede contribuir así de manera efectiva a resolver la sensación de desamparo que han manifestado con frecuencia los usuarios.

La figura sustituirá a los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, pero actuará en la práctica como el cuarto supervisor del sector financiero, ya que tendrá representación en los consejos de los otros organismos. La iniciativa se suma, además, al acuerdo adoptado por las patronales bancarias para garantizar la apropiada atención a los clientes mayores y especialmente vulnerables ante la digitalización del sector. Una de las principales novedades incorporadas en el proyecto es que pasará a supervisar áreas que ni siquiera están bajo la jurisdicción de los supervisores actuales, como las relacionadas con la tecnología financiera —fintech— y los criptoactivos. Asimismo, el proyecto permitirá al Gobierno imponer multas disuasorias a las firmas que incumplan los dictámenes de la nueva Autoridad y pretende que esta nueva entidad reduzca la litigiosidad que ha marcado al sector durante los últimos años y que ha contribuido al colapso de los juzgados. Solo en 2020, último año sobre el que hay datos completos, se presentaron más de 27.000 reclamaciones en el ámbito financiero.

Hace más de tres años que el Gobierno se comprometió a crear la figura del defensor del cliente bancario, tras la controversia suscitada en torno al impuesto sobre actos jurídicos documentados, que el Tribunal Supremo dictaminó que debía abonar el cliente, y el Ejecutivo cambió la norma para que lo pagaran las entidades financieras. Las organizaciones de consumidores venían exigiendo que se acelerase la creación de esta Autoridad para evitar posibles abusos del sector financiero y evitar costes adicionales a los clientes a la hora de reclamar. La Asociación Española de Banca (AEB) ha expresado su disconformidad con el proyecto, que obliga a las entidades a aportar 250 euros de entrada por cada reclamación admitida a trámite y con la que el Gobierno aspira a financiar su funcionamiento. Para los clientes bancarios el servicio será gratuito.