La banca tendrá que pagar 250 euros por cada reclamación admitida

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes el anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, gratuita para los usuarios y cuyas resoluciones serán vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros. La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, ha explicado en rueda de prensa que saldrá este miércoles a audiencia pública durante cinco semanas, para después pasar de nuevo por el Consejo de Ministros. En principio, se completará el proceso en la segunda mitad del año.

Esta autoridad, que se encargará de resolver las reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los servicios de atención al cliente de sus entidades financieras, contará con un sistema de reclamaciones gratuito para los clientes, tanto presencial como de forma electrónica. El organismo se financiará a través de las entidades financieras, que tendrán que pagar una tasa fijada en 250 euros por cada reclamación admitida. El proceso será relativamente sencillo y no se necesitará ni abogado ni procurador. Así, el Ejecutivo pretende incentivar que las propias entidades financieras resuelvan los conflictos de los ciudadanos “de manera ágil”.

El organismo deberá resolver las reclamaciones de personas físicas o jurídicas por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros, en un periodo máximo de 90 días. “Este es un cambio muy importante con respecto a la situación actual, en la que los servicios de reclamaciones de estos supervisores financieros no tenían carácter vinculante para las entidades”, ha destacado la ministra. El anteproyecto contempla asimismo sanciones para las entidades que incumplan las resoluciones vinculantes.

La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero unificará los servicios de reclamaciones que existen del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. Se dividirá en secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones, y se dotará a los vocales de “un elevado grado de independencia”. Solo el Banco de España recibió 21.320 reclamaciones en 2020, de las que dio la razón al cliente en 1.473 casos.

José María Roldán, en su último acto como presidente de la Asociación Española de la Banca (AEB), ha defendido este martes en Madrid que se deberían utilizar las autoridades ya existentes en lugar de crear una nueva, aunque matizó que todavía están a la espera de conocer el texto aprobado por el Gobierno. En esta misma línea se ha pronunciado la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) en un comunicado. Además, sobre la tasa de 250 euros que se le impone a las entidades financieras, Roldán considera que el coste lo debería de abonar el beneficiario del servicio público y no los bancos.

Este anteproyecto de ley afecta a las entidades financieras, tanto entidades de crédito, como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos. Es decir, también protegerá a los inversores en criptoactivos, incluyendo a monedas virtuales como el Bitcoin.

El objetivo del Gobierno es que esta autoridad acabe con el aluvión de quejas sin respuesta que los clientes financieros redirigen cada año a las entidades y supervisores. Casos que, a la postre, acaban en los tribunales, congestionándolos todavía más. E incluso en instancias europeas, donde se han resuelto cuestiones como las cláusulas suelo, algo que ha recordado en rueda de prensa Calviño.

“Hoy damos un paso importante para reforzar la protección de los ciudadanos en el ámbito financiero. Se trata de un tema muy importante para la ciudadanía de nuestro país, en especial para los colectivos más vulnerables y, por tanto, es un tema prioritario al que quiere dar respuesta este Gobierno”, ha incidido la vicepresidenta.

Años de retraso

La creación de esta autoridad de protección de los clientes financieros era una tarea pendiente del Gobierno. La idea se planteó en 2018, entonces por parte del Ejecutivo del Partido Popular. Con la moción de censura y llegada de Pedro Sánchez, se mantuvo la intención de llevarla a cabo en 2019. Sin embargo, estos planes se retrasaron por la convocatoria de elecciones generales y, después, por la llegada de la pandemia del coronavirus.

Las organizaciones de consumidores, por su parte, llevaban tiempo reclamando que se acelerase la creación de la autoridad para evitar posibles abusos del sector financiero. Adicae, por ejemplo, considera este anuncio como un avance histórico. También la OCU lo valora de forma positiva y confía en que “este órgano pueda dar una respuesta rápida a las reclamaciones de los consumidores”. Y Asufin espera que contribuya a agilizar la restitución de las quejas que son favorables a los clientes. La medida se añade a las ya tomadas por las patronales bancarias AEB, CECA y Unacc, que firmaron un protocolo de 10 medidas para ayudar a los clientes mayores y vulnerables a salvar los obstáculos de la digitalización del sector. También está en marcha el anteproyecto de ley de atención a la clientela: las entidades deberán contar un servicio de atención al cliente 24 horas los 365 días del año.

Según la vicepresidenta Calviño, con esta figura se complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, por último, los órganos judiciales. “Se pretende potenciar con ello la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años, suponiendo un ahorro de costes económicos, de tiempo y reputacionales de todos los agentes implicados”, afirma el Ministerio de Economía en su nota.