La banca se compromete a impulsar las medidas para garantizar la atención a los mayores antes de septiembre

Las asociaciones del sector bancario —AEB, CECA y UNACC— han sellado este lunes la ampliación del protocolo con el que se comprometen a garantizar la atención de los colectivos vulnerables, entre ellos el de los mayores de 65 años. Las entidades financieras se han autoimpuesto ahora un plazo de seis meses para adoptar los cambios, entre los que destacan la ampliación del horario de atención en oficina con un canal preferente para los más mayores, el refuerzo de la atención telefónica personalizada sin coste y más formación. Eso sí, no se especifica si habría sanciones en caso de que una entidad no cumpla lo pactado: al no ser por ley, en la práctica no deja de ser voluntario. El Gobierno, por su parte, ha anunciado que lanzará en marzo el anteproyecto para crear la Autoridad de Protección al Cliente Financiero.

“Las tres patronales se comprometen a que sus asociados realicen un diagnóstico de la situación actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses las medidas contenidas en este catálogo ajustadas a su modelo de negocio de tal forma que se asegure a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas”, recoge el protocolo. La negociación de este plan ha estado supervisada por el Gobierno, a través de la vicepresidenta de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, que ha estado presente en la firma de la actualización en la sede del ministerio que dirige junto al gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.

La reivindicación del médico jubilado Carlos San Juan por una atención más humana puso en el centro del debate la exclusión financiera que sufría una parte de la población. Esa presión llevó a las entidades financieras y al Ejecutivo a arremangarse para ampliar su protocolo de actuación y paliar la brecha existente después de que Calviño les diese un mes de plazo. José María Roldán, presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), ha destacado las oportunidades de la transformación digital y también sus retos: “Hemos visto que hacían falta nuevas medidas para no dejar atrás a estos colectivos vulnerables”.

Por parte del Gobierno, Calviño ha destacado el esfuerzo realizado por las tres asociaciones, y ha anunciado que el Ejecutivo también trabaja para evitar estos problemas de exclusión financiera: “Tenemos que asegurar que este proceso de cambio vertiginoso no deja a nadie atrás. Estamos comprometidos y entregados en este objetivo”. Como parte de este trabajo, ha dicho que prevé publicar en marzo el texto del anteproyecto de ley de creación de la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, una medida incluida en el Plan Anual Normativo 2022. “Será un mecanismo muy útil para asegurar que las entidades financieras cumplen con sus obligaciones de conducta frente a sus clientes”, ha incidido.

Entre los compromisos que asumen las patronales de la banca —y sus asociados— con esta ampliación destacan tres principalmente: ampliación del horario de atención en oficina con un canal preferente para los más mayores, refuerzo de la atención telefónica personalizadas sin coste y más formación. “Queremos ofrecer a los más mayores la calidad y nivel de servicio que se merecen”, ha asegurado José María Méndez, director general de la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA). Cristina Freijanes, secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC), ha destacado la agilidad del sector para dar respuesta: “Hace un mes nos llamaron desde este ministerio para afrontar este reto. Y el sector bancario ha vuelto a reaccionar de forma rápida y eficaz una vez más. Hemos trabajado intensamente para dar solución al problema puesto de manifiesto por Carlos San Juan”.

Seguimiento de las medidas

En el acto de firma de la ampliación del protocolo, que también incluye la supervisión del cumplimiento de las medidas mediante el Observatorio de Inclusión Financiera, ha estado presente el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. En su caso ha insistido en que desde el supervisor también se vigilará que no queda ningún colectivo de clientes fuera del sistema: “En ocasiones se nos olvida que las grandes transformaciones que defendemos e impulsamos tienen costes de transición que pueden ser muy importantes y que afectan de manera heterogénea a los distintos individuos. La digitalización de la banca es un buen ejemplo: a largo plazo nadie tiene ninguna duda sobre los efectos positivos que tendrá para los ciudadanos. Sin embargo, en el corto plazo para aquellas personas con problemas de acceso les afecta negativamente. Son problemas reales y requieren de respuestas concretas. Este protocolo debe ser parte de la solución para que las personas con menores competencias digitales o problemas de acceso no se queden fuera”.

Patricia Suárez, presidenta de Asufin, ha subrayado en un comunicado la importancia de la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. “Ya era hora de que este proyecto, sucesivamente aparcado por los distintos ministerios, vaya a ser una realidad. Solo esperamos que la condición esencial de independencia se cumpla para que sirva realmente a los usuarios”. Sobre el paquete de medidas, dijo que estarán vigilantes para que se cumpla lo pactado. Por su parte, Adicae, la Asociación para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros, considera “una tomadura de pelo el protocolo de inclusión financiera presentado por la banca” que, en su opinión, cierra en falso un problema de fondo de los clientes. Además, critica que el Gobierno y el Banco de España hayan respaldado estas medidas.

En un comunicado conjunto, las asociaciones de la banca reafirman su compromiso para mejorar el servicio. Mientras que se llevaba a cabo esta negociación, los bancos de forma individual ya se habían adelantado para tratar de dar solución al problema. Es decir, en las últimas semanas ya se han impulsado parte de estas medidas en la misma dirección de lo que se ha pactado para contrarrestar las críticas al sector. Por ejemplo, Banco Santander, Abanca, BBVA y Sabadell ya han ampliado los horarios de atención en las sucursales hasta las dos de la tarde, aunque en el caso del BBVA solo se anunció para 630 oficinas de las 1.895 que tiene y en el del Sabadell en unas 500 sucursales de las 1.288 con las que cuenta en España. Este mismo lunes, el consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, ha celebrado el acuerdo en una nota de prensa de la entidad y asegura que el banco seguirá mejorando su servicio: “Queremos ir más allá del acuerdo sectorial y adoptar más medidas en favor de las personas mayores”.