La presión de los mayores empuja a BBVA, Santander y Abanca a ampliar los horarios de atención

El goteo de bancos que cambia su operativa ante las quejas de los mayores continúa. El último en hacerlo ha sido el BBVA, que desde este martes ampliará los horarios de atención en 630 oficinas, según confirman fuentes de la entidad. Hasta ahora, los clientes podían acudir a caja entre las 8.30 y las 11 de la mañana, pero desde el próximo 15 de febrero se extenderá hasta las dos de la tarde, tres horas más, y por tanto más del doble de tiempo respecto al que venían ofreciendo. La medida responde a la fuerte presión social desencadenada por la campaña del pensionista Carlos San Juan por una atención “más humana”, que lleva recabadas más de 630.000 firmas en la plataforma change.org.

El paso que ha dado BBVA ya lo anunciaron días atrás tanto el Banco Santander como Abanca. En el caso del Santander, el servicio de atención en ventanilla ya no será solo de 8.30 a 11 de la mañana, sino hasta las 14.00 a partir del lunes. Y hasta esa misma hora lo ha ampliado Abanca desde este jueves. El BBVA no llevará a cabo ese cambio en todas sus sucursales —su red tiene 1.895 oficinas, de las cuales 1.620 tienen caja—, sino que lo circunscribirá a 630 en las que ha detectado que existe más necesidad de actuar. CaixaBank, el banco con más presencia en territorio nacional, no ha movido ficha de momento.

La mejora de la atención presencial llega cuando la banca ya ha hecho llegar a Moncloa el catálogo de medidas con el que pretende poner fin a la crisis, tras reunirse en las últimas tres semanas las patronales bancarias con las entidades y organizaciones de usuarios para recabar ideas. La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, señaló que no aceptará meros cambios cosméticos, sino solo soluciones efectivas, pero dado que por ahora no hay planes de poner en marcha una ley que obligue a los bancos a mejorar la atención, sino que será voluntario, el cambio dependerá en buena parte de su buena voluntad.

Mejora a varias velocidades

El Ejecutivo no se ha pronunciado de momento sobre si considera suficientes las medidas que ha recibido. Entre ellas, la banca ha propuesto crear un Observatorio para la Inclusión Financiera que elabore y actualice el mapa del acceso a servicios financieros en la España rural, celebrar cursos de educación financiera, hacer más sencillo el acceso a sus cajeros, webs y aplicaciones, realizar encuestas de satisfacción sobre sus canales digitales, y sobre todo, un refuerzo de la atención presencial y telefónica que termine con las largas colas y reduzca la práctica, cada vez más común, de derivarlos a cajeros y aplicaciones con los que en ciertos casos no están familiarizados.

El acuerdo entre los bancos busca cerrar la crisis a corto plazo, y la idea es que vaya acompañado más adelante de otras soluciones estructurales. El nuevo protocolo recoge que las entidades podrán ir más o menos lejos en las medidas según lo consideren, lo cual abre la puerta a que no todos actúen igual, y exista una mejora a varias velocidades. Calviño estima que con los problemas de atención en el epicentro, gastar más en este ámbito puede resultar rentable. “El que dé un buen trato a nuestros mayores tiene un plus reputacional”, defendió la ministra de Economía.