La banca reforzará la atención telefónica para los clientes más mayores sin coste adicional

El problema de la exclusión financiera de los más mayores ha vuelto a provocar un cisma en el sector bancario. El Gobierno, a través del Ministerio de Asuntos Económicos, le urgió a resolver este asunto que volvió al centro del debate tras la reivindicación del médico jubilado Carlos San Juan por una atención más humana. Después de semanas de negociación entre las patronales de la banca y el Ejecutivo, este lunes se firmará el nuevo protocolo sectorial en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. Entre las propuestas, según uno de los últimos borradores al que ha tenido acceso EL PAÍS, destaca el refuerzo de la atención telefónica sin coste adicional y la ampliación del horario de oficina con servicios de caja al menos de nueve de la mañana a dos de la tarde, así como más formación.

El objetivo es claro: tratar de acabar con la exclusión de una parte de los clientes. Entre los problemas más frecuentes a los que se enfrentan está la obligación de utilizar en ciertos casos aplicaciones y cajeros con los que no están familiarizados, largas colas en las sucursales, así como tener que ceñirse a horarios estrechos. Así, el sector —a través de AEB, CECA y UNACC— ha preparado un paquete de medidas junto con el Gobierno del que las entidades podrán echar mano para reducir este problema. Falta por ver si el texto final obliga a todos a realizar estos cambios o si tiene carácter voluntario.

Por la parte de la atención telefónica, el texto contempla un refuerzo de este canal como alternativa para las personas que no pueden ir a una oficina o no cuentan con las capacidades necesarias para hacer sus gestiones a través de la banca digital. De esta forma, el sector espera paliar el déficit de atención personalizada que existe para un público que no termina de ver resueltas sus dudas en un entorno más digitalizado.

En el caso del servicio presencial en las sucursales, la primera gran medida que contiene el acuerdo es la ampliación del horario con servicios de caja a al menos de nueve de la mañana a dos de la tarde. Deberán disponer de una persona por oficina como mínimo dedicada a estas funciones, además de incluir un canal prioritario para la atención de los mayores de 65 años y personas con discapacidad.

Más formación

Otro de los compromisos de la banca es la realización de formación en dos vertientes. Por un lado, una formación específica obligatoria para el personal de la red comercial con la que puedan conocer las necesidades del colectivo de los mayores de 65 años para ofrecer una atención más completa. Y, por otro lado, se comprometen a impartir formación a estos consumidores sobre inclusión financiera, digital y de prevención de fraudes. Esto, precisamente, será clave ya que se trata de uno de los grandes miedos —y frenos— del colectivo. Es decir, desconfían de que se conviertan en una presa fácil para estafadores si utilizan con escasos conocimientos la banca digital o tarjetas.

Sobre los cajeros, webs y aplicaciones móviles, el borrador contempla la exigencia de que se garantice la accesibilidad y sencillez. E incluye la reparación obligatoria de los cajeros fuera de servicio en un plazo máximo de dos días laborales para asegurar el aprovisionamiento de efectivo. Por último, dentro de las acciones propuestas está la opción de que las web y apps personalicen la información que se muestra en función del tipo de cliente que accede.

Todas estas medidas, para garantizar su funcionamiento en el tiempo, se supervisarán a través de la ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera. Este organismo elaborará un informe semestral de seguimiento y recabará información del número de clientes beneficiados por los cambios, número y características de las oficinas, número de llamadas atendidas, de cajeros y canales adaptados, así como el número de empleados y de clientes que han recibido formación, entre otros.

El texto no deja fuera las necesidades financieras de las zonas rurales, donde propone cooperación entre diferentes entidades, instituciones y empresas de otros sectores para llegar a todo el territorio. También contribuirá en esta labor una amplia red de agentes especializados y la exigencia de que haya cajeros en poblaciones de menos de 10.000 habitantes. Además, pone deberes al Gobierno, comunidades y ayuntamientos: el apoyo de la Administración pública, especialmente en el ámbito local, es clave para diseñar y promover soluciones y alternativas. Y le reclama la adopción de medidas de simplificación de gestiones como el pago de impuestos.

Esta negociación entre patronales y Ejecutivo en las últimas semanas no ha frenado el impulso de medidas de forma individual de las entidades en la misma dirección de lo que se va a pactar para contrarrestar las críticas al sector. Por ejemplo, Banco Santander, Abanca, BBVA y Sabadell ya han ampliado los horarios de atención en las sucursales hasta las dos de la tarde, aunque en el caso del BBVA solo se anunció para 630 oficinas de las 1.895 que tiene y en el del Sabadell en unas 500 sucursales de las 1.288 con las que cuenta en España.