Tres pasos y 90 segundos para desarmar la ira

Todos asistimos con frecuencia al espectáculo de gente que pierde los papeles. Puede tratarse de alguien al volante que insulta a otro conductor, de un vecino que se queja del ruido en el apartamento contiguo, pero también de personas más cercanas que no podemos ignorar. El estallido de ira puede venir de un jefe, de nuestra pareja o de nuestros hijos. Si reaccionamos de manera análoga, lo único que conseguiremos es escalar el conflicto, lo cual suele saldarse con heridas emocionales que luego cuesta sanar. ¿Qué hacer, entonces, cuando alguien está fuera de sí? El abogado y mediador Douglas E. Noll, que ha trabajado en cárceles de alta seguridad, da una respuesta en su libro Desescalar (Arpa). Asegura que se puede rebajar la tensión en menos de 90 segundos a través de los siguientes tres pasos:

1. Ignora las palabras. En vez de prestarles atención, es mucho más importante escuchar las emociones. Según Douglas E. Noll: “Nuestro cerebro está capacitado para centrarse en una sola tarea. De manera que, cuando optamos conscientemente por ignorar las palabras, estamos liberando la capacidad procesadora de nuestro cerebro para que se centre en las emociones”. Por otra parte, cuando alguien está muy enfadado suele decir cosas hirientes de las que luego se arrepentirá. Si nos quedamos con estas palabras, nuestras propias emociones viajarán hacia la ira y escalaremos el conflicto. Si, en lugar de fijarnos en el insulto o descalificación, identificamos la emoción que está viviendo el otro, nos será mucho más fácil salir del atolladero. Esto nos lleva al segundo punto.

2. Descubre la experiencia emocional del otro. Más allá de las palabras, la pregunta es: ¿qué está sintiendo la otra persona? Como seres empáticos que somos, eso es algo que podemos conocer de modo natural. El autor propone dirigir nuestro radar a seis emociones fundamentales del espectro negativo: enfado, miedo, angustia, asco, vergüenza-humillación o abandono-rechazo. Sin necesidad de racionalizar, todo el mundo puede identificar cuál de esas emociones está viviendo una persona colérica. Su reconocimiento facilitará la resolución del conflicto, como veremos a continuación.

3. Refleja las emociones a través de una frase en segunda persona. Douglas E. Noll propone reaccionar con una afirmación simple como “estás enfadado” o “te sientes decepcionado”. Incluso si no acertamos con la emoción concreta, eso no empeorará las cosas. La otra persona nos corregirá diciendo algo como: “No estoy enfadado, ¡estoy frustrado!”. Repitiendo su etiquetado, la persona se sentirá reconocida y empezará a desescalar. Sucede justamente lo contrario cuando utilizamos la primera persona (“yo creo que tú…”) porque el otro se siente cuestionado y atacado. Hay que sacar el ego de la ecuación.

En su método de tres pasos, el autor de Desescalar aconseja que, al etiquetar las emociones, observemos tres cosas en la otra persona:

Respuesta verbal. Puede que, al sentirse comprendido, nuestro interlocutor diga “ajá” o un “sí” enfático que demuestra que hemos conectado con él.

Hombros caídos. Cuando alguien está enfadado, tensa y levanta los hombros. Al calmarse, relaja los hombros y estos caen. Esta sería otra indicación inconsciente de desescalada.

Suspiro o exhalación. Estas y otras señales de relajación nos comunican que la persona que tenemos delante se está calmando.

Douglas E. Noll da en su libro un ejemplo sencillo de etiquetado de emociones entre dos amigas, una que ejerce de hablante (H) y otra de oyente (O).

H. Mi marido no me escucha. En cuanto vuelve a casa, pone la tele.

O. Te sientes enfadada y poco respetada.

H. ¡Sí! Y siempre que le pregunto por sus sentimientos, se cierra en banda.

O. Te sientes contrariada y triste porque no se comunica contigo.

H. Me siento tan sola a veces… Es como si viviéramos en dos mundos aparte.

O. Te sientes sola y rechazada.

H. Sí, es exactamente eso. Gracias por escucharme.

O. Cuenta conmigo siempre que quieras.

A medida que la persona que habla se sienta comprendida, observaremos que va asintiendo con la cabeza, mientras los hombros caen y libera incluso un suspiro de relajación. Si ayudamos a los otros a desescalar, además de ahorrarnos problemas innecesarios, contribuiremos a crear un clima de mayor amabilidad y empatía en nuestro entorno.