Las reclamaciones de los clientes ante el Banco de España aumentaron un 61% en 2021

CaixaBank, Santander y BBVA son las entidades financieras que más quejas acumulan, según el supervisor bancario

Fachada del Banco de España.
Fachada del Banco de España. Pablo Monge

Las reclamaciones de los usuarios ante el Banco de España se dispararon un 61% en 2021: los clientes presentaron 34.330 quejas frente a sus bancos y entidades de crédito. Así lo refleja la Memoria de reclamaciones del año 2021 publicada este lunes. A pesar de que la tasa de rectificación –cuando bancos y entidades financieras asumen la reclamación y rectifican su conducta– mejoró ligeramente, las entidades financieras pasaron por alto hasta 1.868 informes que señalaban una mala conducta. Los temas que centraron el mayor número de quejas fueron las hipotecas, las tarjetas y las cuentas y depósitos. Los bancos, como suele ser habitual, acaparan las cifras del informe: ocho de cada 10 reclamaciones se dirigen contra ellos.

Aumento de las reclamaciones

El organismo ya anticipó el año pasado, con ocasión de la publicación de la Memoria de 2020, que las reclamaciones en 2021 aumentarían de forma significativa. Sus previsiones se cumplieron: las reclamaciones aumentaron un 61%, hasta las 34.330, en 2021. De estas, 9.921 acabaron en informes o allanamiento: 6.924 a favor de los clientes y 2.997 a favor de las entidades. Hipotecas, tarjetas, y cuentas y depósitos concentran la mayoría de las quejas de los usuarios.

Las reclamaciones al Banco de España por los préstamos hipotecarios prácticamente se doblaron el año pasado, “a pesar de los constantes llamamientos y lucha en los tribunales por acabar con las malas prácticas”, ha denunciado la asociación de clientes financieros Asufin. El motivo principal de estas quejas son los gastos de formalización, un “clásico”, según ha indicado Fernando Tejada, Director de Conducta de Entidades, en la presentación de la memoria este lunes en la sede del Banco en Madrid.

En cuanto a las tarjetas bancarias, que concentraron algo menos de un tercio de las reclamaciones, la principal causa fue el fraude en las transacciones. Alberto Ríos, director general de Conducta Financiera y Billetes, ha apuntado al aumento del comercio electrónico para explicar este fenómeno, aunque ha resaltado que el Banco de España “no aprecia un problema generalizado de fraude”.

Cuestiones de actualidad como los criptoactivos, las fusiones bancarias o el cierre de sucursales bancarias no se han notado en el número de quejas, apuntan. Sí que se ha notado, según señala Tejada, un aumento de las quejas acerca de las comisiones de mantenimiento en cuentas y depósitos, una medida que los bancos están tomando cada vez más.

Respuesta de las entidades

Las entidades devolvieron el año pasado 3.943.354 euros a sus clientes, el importe total devuelto más alto de la década. Sin embargo, ignoraron 1.868 informes favorables a las quejas. “Los bancos, por definición, nunca son perfectos”, ha afirmado Ríos tras ser preguntado por una valoración sobre la conducta de las entidades ante los informes desfavorables del regulador. La tasa de rectificación mejoró ligeramente: las entidades rectificaron, antes o después del informe del Banco de España, un 73% de las veces. “Un porcentaje que ha aumentado considerablemente con relación a los que se registraban a principios de la década, cercanos al 50%”, según Asufin.

Los bancos, con un 83%, acapararon la mayoría de las reclamaciones, seguidos de las cooperativas de crédito, con un 4,7%. Las entidades que más quejas recibieron fueron tres bancos españoles: Caixabank (7.089), Banco Santander (5.821) y BBVA (4.482), según refleja el informe del supervisor bancario.

Los bancos que peor respondieron a los informes del Banco de España son Bankinter, Deutsche Bank y Kutxabank: son las entidades que tuvieron una proporción de informes desfavorables mayor que la media y que, sin embargo, rectificaron su conducta menos que los demás. Las que mejor se portaron son BBVA y Wizink: tuvieron menos informes favorables al cliente y, cuando el regulador no les dio la razón –o antes de que emitiera su informe– , rectificaron su conducta más veces que la mayoría de bancos.

Autoridad de defensa del cliente financiero

Hace un año, el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, se lamentaba de que los informes emitidos por la entidad no fueran vinculantes. De Cos afirmaba que esto “limita la eficacia del sistema de reclamaciones” y debería ser objeto de reflexión “en una eventual modificación de la regulación”. El Gobierno acordó en abril el anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, cuyo plazo de tramitación completa se fijó “para el segundo semestre del año”. De momento, los bancos siguen pudiendo hacer caso omiso a las resoluciones de las quejas de los usuarios.

Preguntado por la creación de este nuevo organismo, Ríos ha avanzado que el Banco acatará cualquier medida que se introduzca “para mejorar la situación del cliente” y que su principal preocupación, como ya se recoge en el borrador, es seguir contando con los datos de reclamaciones.

En cuanto a la posibilidad de imponer sanciones a las entidades díscolas, el director de Conducta de Mercado, Antonio Tejada, ha recordado que en los últimos años el organismo ha impuesto sanciones millonarias, pero que debe ceñirse al marco legal. Según el anteproyecto de ley, cada reclamación admitida por el organismo de control supone el pago de una tasa de 250 euros al banco responsable. De haber estado en vigor en 2021, el organismo habría recaudado 807.500 euros por los 3.230 informes favorables al cliente.

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