Asufin reclama que la autoridad de defensa del cliente financiero pueda exigir la devolución de cobros indebidos sin que medie una demanda

La Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) ha reclamado al Gobierno que la autoridad de defensa del cliente financiero tenga la capacidad de exigir la devolución de cobros que considere indebidos, tanto a los usuarios que han demandado como a los que no. También ha solicitado que, al igual que se señalan sanciones por mala fe a los clientes en el anteproyecto de ley, se debería hacer lo propio con los bancos. De esta forma, resalta la importancia de medidas más contundentes y disuasorias. El Consejo de Ministros inició el 5 de abril los trámites para crear el nuevo organismo, tras años de espera, y estas propuestas de Asufin se han aportado durante las cinco semanas de consulta pública.

Patricia Suárez, presidenta de Asufin, explica a EL PAÍS que echa en falta mecanismos para resolver el problema de fondo. Este, dice, no es el alto número de casos judicializados: “Esa es la consecuencia de que haya cosas que reclamar y de que la banca lo demore todo”. Para evitar el atasco, sostiene que las sanciones son claves por su efecto disuasorio. “Se debe reclamar la devolución en el caso en cuestión, así como en el resto de clientes en la misma situación, aunque no hayan demandado, como se hace en Reino Unido”. En la respuesta realizada por la asociación en la consulta pública se añade: “[El régimen sancionador] lo consideramos absolutamente ineficiente en tanto que no prevé la obligación de reparar a todos los afectados sin necesidad de reclamar extrajudicial o judicialmente”.

Esta nueva autoridad de defensa de los clientes unificará los servicios de reclamaciones que existen del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Atenderá a los usuarios de la banca, así como en casos relacionados con empresas de inversión y de seguros. Su objetivo principal es el de aliviar a los juzgados de los numerosos casos que acumula e intervendrá cuando haya reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta de los servicios de atención al cliente de las entidades. Será gratuita para los usuarios y sus resoluciones serán vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros. El organismo, además, se financiará a través de una tasa de 250 euros que tendrán que pagar los bancos por cada reclamación admitida.

Sobre las sanciones, el anteproyecto las divide entre graves (multas de hasta el 5% de los ingresos del grupo) y leves (hasta el 1% del importe neto anual de la cifra de negocios). “Asufin valora positivamente que se hayan establecido resoluciones vinculantes, así como una tasa por reclamación que deben abonar las entidades. La asociación apoyaría medidas incluso más contundentes como las recogidas en la Ley del Contrato del Seguro (LCS) para incentivar a las empresas a la resolución de las reclamaciones en sus servicios de atención al cliente”, recoge el documento de la Asociación de Usuarios Financieros.

Según el anteproyecto, las infracciones graves son las siguientes: “incumplir las obligaciones de remisión a la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente de las alegaciones y documentación precisas a través de medios electrónicos en la forma prevista”, “incumplir las obligaciones relativas a la prueba del cumplimiento de las obligaciones establecidas en las normas de conducta y en las buenas prácticas y conservación de la documentación precontractual y contractual” e “incumplir las resoluciones de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero”. Mientras que las leves serán estas mismas “cuando los incumplimientos no puedan estimarse como especialmente relevantes por el número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero”, señala el texto.

Sobre las multas por mala fe a los clientes, Asufin incide en que se debería hacer lo propio con las entidades. “Esta ausencia de sanciones a las entidades que tengan una mala praxis de manera reiterada es todavía más llamativa si se tiene en cuenta que el proyecto sí prevé una multa por mala fe al consumidor”, recoge el texto presentado por la Asociación de Usuarios Financieros. Entre las propuestas aportadas por la asociación también está la necesidad de unificar criterios y que el organismo sea proactivo. “Para casos en los que los juzgados decidan en un sentido, la nueva autoridad de defensa debería avisar a los bancos para que lo apliquen a partir de ese momento o, en caso contrario, ser sancionadas”, dice la presidenta de la asociación.

La autoridad de defensa del cliente financiero, en principio, completará su proceso de creación en la segunda mitad del año. Sobre la composición del comité consultivo, Suárez destaca la falta de equilibrio. “Se deberían incorporar académicos y una representación más equilibrada entre los consumidores, industria, comunidades autónomas y expertos”, zanja la respuesta del colectivo a la consulta pública.