El Gobierno renuncia a crear un defensor del cliente financiero

El Gobierno no sacará adelante la Ley de Resolución de Conflictos de Consumo, como tenía previsto para cumplir con la legislación europea. La norma incluía crear un superorganismo de defensa del cliente de bancos, seguros y productos financieros. El Banco de España y la CNMV se han quejado de que sus resoluciones no sean vinculantes y de que las entidades condenadas solo rectifican y dan la razón al cliente en el 17% de los expedientes bancarios y en el 6% de los de Bolsa. El Ejecutivo dice que no ha podido sacar antes la ley por su complejidad.

En abril pasado, el Ministerio de Sanidad hizo público el Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo. Su objetivo era “garantizar a los consumidores la resolución de conflictos con procedimientos de calidad, independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos, con un coste gratuito o simbólico para el consumidor”.

Sanidad debía haber transpuesto la Directiva 2013/11 de Bruselas antes de julio, pero no lo ha hecho, superando el límite establecido, según Adicae. Fuente del ministerio apuntan que es un texto que exige mucha preparación y que no ha podido cerrarlo antes. La norma está ahora en el Consejo de Estado, pero ya no hay tiempo para enviarlo al Parlamento antes de la disolución de las Cortes. Los organismos financieros afectados dan por hecho que la ley no se enviará al Parlamento.

El 27 de junio pasado, Luis Linde, gobernador del Banco de España admitió los problemas de funcionamiento del sistema de reclamaciones. “Hay un problema importante porque hay muchas reclamaciones”, admitió. El supervisor dio la razón a los clientes en 6.028 quejas en 2014. Sin embargo, los bancos afectados solo admitieron su error y rectificaron en el 16,8% de los casos, es decir, en una de cada seis ocasiones, porque las resoluciones no son vinculantes.

Elvira Rodríguez, presidenta de la CNMV, también se ha quejado de este problema. El año pasado, la Comisión resolvió 2.700 reclamaciones a favor del cliente y solo en el 6% de los casos la entidad afectada rectificó y dio la razón al usuario. En el 70% de los casos, las firmas bursátiles ni siquiera respondieron a la CNMV sobre lo que iban a hacer porque no les obliga la ley. En el caso de los seguros, tampoco es vinculante la resolución de la Dirección General.

Quejas de los supervisores

El Banco de España y la CNMV se quejan de los enormes costes que asumen para estudiar estas reclamaciones para que luego apenas beneficien al cliente. Adicae también apunta que de existir un sistema más ágil de reclamación, se hubiera evitado el bloqueo judicial por las preferentes y las cláusulas suelo.

El supervisor aboga por crear un sistema similar al británico, gratis para el cliente y de pago para los bancos. El Financial Ombudsman Service (FOS) es una organización independiente creada por el Parlamento de Londres y formada por expertos procedentes del sector privado; resuelve los casos en que los clientes y las entidades no se han puesto de acuerdo en ocho semanas o si el banco no se ha pronunciado pasado ese periodo.

Las decisiones del FOS no son vinculantes para los clientes, por lo que pueden acudir a la justicia si no están de acuerdo, pero sí para los bancos. Según los datos de la Unón Europea, aplicados a la economía española, contar con un sistema eficaz de resolución de conflictos de Consumo, que afecta a todos los sectores, hubiera ahorrado a los clientes 3.300 millones anuales, apunta Adicae.

Esta asociación cree que es muy importante contar con sistemas rápidos y gratuitos de arbitraje ya que, según esta asociación, el 75% de los usuarios no reclama a bancos, empresas de telecomunicaciones y eléctricas cuando el importe es inferior a 10 euros. Hasta ahora, los servicios de atención al cliente de las empresas han sido puntuados con un 4,32 de media sobre 10.